La téléphonie constitue un véritable levier commercial pour les entreprises. Par conséquent, elle joue un rôle essentiel dans leur développement. Il est donc crucial pour les entreprises de s’équiper d’un système téléphonique adapté. Cependant, il n’est pas toujours facile de s’y retrouver et de faire le bon choix.
Que ce soit en termes de budget ou de fonctionnalités recherchées, cet article vous fournit toutes les clés nécessaires pour choisir le système téléphonique idéal et être certain de faire le bon choix.
Qu’est-ce qu’un système téléphonique ?
Un système téléphonique désigne un ensemble de technologies et équipements conçus pour faciliter les communications internes et externes d’une entreprise.
Aujourd’hui, les systèmes téléphoniques professionnels vont bien au-delà du simple outil de communication, et deviennent peu à peu de véritables instruments de collaboration qui augmentent la productivité globale et agissent comme des leviers de croissance. C’est ce qui les différencie de la téléphonie pour particuliers, qui vise également à assurer des communications de qualité, mais ne propose pas les fonctionnalités avancées de gestion des appels telles que le routage automatique, les transferts internes ou la gestion des files d’attente, que l’on trouve dans les systèmes téléphoniques professionnels.
Pour répondre aux enjeux et besoins des entreprises, les systèmes téléphoniques ont évolué au fil des années. À ce jour, il existe 2 grandes catégories de systèmes téléphoniques : ceux sur site et ceux dans le cloud. Chacune de ces catégories se décline ensuite en plusieurs types, parmi lesquels :
Le système téléphonique traditionnel (PBX)
Le système téléphonique traditionnel, appelé PBX (Private Branch Exchange) est un système privé utilisé par les entreprises pour gérer leurs appels internes et externes. La particularité de ce système est qu’il nécessite l’installation de matériel physique sur site, comme des serveurs, des lignes téléphoniques ou des câblages.
Son avantage est qu’il offre aux entreprises un contrôle direct sur leur système téléphonique puisqu’il est hébergé localement. Cependant, son utilisation a décliné ces dernières années en raison de son coût élevé, de sa maintenance particulièrement complexe et de son manque de flexibilité. De plus en plus d’entreprises se tournent désormais vers des alternatives comme la VoIP ou le cloud.
Le système VoIP
Le système de téléphonie VoIP (Voice over Internet Protocol) permet de transmettre les communications vocales via Internet plutôt que par les moyens traditionnels de téléphonie fixe ou mobile. Autrement dit, la VoIP convertit les signaux vocaux en données numériques, lesquelles sont ensuite transmises en utilisant des protocoles IP (Internet Protocol).
Les principaux avantages d’un système téléphonique VoIP incluent :
- Une réduction des coûts : suppression des frais liés à la maintenance sur site ;
- Une grande flexibilité : accès au système depuis divers appareil (téléphone fixe, mobile, ordinateur) et endroits, à conditions d’avoir une connexion Internet ;
- Des fonctionnalités avancées : menu vocal, alertes appels manqués, données de reporting, etc. ;
- Une évolutivité : facilité de mise à place et d’utilisation quotidienne, permettant aux équipes de prendre en main l’outil en quelques minutes seulement.
Comparée au système téléphonique traditionnel, la VoIP offre une solution plus flexible, plus économique et dotée de fonctionnalités innovantes.
Le système téléphonique cloud
Le système téléphonique cloud repose également sur la technologie VoIP pour fonctionner. Cependant, il se distingue par son hébergement entièrement à distance.
Alors qu’un système téléphonique VoIP peut être local ou hébergé par un fournisseur tiers, les systèmes téléphoniques cloud sont toujours hébergés et gérés dans le cloud par des tiers spécialisés.
Pour les entreprises, cela signifie qu’elles n’ont pas besoin d’infrastructures matérielles ou logicielles sur site pour gérer leur système téléphonique : tout est géré à distance par le fournisseur de service choisi.
En clair, le système téléphonique cloud offre les mêmes avantages que la VoIP, à savoir : un outil économique et flexible ainsi que des fonctionnalités avancées de gestion des appels. Et le tout, sans nécessiter d’expertise en interne !
Comment choisir son système téléphonique professionnel ?
Choisir un système téléphonique est une décision importante pour toute entreprise, car il peut avoir un impact significatif sur la communication interne entre collaborateurs, mais également externe avec les prospects, clients et fournisseurs. En clair, ce choix peut impacter la productivité de vos équipes et la satisfaction de vos clients.
Pour vous aider à faire le bon choix, voici quelques critères à prendre en compte :
Les besoins de votre entreprise
La première étape pour choisir le système téléphonique de votre entreprise est de définir vos besoins.
Pour cela, il vous faut tenir compte de la taille de votre entreprise ou du nombre d’employés qui utiliseront le nouveau système, du volume moyen d’appels et du type d’appels (nationaux, internationaux ou les 2). Avec ces informations, vous disposerez d’une base solide pour évaluer les offres des fournisseurs du marché.
Le coût et le budget
Entre l’installation et les dépenses opérationnelles, le coût des systèmes téléphoniques peut varier.
En général, le coût d’un système téléphonie comprend :
- Les frais d’installation et de maintenance, lesquels peuvent être élevés dans le cas où le système est hébergé sur site et nécessite l’intervention d’un technicien spécialisé ;
- Les frais mensuels d’abonnement, qui dépendent généralement de l’offre choisie et des fonctionnalités incluses ;
- Les frais additionnels, liés au volume d’appels ou aux options supplémentaires.
En évaluant vos coûts à l’avance, vous pourrez alors être assurés de choisir l’offre avec le meilleur rapport qualité/prix.
Les fonctionnalités
Pour choisir le système téléphonique idéal pour votre entreprise, il vous faut également porter une attention particulière aux fonctionnalités proposées.
Certaines fonctionnalités de base, comme la messagerie vocale, le routage automatique des appels ou encore la musique d’attente, sont souvent incluses avec le système téléphonique. Néanmoins, des fonctionnalités plus avancées, telles que la gestion des files d’attente, les menus vocaux ou la transcription des appels ne sont disponibles que pour certains systèmes et développées par des fournisseurs spécifiques.
Assurez-vous alors que l’offre qui vous intéresse inclut toutes les fonctionnalités nécessaires à vos besoins. Cela vous aidera également à évaluer le rapport qualité/prix des différentes solutions, car certaines de ces fonctionnalités peuvent être proposées en supplément.
La facilité d’utilisation et de maintenance
Votre système téléphonique sera très probablement utilisé par plusieurs équipes et employés de votre entreprise. Cette pluralité d’utilisateurs rend la facilité d’utilisation essentielle lors du choix de votre téléphonie d’entreprise.
Il est important que votre système s’adapte aux besoins et aux habitudes de travail de ses utilisateurs (déplacements, télétravail, etc.), notamment en leur permettant de passer et recevoir des appels depuis n’importe quel endroit et avec n’importe quel appareil, que ce soit un téléphone fixe, mobile ou un ordinateur. Votre nouveau système téléphonique doit également être évolutif et permettre l’ajout rapide de nouveaux utilisateurs au fur et à mesure de la croissance de votre entreprise. Par exemple, il doit être possible d’ajouter un nouvel utilisateur et de lui attribuer un numéro en quelques minutes seulement.
Grâce aux avancées technologiques récentes comme le cloud, l’utilisation et la maintenance des systèmes téléphoniques se sont considérablement simplifiées puisqu’elles ne nécessitent désormais plus que quelques clics, et aucune compétence technique.
La sécurité et la fiabilité
La réputation et la productivité de votre entreprise dépendent, entre autres choses, de la qualité des appels et de la conformité aux réglementations en vigueur. Il est donc crucial de sélectionner un système téléphonique qui répond à des critères stricts de sécurité et de fiabilité.
En effet, que ce soit pour protéger vos données, garantir la continuité de votre activité par téléphone ou encore, maintenir la satisfaction de vos clients, votre système téléphonique doit être garanti fiable et sécurisé. Au-delà des potentielles attaques qui pourraient nuire à la réputation de votre entreprise, les interruptions de service peuvent également entraîner des coûts élevés, liés à la perte de productivité, à la réparation du système et à la gestion des plaintes clients.
De nombreux fournisseurs et éditeurs de systèmes téléphoniques proposent aujourd’hui des essais gratuits pour tester la fiabilité, les fonctionnalités et la facilité d’utilisation de leur solution. N’hésitez pas à profiter de ces essais et à consulter les avis des utilisateurs actuels pour faire un choix éclairé !
Quelles sont les fonctionnalités indispensables d’un système téléphonique ?
Face à la multitude de fonctionnalités qu’offrent les systèmes téléphoniques, il peut être difficile d’identifier celles dont vous avez besoin et dont vous ne pourriez pas vous passer.
Voici 3 catégories de fonctionnalités essentielles pour assurer le bon fonctionnement de votre système téléphonique, améliorer votre productivité et satisfaire vos clients.
Les fonctionnalités de gestion des appels
Les fonctionnalités de gestion des appels sont essentielles à votre système téléphonique car elles permettent la bonne réception et distribution des appels, ainsi que l’optimisation de leur traitement. Une fois mises en place, certaines de ces fonctionnalités permettent d’automatiser la gestion des appels, en les transférant directement à l’agent concerné, sans intervention humaine.
À titre d’exemple, voici quelques-unes de ces fonctionnalités :
- Le menu vocal ;
- Le calendrier ;
- Le débordement ;
- La file d’attente ;
- etc.
Les fonctionnalités de collaboration
Les fonctionnalités collaboratives d’un système téléphonique font référence à divers outils permettant de faciliter la communication interne et le travail en équipe. Ces fonctionnalités sont conçues pour aider les entreprises à accroître leur productivité et à ne manquer aucune opportunité par téléphone.
Parmi les principales fonctionnalités de collaboration des systèmes téléphoniques, on trouve :
- La gestion des utilisateurs ;
- Les groupes d’appels ;
- Les transferts d’appels internes ;
- Les contacts partagés ;
- etc.
Les fonctionnalités de reporting
Les fonctionnalités de reporting permettent de collecter et d’analyser des données relatives aux appels et à l’utilisation du système téléphonique. Ces informations incluent des détails tels que le nombre d’appels reçus et leur statut (décroché ou manqué), le nombre d’appels sortants, la durée moyenne des appels ou encore, la répartition des appels par heure de la journée ou par jour de la semaine. L’objectif de ces fonctionnalités est de permettre aux entreprises d’évaluer leurs performances et d’effectuer des modifications structurelles ou organisationnelles si nécessaire.
Voici quelques exemples des fonctionnalités de reporting généralement incluses dans les systèmes téléphoniques :
- Le journal d’appels individuel ;
- Les rapports collectifs ;
- La transcription des appels ;
- etc.
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Finalement, le choix du meilleur système téléphonique dépend de plusieurs facteurs clés, tels que la taille de l’entreprise, ses besoins spécifiques, son budget et son infrastructure existante.
Bien que les systèmes téléphoniques traditionnels offrent une gestion des appels optimisée, ils sont néanmoins coûteux et moins flexibles face aux évolutions technologiques. En revanche, les systèmes cloud se distinguent par leur flexibilité, leur évolutivité, leurs fonctionnalités avancées, ainsi que leur sécurité et fiabilité, le tout à un coût réduit comparé aux systèmes installés sur site.
