Qu’est-ce qu’un SVI multi-niveaux ?4 min read

Dans le monde exigeant et en constante évolution de la relation client, la première impression est primordiale. Et cela vaut également pour les interactions téléphoniques que les entreprises entretiennent avec leurs clients.

Dans cet article, découvrez comment offrir à vos appelants une expérience fluide et entièrement personnalisée par téléphone, grâce au Serveur Vocal Interactif (SVI) multi-niveaux ! Partez à la découverte de ses avantages, de son fonctionnement, et transformez pas à pas les échanges avec votre service client en expériences uniques et mémorables.

Le SVI multi-niveaux, c’est quoi ?

Le SVI multi-niveaux permet l’automatisation des procédés de qualification et de transfert des appels entrants. Ce système de gestion se différencie par l’utilisation de plusieurs étapes (ou niveaux), pour qualifier l’appel. Ainsi, plusieurs menus, composés de plusieurs choix, se succèdent et sont proposés à l’appelant.

L’idée fondamentale est de permettre à l’appelant de décrire le plus précisément possible le motif de son appel afin d’être transféré à l’interlocuteur adapté. Par exemple, le SVI multi-niveaux peut dans un premier temps proposer à l’appelant de sélectionner sa langue et, dans un second temps, de sélectionner le service souhaité parmi les options proposées : « Facturation », « Service après-vente », « Support technique », etc. Chaque option peut être divisée en sous-options, jusqu’à ce que l’information ou le service recherché soient atteints.

Ce système de qualification d’appel à plusieurs niveaux peut fonctionner grâce à l’utilisation de messages pré-enregistrés et un mode d’interaction en appui-touche, ou grâce au langage naturel.

La mise en place d’un SVI multi-niveaux permet aux entreprises de gérer efficacement un grand nombre d’appels. Les agents n’interviennent plus à chaque étape du processus de qualification mais une fois l’appel qualifié et transféré. En clair, la qualification d’appel à plusieurs niveaux permet aux entreprises d’améliorer considérablement leur efficacité opérationnelle, tout en proposant une expérience cohérente et personnalisée à leurs appelants.

Exemple d’arborescence d’un SVI multi-niveaux :

Pourquoi opter pour un SVI à plusieurs niveaux ?

Disponibilité 24/7

La particularité du serveur vocal interactif est qu’il fonctionne en continu. Les appels que vous recevez sont pris en charge et ce, même lorsque vos bureaux sont fermés. Lorsque c’est le cas, vos appelants accèdent aux informations souhaitées grâce à la diffusion de messages pré-enregistrés ou au langage naturel. En parallèle, vos agents sont notifiés des appels manqués par email, pour être certains de ne manquer aucune opportunité.

En vous rendant disponible par téléphone 24h/24 et 7j/7, vous participez à considérablement améliorer l’expérience de vos appelants qui se sentent écoutés, accèdent aux informations recherchées en self-service et, si besoin, sont rappelés par vos équipes dans les plus brefs délais.

Prise en charge personnalisée

Avec un SVI multi-niveaux, chaque appel est unique. Le serveur vocal s’adapte aux options sélectionnées par l’appelant pour lui offrir un traitement d’appel personnalisé et adapté à son besoin. En clair, les appelants naviguent simplement et en autonomie dans l’arborescence du SVI, sélectionnent les choix les plus pertinents parmi ceux proposés et sont rapidement mis en contact avec un interlocuteur en mesure de répondre à leur besoin.

Pour vos appelants, naviguer dans un SVI multi-niveaux est la garantie de ne plus être mis en ligne avec la mauvaise personne.

Meilleure productivité

Le SVI multi-niveaux profite aussi à vos agents qui, quotidiennement accompagnés par cet outil, augmentent considérablement leur productivité. Désormais, vos agents ne reçoivent que les appels pour lesquels ils sont compétents. Autrement dit, plus de risque que votre équipe Support se retrouve en ligne avec un lead intéressé par un devis.

De plus, la collecte de données effectuée par le SVI, avant même le décroché, permet à vos agent d’augmenter considérablement leur niveau de connaissances.

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