L’intelligence artificielle (IA), portée par les nouvelles innovations, occupe une place croissante dans notre vie quotidienne. Et le phénomène est en train de s’accélérer, avec des enjeux colossaux. Parmi ses multiples applications, l’IA conversationnelle se distingue par sa capacité à révolutionner nos interactions avec les machines.
Mais qu’entend-on exactement par IA conversationnelle ? Quels sont ses utilisations et les avantages qu’elle offre ? On vous explique tout dans cet article !
IA Conversationnelle : définition
L’IA conversationnelle, ou intelligence artificielle conversationnelle, désigne un domaine de l’intelligence artificielle axé sur le développement de systèmes informatiques capables de comprendre et de générer du langage naturel humain dans le cadre d’interactions conversationnelles.
Ces systèmes utilisent des techniques avancées de traitement automatique de langage naturel, de machine learning et de compréhension contextuelle pour interagir avec les utilisateurs de manière fluide et personnalisée.
L’objectif principal de l’IA conversationnelle est de permettre aux machines de communiquer efficacement avec les humains, que ce soit à travers des assistants virtuels, des chatbots, ou autres interfaces de dialogue pour fournir des services, répondre à des questions ou résoudre des problèmes dans divers domaines d’application.
Les avantages de l’IA Conversationnelle pour votre entreprise
L’intelligence artificielle conversationnelle présente de multiples avantages, pour aider vos équipes à mieux s’occuper de vos clients. Voici concrètement ce qu’elle permet :
- Une automatisation des tâches à faible valeur ajoutée, synonyme de gain de temps pour vos équipes
- Une disponibilité 24h/24 et 7j/7, à minima pour un premier niveau de réponse ;
- Une capacité à pré-qualifier d’importants volumes de demandes ;
- Une réduction des coûts grâce à l’automatisation de certaines tâches ;
- Une expérience utilisateur simple et l’utilisation d’un langage adapté ;
- Des interactions personnalisées en fonction de la demande.
L’IA conversationnelle allie donc performance et accessibilité, transformant ainsi de manière positive le travail de vos équipes au quotidien, pour les aider à accompagner encore mieux vos clients.
3 exemples concrets d’application de l’IA Conversationnelle
L’IA conversationnelle présente de nombreux cas d’application, parmi lesquels :
L’assistance textuelle grâce au chatbot
De nombreuses entreprises utilisent aujourd’hui la technologie de chatbot pour automatiser une partie de leurs interactions avec leurs leads et clients. Par exemple, un chatbot alimenté par l’IA peut répondre aux questions fréquemment posées ou encore offrir un support technique de base.
Comme la plupart des innovations d’IA conversationnelle, le chatbot est disponible 24h/24 et 7j/7, et peut gérer un grand nombre d’interactions simultanées. Cela signifie qu’il peut collecter, pré-qualifier et parfois répondre intégralement aux demandes des leads et clients instantanément, sans délai ni attente.
La qualification des appels grâce au langage naturel
Les serveurs vocaux interactifs (SVI) utilisent aujourd’hui des techniques d’intelligence artificielle comme le langage naturel pour permettre aux utilisateurs d’interagir avec eux de manière plus naturelle, en utilisant la voix.
Les SVI en langage naturel sont, par exemple, utilisés pour fournir des informations aux appelants sur le suivi de leurs livraisons, les aider à effectuer une commande ou encore, les transférer au service ou professionnel énoncé.
Pour les clients, le bénéfice majeur est l’expérience améliorée. Ils passant moins de temps dans l’arbre de qualification ou dans la file d’attente du centre d’appel, et sont mis en relation avec le bon agent plus rapidement. Pour l’entreprise, il y a plusieurs bénéfices : meilleure satisfaction client, réduction des coûts et meilleure compréhension des besoins clients grâce à la transcription.
L’analyse des conversations grâce à la transcription des appels
Justement, parmi les technologies d’IA conversationnelle, on retrouve en particulier la transcription des appels. Cette fonctionnalité permet la conversion automatique, par l’intelligence artificielle, du contenu audio d’un appel téléphonique en texte écrit.
En tant qu’entreprise, cette fonctionnalité revêt de nombreux avantages :
- Analyse de données : les transcriptions des appels peuvent être analysées pour extraire des informations précieuses telles que les tendances, problèmes récurrents ou encore sentiments des clients. Cette analyse peut aider les professionnels à comprendre les besoins et les préoccupations de leur audience, ainsi qu’à identifier des domaines d’améliorations.
- Formation des équipes : les transcriptions peuvent également être utilisées dans le cadre de la formation ou du coaching des agents. Elles permettent aux managers de fournir des retours précis sur les performances des agents, ainsi que des conseils sur la manière d’améliorer leur discours.
- Automatisation et gain de temps : vos équipes ne sont plus contraintes d’écouter de longs enregistrements ou de prendre des notes pendant les appels, ce qui leur fait gagner un temps précieux. Cette économie de temps leur permet de se concentrer pleinement sur la résolution des appels.
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L’IA conversationnelle représente une formidable avancée pour améliorer la manière dont votre entreprise interagit avec vos clients, à toutes les étapes de son cycle de vie : considération, avant-vente, closing, accompagnement ou support. Si tout remplacer par des bots semble parfois tentant, notamment pour des raisons économiques, attention de veiller à conserver un bon sens client. Rares sont les clients qui ne veulent parler qu’à des robots et ne plus entretenir de contacts humains avec votre entreprise.
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