Dans les stratégies commerciales modernes, la performance passe par la mesure. Tout est mesuré pour être analysé, puis optimisé. Et le téléphone est un canal de communication privilégié des équipes commerciales, à certains moments clés du cycle de vente. L’analyse des appels téléphoniques est donc un sujet important.
Le suivi des appels sortants (parfois appelé call tracking sortant) des équipes commerciales représente un ensemble de métriques et KPI très utiles pour comprendre l’efficacité commerciale par téléphone.
Dans cet article, je vais prendre le temps de vous expliquer ce qu’est le call tracking sortant, comment il fonctionne, ce qu’il peut vous apporter, les problèmes qu’il peut générer et quelles sont les alternatives possibles.
Définition du call tracking sortant
A l’origine, le terme « call tracking » est utilisé principalement pour les appels entrants, générés par les équipes marketing depuis différents supports de communication et différentes campagnes d’acquisition. La notion de « call tracking sortant » est apparue un peu plus tard. Et c’est d’ailleurs pour cela que le qualificatif « sortant » est ajouté.
Comment fonctionne le call tracking sortant ?
Il désigne une méthode, qui s’appuie généralement sur un outil, pour monitorer et analyser les appels téléphoniques effectués depuis l’entreprise vers des clients ou des prospects. L’outil choisi permet de capturer le fait qu’il y ait eu un appel sortant et d’y associer un certain nombre d’informations sur chaque appel comme le numéro du destinataire, le statut de l’appel, la durée de la conversation, entre autres.
Le principe général consiste à attribuer un numéro de téléphone virtuel à chaque contact (client ou prospect), qui transférera les appels vers le numéro réel de ce contact. Le commercial de l’entreprise appelle donc un numéro virtuel attribué à un contact, puis cet appel est transféré par le système vers le numéro réel mobile ou fixe de ce contact. Selon le nombre de contacts, la quantité de numéros peut être importante.
Quelle est la différence entre call tracking sortant et entrant ?
A la différence du suivi des appels entrants, qui permet d’analyser les appels reçus par votre entreprise et souvent générés par des campagnes marketing, le call tracking sortant se concentre exclusivement sur les appels téléphoniques proactifs de l’entreprise pour engager le dialogue avec ses leads ou clients. La différence correspond basiquement à la direction des appels.
Des métriques spécifiques comme le nombre de tentatives d’appels avant qu’un appel soit décroché par le contact que l’on cherche à joindre, sont particulièrement intéressants pour analyser l’efficacité d’une campagne d’appels sortants.
Le lien se fait naturellement entre sortant et entrant, car il est fréquent d’avoir des appels entrants non décrochés (pour diverses raisons). Et le call tracking sortants permet aussi de monitorer que l’équipe commerciale a bien réengagé un lead entrant manqué.
Bénéfices et risques du call tracking sortant
Quels sont les avantages ?
- Analyse des campagnes d’appels sortants : lorsque vous avez des campagnes de cold calling ou de rappel d’une base de contact, vous pouvez d’une part suivre l’avancement en temps réel de chaque campagne et d’autre part, vous pouvez déterminer le ROI de cette campagne en analysant ses performances.
- Optimisation de votre méthode de vente : les données capturées sur les appels sortants, qu’ils soient relatifs ou non à une campagne, vous permettent d’améliorer votre méthode de vente. Parmi les insights qui vont vous être particulièrement utiles, on retrouve le jour et l’heure à laquelle la probabilité de décroché sera la plus élevée. Autre exemple, le nombre moyen de tentatives d’appels sortants avant le décroché.
- Couplage avec votre CRM : un bon outil pourra se connecter avec votre CRM, comme Salesforce ou HubSpot entre autres. Tout appel sortant pourra être automatiquement renseigné dans la fiche du contact de votre CRM. Premièrement, c’est un gain de temps précieux pour vos commerciaux, surtout au regard du nombre d’appels passés. Deuxièmement, les données sur ces appels sont bien renseignées dans le CRM grâce aux correspondances de champs (ou fields mapping).
Les bénéfices sont très liés aux cas d’usages de l’équipe commerciale, tant sur le pilotage de l’activité que sur l’amélioration de la productivité. Ceci étant dit, la méthode générale présente tout de même quelques risques et limites qu’il est important d’identifier.
Quels sont les risques et limites du call tracking sortant ?
- Limite économique : comme le principe consiste à attribuer des numéros de transfert à tous vos contacts, cela peut rapidement représenter une quantité de numéros très importante. Or tout numéro nécessite un abonnement. Et la question économique peut vite se poser, y compris d’un point de vue du ROI du dispositif.
- Risque d’appels perdus : de plus, pour contourner la limite économique, vous pouvez être tenté de fonctionner avec moins de numéros que vous réattribuez successivement à plusieurs contacts. Le problème, si des rappels sont effectués ensuite alors qu’un numéro a été réattribué … vos commerciaux vont tomber sur la mauvaise personne. Une fois, rien de dramatique. Mais à grande échelle, cela peut créer de l’incertitude et de la défiance de votre équipe.
- Risque d’erreur de synchronisation des données avec le CRM : lorsque des numéros de transfert sont réattribués dans un laps de temps très court, il existe le risque que le CRM ne soit pas correctement renseigné car le partage des données se fait de manière automatique. Et la dernière chose que vous voulez, c’est de dégrader la donnée dans le CRM !
La bonne alternative, une solution pour passer des appels sortants
Bonne nouvelle, il existe cependant une nouvelle génération de solution de téléphonie d’entreprise qui permettent d’adresser efficacement le besoin tout en évitant les contraintes et les risques de la méthode !
En effet, le suivi des appels sortants de votre équipe commerciale est essentielle pour piloter et optimiser son activité. Un bon outil pour pouvoir le faire devra vous proposer les caractéristiques suivantes :
- Un softphone : afin d’éviter de passer par des numéros de transfert, la possibilité de pouvoir appeler directement depuis la solution est bien plus efficace et beaucoup moins onéreuse (surtout si vous avez beaucoup de contacts).
- Une gestion avancée des utilisateurs et des groupes : afin de vous permettre d’optimiser l’efficacité des campagnes, il est fondamental de pouvoir organiser efficacement votre équipe.
- Une intégration CRM : pour gagner du temps et s’assurer d’avoir une donnée fiable, une connexion avec votre CRM est indispensable pour mettre en place un suivi des appels sortants vraiment efficace.
- La transcription des conversations : avec l’intelligence artificielle, certaines plateformes proposent des fonctionnalités de transcription des appels, voire de résumé des appels. Cela vous permet d’aller vraiment plus loin dans l’analyse des appels.
Le sujet des appels téléphoniques dans votre entreprise est certainement plus vaste que l’unique cas d’usage du suivi des appels sortants de votre équipe commerciale. Vous pouvez tirer profit d’une solution complète de téléphonie d’entreprise pour échapper aux contraintes techniques du call tracking sortant, tout en pouvant adresser facilement d’autres cas d’usage.
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Si le principe de suivre avec précision les appels sortants, pour comprendre puis optimiser les performances commerciales, ne fait absolument aucun débat, la technique du call tracking sortant qui consiste à attribuer massivement des numéros virtuels temporaires à vos leads et clients présente des risques et des limites.
Une très bonne alternative, plus économique et techniquement moins risquée, consiste à utiliser une solution de téléphonie d’entreprise Cloud qui permet de passer efficacement des appels sortants et de bénéficier de données plus complètes sur ces appels.
L’innovation technologique au sens large, et actuellement boostée par l’intelligence artificielle, permet de proposer de nouveaux outils pour adresser encore mieux certains cas d’usage.
