Qu’est-ce que le Speech Analytics ?6 min read

La compréhension du parcours et des interactions clients, de la génération de lead au service client en passant par le closing commercial, est un enjeu majeur pour les entreprises qui souhaitent être le plus compétitif possible sur le marché. Les attentes des consommateurs sont de plus en en plus élevées et gare aux entreprises qui prendraient la relation client à la légère …

Bonne nouvelle, les innovations en matière d’intelligence artificielle – et notamment dans l’univers de la téléphonie – vous permettent d’affiner cette compréhension et de pouvoir agir pour proposer encore et toujours un meilleur accompagnement de vos prospects et clients.

C’est dans ce cadre que le Speech Analytics va se révéler un allier particulièrement précieux. Je vous propose un tour d’horizon complet sur ce sujet : définition, avantages et surtout cas d’application pour vos équipes.

Définition du Speech Analytics

Le Speech Analytics – ou littéralement l’analyse vocale – est un ensemble de technologies qui s’appuient sur des algorithmes et des outils sophistiqués pour analyser, interpréter et comprendre des enregistrements audio. Elle est donc particulièrement utile dans le cadre des appels téléphoniques que votre entreprise peut avoir avec ses prospects et ses clients.

Un socle technologique qui repose sur l’IA

Elle s’appuie sur des techniques de traitement automatique du langage naturel (NLP) et de reconnaissance vocale. Ces dernières ont beaucoup évolué dernièrement avec l’arrivée des IA génératives (LLM pour Large Langage Modelling) et sont de plus en plus performantes. C’est un socle technologique de plus en fiable et abordable, qui va permettre son adoption massive par de nombreuses entreprises.

Quelle différence entre Speech Analytics et Analyse Sémantique ?

Si d’un point de vue de la définition, le Speech Analytics et l’analyse sémantique doivent être distinguées (la première ne s’appliquant qu’au vocal, la seconde s’appliquant à toutes les données – dont l’écrit notamment), elles sont en réalité très proches dès lors qu’on s’intéresse aux appels téléphoniques. Avec l’amélioration des techniques de transcription, les appels téléphoniques se rapprochent naturellement de l’écrit.

Bénéfices du Speech Analytics pour les appels téléphoniques ?

Dans le cadre des interactions clients par téléphone au sens large, elle vous apporte des avantages majeurs dont voici les 4 principaux :

Évaluation de la qualité de service

C’est évidemment le bénéfice numéro 1. Le Speech Analytics va vous permettre une évaluation objective de la qualité des interactions entre les agents et les clients, identifiant les points forts et les domaines à améliorer.

Sur cette base, vous pourrez par exemple obtenir un scoring de chaque appel téléphonique et disposer des moyens pour approfondir (récouter, lire la transcription) des appels dont le score de correspond pas à vos exigences en matière de qualité de la relation client.

Identification des intentions d’appels

En repérant les tendances et motifs récurrents dans les conversations, votre entreprise va pouvoir mieux anticiper les problèmes potentiels, ajuster ses stratégies et améliorer la satisfaction globale de vos clients.

En tant que responsable de l’analyse du comportement des appelants, un rapport sur l’ensemble des intentions d’appel pourra être vraiment très précieux pour vérifier le nombre d’occurrences de telle ou telle intention (connues ou nouvelles).

Détection des sentiments

Certains algorithmes permettent de mesurer en temps réel la satisfaction client en identifiant les sentiments exprimés, facilitant ainsi une réponse proactive aux besoins émotionnels des clients.

Des indications peuvent par exemple apparaître sur la console de l’agent ou une branche spécifique du SVI en langage naturel peut être conçue en cas de détection d’émotions négatives.

Conformité réglementaire

On l’oublie un peu, mais c’est pourtant un sujet qui mérite sa place. En enregistrant et analysant les interactions, le Speech Analytics aide les entreprises, en particulier dans des secteurs réglementés, à rester conformes aux normes et à éviter des problèmes juridiques.

Comment nos clients utilisent le Speech Analytics au quotidien ?

Nos clients sont des équipes marketing, commerciales et service client. En fonction de leurs missions, ils utilisent le Speech Analytics de manière différente et ciblées. Par exemple :

Les équipes marketing

• Analyse des besoins du marché : compréhension approfondie des opinions et préférences des clients pour orienter les stratégies marketing vers une réponse plus ciblée aux besoins du marché ;
• Ajustement des messages publicitaires : identification des termes et expressions clés utilisés par les clients pour adapter les messages publicitaires et les campagnes ;
• Identification de contenus possibles : en analysant les questions posées par les prospects ou les clients, l’équipe marketing peut identifier des interrogations mal adressées sur le site Web et réaliser des contenus en conséquence ;

Les équipes commerciales

• Optimisation des stratégies de vente : analyse des appels réussis pour identifier les tactiques efficaces, renforçant ainsi la formation des représentants commerciaux ;
• Meilleure gestion des objections : identification des objections fréquentes des clients pour préparer les équipes commerciales à les surmonter avec succès ;
• Formation des équipes de vente : en s’appuyant sur le contenu des conversations enregistrées et transcrites, les managers disposent de matière pour former leurs équipes, uniformiser les bonnes pratiques et augmenter les ventes ;

Les équipes services clients

• Amélioration continue du service : identification des problèmes récurrents signalés par les clients pour ajuster les procédures opérationnelles et améliorer la qualité du service ;
• Anticipation des situations négatives : suivi des sentiments des clients pour anticiper les situations potentiellement négatives et intervenir de manière proactive ;
• Formation des agents du centre d’appel : grâce à l’analyse des échanges, les formateurs peuvent s’appuyer sur ces cas concrets pour mieux former leurs équipes ;

Chacun, à sa manière, trouve un intérêt à exploiter le contenu des appels téléphoniques pour améliorer. C’est tout l’intérêt de choisir une solution Cloud de Speech Analytics, qui mettra à disposition des différentes équipes les fonctionnalités les plus adaptées.

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En conclusion, le Speech Analytics est un ensemble de technologies nouvelles, dopées par les innovations en matière d’intelligence artificielle. Nous ne sommes qu’au début de leur potentiel et leur usage va se généraliser à une vitesse folle dans les 2 ou 3 prochaines années.

Car pour les entreprises, elles offrent des bénéfices concrets dans l’évaluation de la qualité du service, l’optimisation des stratégies de vente, la compréhension des besoins du marché et l’amélioration continue de vos process métiers.