Entre les 5 signaux d’un client prêt à acheter, la façon dont vous pouvez convaincre un prospect qui vous dit « C’est trop cher », ou encore les traits de personnalité que vous pouvez développer facilement pour être un commercial efficace, vous seriez aujourd’hui presque imbattable à un Trivial Pursuit sur le thème de la vente ! L’objectif de ces contenus est de vous permettre d’analyser tous les enjeux d’un entretien de vente, et de vous donner les clés pour développer une relation client exceptionnelle.
Pour cela, vous devez anticiper en pensant à cette relation client dès la première prise de contact, et vous assurer que vous et votre prospect démarrez sur une base solide de confiance réciproque. Avant que le professionnel ou le consommateur ne soit séduit par votre argumentaire et n’accepte votre offre, c’est l’être humain caché derrière que vous devez convaincre, et cet article est là pour vous aider à y parvenir avec notre méthode des « 6C ». Ainsi, le passage à la question de faire affaire ensemble sera simple comme bonjour !
1- Etablissez une Connexion
Première idée fondamentale : votre prospect doit être d’abord convaincu par ce que vous êtes et l’impression que vous dégagez. Au début de votre entretien, qu’il soit physique ou téléphonique, il retiendra davantage d’informations sur la forme que sur le fond de votre discours : votre spontanéité, le ton que vous employez, la sympathie que vous lui inspirez,…
Tout en restant pro, soyez avenant et n’hésitez pas à mettre à l’aise votre prospect en lui demandant comment il va, ou même en plaisantant un peu sur cette pluie qui, décidément, n’en finit pas ! Sans s’éterniser, ce moment peut faire naître une étincelle de complicité entre vous, et cela vous sera très utile par la suite, où vous pourrez plus facilement mettre en avant vos synergies professionnelles.
2- Faites preuve de Clarté
Ce premier échange a pour objectif que vous, tout comme votre prospect, soyez en mesure de définir la demande et l’offre, afin de savoir si votre solution répond à son besoin. D’après le filtre de la communication, votre auditeur ne retiendra finalement que 20% du message initial que vous souhaitez lui transmettre. Le défi est donc de donner à votre prospect la représentation la plus fidèle de votre produit ou service en tenant compte de cela, sans aucun malentendu. Et il doit en faire de même pour exprimer son besoin.
Une fois de plus, dans un premier temps, soignez autant – voire plus – la mise en forme que le contenu de votre présentation. Même à ce stade, privilégiez l’interaction à l’explication en bloc, afin de cerner au fur et à mesure les différents éléments de besoin que votre prospect a en tête. De votre côté, utilisez des phrases courtes et un vocabulaire aussi simple que possible (les termes plus techniques seront les bienvenus dans la suite de l’entretien). Faites preuve de transparence pour une confiance mutuelle garantie !
3- Affinez votre Compréhension
Au-delà du besoin exprimé par votre prospect, il y a la situation dans laquelle il se trouve pour ressentir ce besoin. En ce qui vous concerne, vous devez alors faire appel à votre côté James Bond pour récolter un maximum d’informations permettant d’identifier le contexte dans lequel évolue actuellement votre prospect et ce qui, dans cet environnement, l’a poussé à se tourner vers vous.
En cherchant ainsi à le comprendre, vous allez amener votre prospect à s’exprimer et, de manière générale, à se confier à vous sur certains sujets. Rien de tel pour qu’il ressente votre volonté de vous impliquer pour l’aider, et donc qu’il vous accorde plus rapidement sa confiance.
4- Raisonnez avec Cohérence
Comme le marin qui souhaite arriver à bon port, il est important que vous gardiez le cap tout au long de votre entretien. Que vous échangiez deux-trois mots sur la pluie et le beau temps ou que vous demandiez à votre prospect de vous expliquer sa situation, ces étapes doivent toujours faire partie intégrante d’un tout qui aura une visée commerciale, et la promesse d’un service client de qualité dans le cadre de celle-ci.
La confiance entre vous et votre prospect repose également sur la structure logique de votre discours autour d’un ou plusieurs objectifs. Vos prospects doivent être sûrs que vous êtes honnête envers eux et que vous ne les menez pas en bateau, pour continuer dans la métaphore. Sans leur mettre la pression pour faire affaire ensemble, soyez aussi précis et cohérent que possible et évitez les concepts… vagues (jamais deux sans trois !).
5- Demandez sa Confirmation
Pour vous faire confiance, votre prospect voudrait être sûr que vous allez dans la bonne direction. Bien entendu, vous pouvez et vous devez le solliciter systématiquement pour approuver ou, à défaut, rediriger vos propos dans le sens du besoin qu’il a exprimé. Pour vous, c’est encore un moyen d’améliorer la Clarté et la Cohérence de ce que vous lui présentez.
Rassurez-vous, si ce conseil est pertinent pour les grandes lignes de votre raisonnement, point besoin de ponctuer chacune de vos phrases par une demande de confirmation. Votre prospect se sent alors véritablement acteur de l’élaboration de la réponse à sa problématique, et ne vous en sera que plus reconnaissant dans la suite des évènements.
6- Observez son Corps
Pour terminer en beauté, rappelons tout ce qu’il est possible d’observer de l’attitude d’un être humain en société grâce à son body language. Parmi les signes de confiance qu’il est possible de citer entre vous et votre prospect, nombreux sont ceux qui se voient plus qu’ils ne s’entendent : lors d’une discussion, des bras décroisés ou un sourire spontané sont un plus pour savoir que votre prospect est à l’aise et à l’écoute de ce que vous avez à lui dire. La réciproque est vraie, évidemment. Et n’oubliez pas : même au téléphone, un sourire s’entend !
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Que peut-on déduire de ces signes ? La confiance qui se construit entre les deux parties lors d’un entretien de vente se fait dans les deux sens. L’expérience client se complète avec celle du professionnel que vous êtes. Si elle n’est pas établie dès le début de votre échange, quelle que soit sa nature, les choses risquent de se complexifier pour vous lorsque viendra le moment de faire une proposition d’affaires à votre prospect. Alors, plus un instant à perdre !
Maintenant que vous possédez la science des 6C, vous allez assurément parvenir à générer le 7ème qu’est la Confiance (en plus d’être incollable au Trivial Pursuit sur les ventes !).
