La satisfaction client est au cœur de la stratégie des entreprises. De nombreuses sources d’information, telles que les questionnaires, les recommandations et les avis permettent aux entreprises de se faire une idée de l’expérience qu’elles offrent à leurs clients.
Depuis quelques années, on observe une nouvelle tendance : celle du net promoter score. Cet indicateur met fin à tous ces questionnaires à rallonge et ces réponses non exploitées. Aujourd’hui la satisfaction client peut donc reposer sur une seule question, celle du net promoter score (NPS).
Qu’est-ce que le net promoter score ?
Le net promoter score (NPS) est un outil de mesure de l’expérience client. Il permet d’évaluer la satisfaction et la fidélisation de la clientèle par rapport à une marque. En clair, le NPS consiste à connaître l’opinion générale du client, sans entrer dans les détails de son expérience avec la marque. C’est une méthode simple et rapide pour le consommateur puisqu’elle repose sur une seule question :
« Quelle est la probabilité que vous recommandiez la marque X à un ami ou un collègue sur une échelle de 1 à 10 ? »
Quelle catégorie pour chaque participant ?
Le net promoter score évalue l’expérience client sur une échelle de 0 à 10. Selon les résultats obtenus, les participants à l’étude sont classés dans l’une des 3 catégories suivantes :
- Les promoteurs sont les personnes qui attribuent une note de 9 à 10. Ils sont considérés comme très satisfaits et sont susceptibles d’être fidèles, de recommander votre marque et d’effectuer de nouveaux achats.
- Les passifs sont les participants qui attribuent un score compris entre 7 ou 8. Ils sont considérés comme moyennement satisfaits. Autrement dit, ils peuvent être fidèles à votre marque ou susceptibles d’aller voir les offres de vos concurrents.
- Les détracteurs sont les personnes qui attribuent une note de 0 à 6. Ils sont considérés comme (majoritairement) insatisfaits. Dans certains cas, ils peuvent nuire à votre réputation, en partageant des avis négatifs, en interagissant avec des proches et en communiquant leur insatisfaction sur les réseaux sociaux.
Comment calculer votre NPS ?
Une fois les données récoltées, il vous suffit de calculer le net promoter score avec cette formule :
Suite à ce calcul, le résultat obtenu est un nombre absolu qui se situe entre -100 et +100. -100 correspond à la note la plus basse possible (soit que des avis de détracteurs) tandis que la note +100 correspond à la valeur maximale (soit que des avis de promoteurs).
Prenons un exemple.
Vous avez récolté des réponses de 200 personnes avec :
- 75 personnes ayant attribué une note entre 9 et 10 ;
- 65 personnes ayant donné une note de 7 ou 8 ;
- 60 personnes ayant attribué une note comprise entre 0 et 6.
Parmi vos 200 participants, vous avez donc 75 promoteurs, 65 passifs et 60 détracteurs.
À présent, vous pouvez calculer le pourcentage de promoteurs et de détracteurs, avec les formules suivantes :
% de promoteurs = (nombre de promoteurs / nombre de participants) x 100
% de détracteurs = (nombre de détracteurs / nombre de participants) x 100
Il y a donc (75/200) x 100 = 37,5% de promoteurs, et (60/200) x 100 = 30% de détracteurs d’après les données obtenues.
Une fois que vous connaissez le pourcentage de promoteurs et de détracteurs, il vous reste à soustraire ces deux pourcentages pour obtenir le net promoter score, soit :
37,5% – 30% = 7,5
Nous obtenons donc un résultat de 7,5 pour cet exemple.
Vous savez maintenant comment calculer votre NPS. Mais comment savoir si ce résultat est satisfaisant ou non ?
Comment déterminer un bon ou un mauvais score ?
Une fois votre résultat obtenu, il faut passer à son analyse.
Avec le NPS, il n’existe pas de score parfait. Les résultats obtenus sont très variables selon le secteur d’activité et le marché. Il est donc nécessaire de vous informer et de vous renseigner sur la moyenne des NPS de votre secteur pour pouvoir analyser votre résultat en fonction de celui-ci.
En revanche, vous pouvez obtenir un ordre d’idée de vos performances. Si vous obtenez un score supérieur à 0, il est considéré comme plutôt bon, puisque cela signifie qu’il y a plus de promoteurs que de détracteurs. À l’inverse, un score inférieur à 0, est plutôt considéré comme moins bon, puisqu’il se traduit par plus de détracteurs que de promoteurs.
D’après les normes NPS mondiales, un taux de recommandation supérieur à 50 est bon, et un taux supérieur à 70 est remarquable, mais bien souvent inatteignable.
Afin d’améliorer votre NPS, il semble judicieux de poser d’autres questions ouvertes aux participants (promoteurs et détracteurs). Vous pourrez alors en savoir plus sur les raisons de l’attribution de cette note et par exemple leur demander :
- « Quels ont été vos motivations/freins ? »
- « Comment pouvons-nous améliorer notre service ? »
À l’aide de ces questions, vous pourrez définir les axes à optimiser pour améliorer l’expérience de vos clients ainsi que votre prochain score NPS.
Quels sont les avantages et les limites du NPS ?
Facile à utiliser
Le NPS est un outil simple à utiliser pour les entreprises, qui n’ont plus besoin de faire appel à des spécialistes, comme des statisticiens par exemple. Cela leur permet de le mettre facilement en place, peu importe le type et la taille de la société. Pour le client, c’est un outil clair, qui lui facilite la lecture et la compréhension de l’enquête. Sa participation, contrairement à des questionnaires, est immédiate et simple. Il n’a pas besoin de réfléchir et peut répondre instinctivement.
Précis et efficace
Le net promoter score permet d’apporter une réponse claire et rapide aux entreprises. En effet, c’est un moyen pour elles de connaître les avis de leurs clients et de récolter leurs recommandations, tout en sachant s’ils parleront de leur marque à leurs proches.
Cependant, cette simplicité connaît certaines limites. En effet, le NPS repose sur une seule question. Mais cette dernière permet-elle réellement au client de partager son ressenti avec la marque ? En limitant son enquête à une seule question, les réponses sont très larges, sans données complémentaires.
De plus, cet indicateur n’est pas assez détaillé puisqu’il ne prend pas en compte les participants qui ont attribué une note entre 7 et 8, les passifs. Cela impacte directement le score obtenu et la satisfaction globale.
Enfin, plus le choix de questions est faible, plus les clients seront susceptibles de signaler une mauvaise expérience. Par exemple, si le client a vécu une expérience satisfaisante, il indiquera probablement une note comprise entre 5-6, plutôt que 8-10, et sera donc considéré comme passif. Le NPS est donc un indicateur limité mais peut être développé à l’aide d’autres outils de relation client.
Simplifie le benchmarking
Le net promoter score simplifie votre benchmarking. Il permet d’évaluer si votre secteur est concurrentiel et si vous êtes mieux placé que vos concurrents par rapport à la moyenne du marché.
Cependant, les données obtenues peuvent être faussées par le marché sur lequel vous vous situez. Si vous avez peu de concurrents par exemple, le consommateur ne pourra pas comparer votre marque à une autre, et votre NPS sera forcément plus élevé.
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Le net promoter score est un bon indicateur de satisfaction client. Cependant, il connaît certaines limites. Il est simple, efficace et précis, mais aussi incomplet et général. Néanmoins, vous avez la possibilité d’atténuer les contraintes du NPS en l’enrichissant à l’aide d’autres outils de relation client, comme des questionnaires, des avis ou équivalents, afin d’approfondir votre enquête.
Maintenant que vous savez tout sur le NPS, à vous de choisir s’il doit faire partie de votre analyse de l’expérience et de la satisfaction client.
