Le Serveur Vocal Interactif (SVI) joue un rôle essentiel dans la gestion des appels entrants, en facilitant les interactions entre les entreprises et leurs clients. Et au cœur du SVI se trouve l’arborescence, qui détermine les principes de routage des appels. C’est ce qu’on appelle le Call Flow.
Si le SVI est perçu comme une interface automatisée, le Call Flow, lui, permet de visualiser l’arborescence qui guide chaque appel de manière cohérente, fluide et efficace. Dans cet article, découvrez en profondeur ce concept, ses avantages et les bonnes pratiques à appliquer.
Le Call Flow, késako ?
Le Call Flow est la structure du serveur vocal interactif qui définit le cheminement suivi par l’appelant. Il est généralement représenté sous la forme d’une arborescence, composée de plusieurs étapes.
Autrement dit, le Call Flow détermine les règles de qualification et de traitement des appels téléphoniques d’une entreprise. Il peut, par exemple, inclure les éléments suivants : un message d’accueil, un menu à choix (DTMF) ou encore une messagerie vocale.
Son objectif est d’optimiser le traitement des appels, pour offrir une expérience par téléphone fluide et efficace, tout en répondant aux besoins de l’appelant.
À titre d’exemple, voici la représentation du Call Flow d’un serveur vocal interactif Dexem :
Les bénéfices d’un Call Flow bien optimisé
En plus de faciliter les interactions et de vous permettre de visualiser le parcours de vos appelants, le Call Flow offre de nombreux avantages à votre entreprise et vos clients. En voici quelques-uns :
Améliorer l’expérience appelant
Le Call Flow permet de guider l’appelant à travers une succession d’étapes préétablies, afin de l’aider à atteindre rapidement la destination souhaitée. Concrètement, cela permet de réduire le temps d’attente par téléphone, de rendre l’expérience davantage fluide et rapide, et donc, d’améliorer votre satisfaction appelant.
Il permet également de personnaliser l’expérience de chaque appelant. En effet, il adapte ses suggestions en fonction des réponses de l’appelant afin de personnaliser son parcours en fonction de ses besoins.
Augmenter la productivité interne
La phase la plus chronophage d’un appel réside certainement dans le fait de rediriger manuellement les appelants vers la personne ou le service concerné.
Grâce au Call Flow, la qualification de l’appel et le transfert sont automatisés. Vos appelants sont donc autonomes dans le choix de leur parcours par téléphone et vos équipes ne sont sollicitées que pour les appels pour lesquels elles sont qualifiées.
Le Call Flow peut également être configuré pour traiter automatiquement les appels en transmettant des informations de manière automatisée aux appelants (horaires d’ouverture, adresse d’une agence, suivi d’une livraison…).
Suivre et analyser les performances
Un Call Flow bien paramétré permet de suivre et d’analyser les performances de votre serveur vocal interactif.
Les données collectées peuvent être utilisées pour identifier les points d’amélioration, ajuster les options en fonction des besoins des appelants ou des changements de votre organisation, et optimiser l’efficacité globale de la gestion de vos appels.
Voici quelques exemples des données collectées :
- Nombre d’appels reçus ;
- Taux d’appels manqués ;
- Taux d’appels raccrochés avant transfert ;
- Taux d’appels ayant sélectionné le choix 1 du menu vocal ;
- Etc.
Comment tirer parti de ses avantages ?
Un Call Flow optimisé peut maximiser les performances de votre serveur vocal interactif, tout en améliorant votre organisation interne et l’expérience de vos appelants. Cependant, pour profiter pleinement de ses avantages, il est essentiel de maîtriser son utilisation.
Voici quelques conseils pour bien commencer :
Identifier les besoins des appelants
Pour construire le Call Flow de votre SVI, commencez par identifier les besoins récurrents de vos appelants. Cette démarche vous aidera à établir une structure logique et efficace, facilitant la navigation de vos appelants vers la destination souhaitée.
Pour cela, répertoriez les demandes fréquentes ou encore les services de votre entreprise les plus sollicités par téléphone.
Hiérarchiser les options
Pour garantir une navigation fluide et claire à vos appelants, il est nécessaire que vous organisiez les étapes de votre arborescence de manière hiérarchique.
Commencez en proposant à vos appelants des options générales et guidez-les progressivement vers des choix plus spécifiques. Afin d’éviter toute confusion, assurez-vous de limiter le nombre d’options dans chaque menu (jusqu’à 5 maximum).
Dans le cas où le nombre de choix proposés serait supérieur, pas de panique ! Vous pouvez structurer votre Call Flow de manière à répartir ces choix entre deux menus distincts.
Construire des messages clairs et concis
Les messages audio jouent un rôle essentiel dans la navigation de vos appelants à travers le Call Flow de votre SVI. Ils vous permettent de fournir des instructions aux appelants et de partager des informations utiles concernant votre entreprise. Cependant, il est primordial de veiller à ce que ces messages soient clairs et concis.
Vous pouvez créer ces messages en vous enregistrant vous-même, en utilisant la technologie de Text-To-Speech (synthèse vocale en français) ou encore, en faisant appel à un studio d’enregistrement professionnel.
Personnaliser le parcours appelant
Intégrer des options de personnalisation dans votre Call Flow est la clé pour une expérience appelant réussie !
Certains fournisseurs de SVI vous offrent la possibilité d’intégrer facilement vos données clients dans votre parcours d’appel. Cette fonctionnalité vous permet, par exemple, de rediriger les appelants vers l’agence la plus proche de leur emplacement ou de personnaliser la langue des messages audio en fonction de la langue parlée par l’appelant.
Tester, analyser et itérer
Tester votre Call Flow est une étape essentielle qui vous permet de vous immerger dans l’expérience appelant, vous permettant ainsi de visualiser les différentes étapes du parcours. Ces tests sont essentiels pour repérer les éventuels points faibles de votre arboresence et identifier des opportunités d’optimisation.
La collecte de données sur vos appels vous joue également un rôle clé puisqu’elle permet d’évaluer l’efficacité de votre Call Flow. En fonction des résultats obtenus, vous pouvez alors ajuster le parcours.
Grâce à l’éditeur de Call Flow proposé par Dexem, vous avez la possibilité de personnaliser le parcours de vos appelants en quelques clics, en temps réel, et sans compétences techniques. Cet outil vous offre la flexibilité nécessaire pour optimiser de manière continue votre Call Flow et ainsi, maximiser l’efficacité de votre serveur vocal interactif.
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Vous maîtrisiez désormais parfaitement le concept du Call Flow ! Et en quelques lignes, voici ce que vous devez retenir : en tant que pilier d’une communication fluide et personnalisée, il se positionne comme une composante indispensable du serveur vocal interactif.
