Le message d’accueil est la première chose que vos clients, partenaires ou prestataires entendent de votre entreprise lorsqu’ils vous appellent. Pour leur faire bonne impression, améliorer leur expérience de contact et vous distinguer de la concurrence, votre message doit être clair, concis, original et adapté à vos clients.
Vous vous demandez par où commencer ? Voici quelques astuces et bonnes pratiques pour créer, pas à pas, un message d’accueil professionnel et à votre image !
Allez à l’essentiel
Le message d’accueil est parfois perçu comme l’occasion d’impressionner vos appelants. Attention cependant à ne pas en faire trop !
Lorsque vos clients ou prospects vous appellent, ils souhaitent avant tout obtenir des réponses à leurs questions. Pour éviter de les faire patienter plus longtemps ou de les décourager, votre message d’accueil ne doit pas excéder les 10 secondes. Cela vous oblige en effet à utiliser des phrases courtes et simples, pour aller à l’essentiel. Un point bénéfique pour vos appelants qui restent concentrés sur les informations que vous leur partagez, sans patienter trop longtemps.
Il est aussi important de rester constant : employez le même ton, vocabulaire et la même structure grammaticale tout au long de votre accueil téléphonique. N’oubliez pas que votre appelant est peut-être dans un environnement bruyant qui rend sa compréhension plus difficile.
En clair, préférez par exemple une formulation du type « Bonjour, bienvenue chez [Nom entreprise] » à une formulation de type « Bonjour cher client, nous sommes extrêmement ravis de répondre à toutes vos questions par téléphone chez [Nom entreprise]. »
Accueillez vos clients avec le sourire
Saviez-vous qu’il est possible de percevoir un sourire, même à travers un combiné ?
Que vous décidiez de faire appel à un studio d’enregistrement, à une voix de synthèse ou de créer vous-même vos audios, l’important est que vous évitiez le moindre ton monotone, triste ou encore agressif dans votre message d’accueil.
En effet, l’important est que vous fassiez ressentir à vos clients que vous êtes heureux qu’ils vous appellent. Pour cela, adopter un ton calme, enjoué et souriant montrera que vous êtes une entreprise à l’écoute, prête à aider ses clients et soucieuse d’instaurer une relation de confiance avec eux.
Vous pouvez, par exemple, opter pour un message d’accueil de type : « Bonjour et bienvenue chez [Nom entreprise]. Nous vous remercions de votre appel. ».
En clair, entre gain de confiance de vos appelants et image de marque améliorée, les bénéfices d’un seul sourire sont nombreux pour votre entreprise !
Soyez vous-même
Personnaliser votre message d’accueil est le meilleur moyen d’asseoir votre image de marque, d’affirmer votre identité vocale et de vous distinguer de la concurrence.
La manière la plus simple de se lancer est d’ajouter le nom de votre entreprise dans votre message. Si cela peut paraître évident, nombreuses sont les entreprises à oublier cet élément central qui participe à rassurer l’appelant. En effet, grâce à cet élément et dès les premières secondes de l’appel, votre interlocuteur sait qu’il contacte la bonne entreprise.
Personnaliser votre message d’accueil sous-entend également que vous utilisiez un vocabulaire adapté à votre entreprise, son secteur et ses clients. Et pour les plus audacieux d’entre vous, il est également possible de jouer sur la musique de fond pour ajouter une touche d’originalité à votre message d’accueil. Veillez cependant à ne pas monter le volume au maximum, au risque que le message soit inaudible.
Pensez aux périodes de fermeture
Comment accueillir vos appelants en toute circonstance, même lorsque votre entreprise est fermée ?
Vos clients vous appellent parfois en dehors des horaires d’ouverture de votre entreprise. Grâce à la fonctionnalité Calendrier de votre serveur vocal interactif, vous leur diffusez un message d’accueil même lorsque votre entreprise est fermée !
Vos clients et prospects vous appellent, sans savoir qu’aucun de vos agents ne peut décrocher. Dans ce cas, grâce au message d’accueil en période de fermeture, vous pouvez leur indiquer que votre entreprise est fermée, et en profiter pour rappeler vos horaires d’ouverture. Vous évitez à vos appelants de vous rappeler dans les minutes ou heures suivantes et améliorez donc son expérience avec votre entreprise.
Vous pouvez également inviter vos appelants à vous laisser un message vocal comprenant le motif de l’appel et leurs coordonnées. Cela leur permettra d’être rappelés au plus vite.
Voici un exemple de message d’accueil à diffuser lorsque votre entreprise est fermée : « Bonjour et bienvenue chez [Nom entreprise], nous vous remercions de votre appel. Notre entreprise est fermée pour le moment. Nous sommes ouverts du lundi au vendredi, de 9h à 18h. Laissez-nous un message indiquant vos coordonnées et l’objet de votre appel, nous vous recontacterons dans les plus brefs délais. ».
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Clair, concis, enjoué, informationnel et personnel sont autant d’adjectifs qui peuvent qualifier un message d’accueil de 10 secondes seulement. Attention cependant à appliquer les bons conseils, et à prendre votre temps.
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