Les enjeux du selfcare dans la relation client5 min read

C’est une réalité : vos clients sont impatients et rapidement insatisfaits. Malgré tous les efforts de votre service client pour être réactif et traiter un maximum de demandes, vos clients vous réclament plus d’autonomie.

Comment et pourquoi donner plus d’autonomie à vos clients ? Quel impact pour vos équipes ? Découvrez le selfcare, ses avantages et les meilleurs outils pour le mettre en place !

Qu’est-ce que le selfcare ?

En français, « selfcare » renvoie à l’action de prendre soin de soi. Mais, pourquoi ce terme anglais est-il autant utilisé dans le monde de l’entreprise ?

En relation client, le selfcare est une méthode qui consiste à fournir aux consommateurs les clés pour qu’ils puissent gérer leurs problèmes en autonomie grâce à différentes ressources, mises à disposition par l’entreprise. Articles, annonces vocales, vidéos…vos clients veulent trouver une réponse en quelques minutes seulement, et sans contacter votre service client.

La digitalisation de la relation client, phénomène accentué par la récente épidémie de la Covid19, a considérablement transformé les habitudes des consommateurs qui cherchent désormais à faciliter certaines démarche dans le but de gagner du temps. Pour répondre à ces nouvelles exigences, le selfcare s’est peu à peu invité dans notre quotidien : choix des options de livraison et de suivi de colis, question sur la disponibilité ou le fonctionnement d’un produit… Nous cherchons constamment à gagner du temps et à éviter d’être mis en attente pour des demandes simples, parfois même sans le soupçonner.

Les avantages du selfcare pour votre entreprise, vos clients et vos prospects

Pourquoi mettre à disposition de vos clients des outils digitaux ou contenus qui leur permettent d’être plus autonomes ? Simplement car vous améliorez considérablement la satisfaction de vos clients et prospects !

Le temps d’attente est un indicateur clé dans l’analyse de la satisfaction client et des performances de votre service client. Pour l’optimiser, il convient de faire confiance à des solutions concrètes, issues de la méthode selfcare. Si le selfcare agit aussi bien sur l’acquisition de nouveaux clients que sur leur fidélisation, c’est parce qu’il consiste à mettre à leur disposition des outils qui fonctionnent en continu et leur permettent de trouver réponse à leur question à n’importe quel moment, même lorsque votre entreprise est fermée.

Cependant, le selfcare peut parfois effrayer les entreprises qui craignent pour leurs équipes, les relations humaines qu’elles entretiennent avec leurs clients et prospects, et le futur de leur relation client.

Mais pour les entreprises, le selfcare a aussi ses avantages :

• Automatisation du processus de qualification d’appels : le selfcare identifie la demande du client et le transfère, si besoin, au conseiller qualifié ;
• Réduction du traitement des appels à faible valeur ajoutée : vos agents se concentrent désormais sur des demandes à plus haute valeur ajoutée, où les échanges humains sont primordiaux ;
• Amélioration de l’image de marque : en vous adaptant aux nouvelles habitudes de vos clients, vous vous inscrivez comme une entreprise moderne et dans l’ère du temps.

3 outils et contenus pour vous lancer

Vous êtes convaincus mais ne savez pas par où commencer ? Voici 3 idées de contenus et outils digitaux à consommer en toute autonomie par vos clients, 7j/7 et 24h/24 !

La FAQ

Une foire aux questions (FAQ) permet à vos clients de trouver rapidement la réponse à leur question. Située sur votre site web, ce contenu est accessible simplement et à tout moment. Pour la mettre en place, sélectionnez les questions les plus fréquemment posées par vos clients et répondez-y simplement, en 2 ou 3 phrases.

La FAQ est un contenu que vous pouvez également personnaliser en fonction du parcours de vos clients sur votre site web. Cette fonctionnalité, appelée FAQ dynamique, vous permet de proposer le bon contenu, au bon moment.

Le tutoriel

Le tutoriel est un outil d’apprentissage précieux pour vos clients. Par le biais d’un article de blog ou d’une vidéo explicative, vous démontrez visuellement les capacités de votre produit ou service.

Un tutoriel, bien réalisé, peut renforcer votre crédibilité et asseoir votre image de marque, surtout si son format est celui de la vidéo ! De cette façon, vous offrez à vos clients du contenu à consommer autrement et en toute simplicité.

Le callbot

Vous devez certainement connaître les voicebots, outils ayant intégré notre quotidien depuis quelques années, avec lesquels nous conversons via des enceintes connectées. Le callbot est, quant à lui, capable de converser avec vos clients par téléphone pour traiter leurs demandes en autonomie, 24h24 et 7j/7, même lorsque votre entreprise est fermée.

Cet agent conversationnel s’intègre à votre système de téléphonie existant pour vous permettre d’automatiser la qualification et le routage des appels mais aussi de générer automatiquement de premiers éléments de réponse à vos appelants.

L’ensemble de ces outils et contenus de type selfcare n’ont pas vocation à remplacer vos agents, au contraire ! Ils sont à utiliser en supplément de votre service client pour le diversifier, améliorer l’expérience client et augmenter la productivité de vos équipes.

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Avec comme principal objectif la mise à disposition de contenus et solutions innovantes pour rendre les consommateurs plus autonomes, le selfcare permet à votre entreprise de répondre aux nouvelles exigences de ses clients, de les fidéliser et ainsi, de rester compétitive.