Depuis de nombreuses années, le client est au centre des préoccupations des entreprises. Alors, pour tenter de le satisfaire, de répondre à son besoin et d’améliorer son expérience, elles cherchent activement de nouvelles stratégies à mettre en place.
Mais en se centrant uniquement sur ses clients, les entreprises ne prennent-elles pas le risque de délaisser leurs employés ?
Et si unifier l’expérience client et l’expérience employé était la clé du succès ? C’est toute la promesse de la Total Experience. Découvrez tous ses avantages dans cet article.
Qu’est-ce que la Total Experience (TX) ?
La Total Experience (TX) ou expérience totale en français, consiste à axer sa stratégie sur l’expérience client, employé et utilisateur. En effet, l’objectif de la TX est de mettre en place une stratégie unifiée en interconnectant ces différentes expériences.
En impliquant et en fusionnant l’expérience de chacune des parties : clients, employés, utilisateurs, la TX peut vous aider à améliorer vos performances commerciales et vos relations avec vos clients.
Enfin, avec la croissance de l’univers digital, la digitalisation de votre entreprise est cruciale. Et c’est ce sur quoi s’appuie la Total Experience. Celle-ci a recours à différents outils technologiques pour regrouper et unifier les services et ainsi rassembler les parties.
Pourquoi la Total Experience ?
L’expérience totale a pour but d’augmenter la satisfaction client, mais pas que. En effet, la satisfaction client ne s’évalue pas uniquement par le client. La TX se base sur l’idée qu’aucune expérience ne doit être isolée, puisque que chacune des parties a un impact sur l’expérience globale. Par exemple, l’expérience employé impacte l’expérience client, de même que l’expérience utilisateur impacte l’expérience client, etc.
Alors, si vous souhaitez être plus performant, il vous faudra aussi choyer vos employés et vos utilisateurs, en plus de vos clients, afin que chacun d’entre eux vive la meilleure expérience possible.
Avec la crise sanitaire, les clients sont devenus de plus en plus exigeants et les interactions digitales se sont multipliées et complexifiées. C’est pourquoi aujourd’hui les entreprises doivent être réactives et attentives à leurs besoins. En adoptant une stratégie TX, plus globale, fluide et unifiée, vous pourrez ainsi offrir des expériences plus enrichissantes et plus satisfaisantes aux clients, aux employés et aux utilisateurs.
Enfin, la concurrence est de plus en plus rude. Les utilisateurs sont noyés sous une multitude de produits et services proposés. Alors il est essentiel de réussir à capter leur attention. Ainsi, avec la Total Experience, vous obtenez un véritable avantage concurrentiel. En effet, chacune des parties (clients, employés et utilisateurs) seront satisfaits de l’expérience vécue avec votre marque. Ils seront donc plus engagés et fidèles, ce qui améliorera votre notoriété.
Quelles sont les parties qui composent la TX ?
Découvrez les expériences des différentes parties qui constituent la Totale Experience.
L’expérience client : CX (Customer Experience)
L’expérience client, de l’anglais Customer Experience ou CX, fait partie intégrante des stratégies d’entreprises. Celles-ci sont de plus en plus soucieuses de la satisfaction de leurs clients, d’autant plus que les consommateurs sont plus exigeants et les concurrents plus présents. Il est donc important de se concentrer sur des leviers physiques et digitaux pour proposer la meilleure expérience client possible.
Avec la croissance du digital, les expériences se sont améliorées notamment grâce à la récolte et à l’analyse des données clients. C’est grâce à cela que les entreprises ont pu proposer des expériences personnalisées en fonction des désirs, des besoins et des attentes des clients. Elles ont aussi optimisé leur service client, notamment avec le service client omnicanal, et ont amélioré leur expérience client.
Désormais, les entreprises peuvent s’appuyer sur des technologies d’intelligence artificielle (IA), qui leur permettent d’automatiser certaines de leurs actions. C’est notamment le cas du callbot, qui permet d’automatiser le traitement des appels. En intégrant ces différents outils dans leurs stratégies, elles peuvent analyser toutes les données récoltées et ainsi optimiser leur relation client.
L’expérience employé : EX (Employee Experience)
L’expérience employé, de l’anglais Employee Experience ou EX, est de nouveau dans les préoccupations des entreprises, après avoir été longtemps délaissée pour l’expérience client. Pourtant, aujourd’hui, le bien-être des collaborateurs est tout aussi important que l’expérience client pour développer ses performances.
Avec tous les événements passés, les méthodes de travail ont évolué, notamment avec l’émergence du télétravail. Ces nouvelles habitudes ont permis aux entreprises de se recentrer sur leurs employés et de se rendre en compte que leur expérience a un impact direct sur l’expérience client et sa satisfaction. De ce fait, des employés qui se sentent bien au travail, seront plus productifs et engagés, ce qui favorisera la relation et la satisfaction client.
L’expérience employée place le collaborateur au cœur de sa stratégie. Ainsi, en veillant à son bien-être, vous améliorez votre image de marque. En effet, tous ces événements passés ont bousculé les pensées des consommateurs, qui se soucient à présent des conditions de travail des employés et des marques auxquelles ils ont recours.
L’expérience utilisateur : UX (User Experience)
L’expérience utilisateur ou UX, de l’anglais User Experience, est essentielle dans le processus de la Total Experience, puisqu’elle impacte directement la réussite d’une stratégie client.
En effet, les employés, s’appuient aujourd’hui sur des outils digitaux (chatbot, SVI, etc. ) pour répondre de la meilleure façon aux besoins et aux demandes des clients. Cependant, il faut veiller à ce que ces outils soient faciles à utiliser au quotidien par les employés afin d’optimiser les performances commerciales de l’entreprise.
Enfin, pour les clients, l’UX est un critère de choix. Avec la multitude de services proposés, une expérience utilisateur agréable, simple l’emportera face aux autres services, et cela quel que soit le canal utilisé (site Web, e-mail, mobile, etc.). Il est donc important de faciliter la navigation des utilisateurs, puisqu’un UX complexe peut être un frein à la consommation et à sa satisfaction, et ainsi avoir un impact négatif sur votre image de marque et sur vos performances commerciales.
Ainsi, la Totale Experience se définit par la formule suivante :
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Avec l’émergence du digital dans nos vies quotidiennes, la Total Experience est un réel enjeu de performance pour les entreprises qui sont attentives à l’expérience qu’elles offrent.
Avec la TX, les entreprises peuvent unifier et se concentrer sur l’expérience de chaque partie prenante : les clients, les employés et les utilisateurs. Ainsi, elles peuvent proposer une expérience personnalisée et optimisée à chacun d’entre eux, afin de mieux les satisfaire et de mieux répondre à leur besoin. Et ceci, tout en obtenant un avantage concurrentiel et en améliorant leur image de marque.
Êtes-vous prêts à faire vivre une expérience remarquable grâce à la TX ?
