Pour les entreprises, les échanges par téléphone sont essentiels pour établir des relations de confiance et de proximité avec leurs clients et fournisseurs. C’est pourquoi un standard téléphonique est désormais incontournable pour les professionnels. Cet outil leur permet d’optimiser leur accueil téléphonique, de gérer d’importants volumes d’appels ou encore, d’améliorer la satisfaction client.
Mais qu’est-ce qu’un standard téléphonique ? Quels sont ses avantages pour votre entreprise et comment faire le bon choix ? Toutes les réponses dans cet article.
1 – Il existe différentes technologies de standard téléphonique
Le standard téléphonique fait ses premières apparitions dans les années 1960, une période marquée par l’essor du téléphone. Au fil du temps, les progrès dans le domaine des télécommunications et l’arrivée d’Internet ont transformé les outils existants et ouvert de nouvelles perspectives.
Aujourd’hui, plusieurs technologies existent, chacune avec ses propres caractéristiques et modes de fonctionnement.
Le PABX
Le Private Automatic Branch eXchange, ou PABX, est la forme historique du standard téléphonique. Autrement dit, il utilise des lignes téléphoniques classiques, appelées lignes analogiques, pour acheminer les appels. Ces appels sont donc traités via des circuits téléphoniques traditionnels qui nécessitent des infrastructures physiques, installées sur site.
L’IPBX
L’IPBX, acronyme de Internet Protocol Branch eXchange, utilise la technologie IP (Internet Protocol) pour acheminer les appels. Tout comme le PABX, l’IPBX permet la création d’un réseau téléphonique interne à l’entreprise. Néanmoins, contrairement au PABX qui utilise des lignes analogiques, l’IPBX utilise le réseau internet pour transmettre les appels. On parle également de téléphonie VoIP (Voix sur IP).
Le standard téléphonique virtuel
Le standard téléphonique virtuel représente la version Cloud de l’IPBX. Contrairement aux technologies précédentes, il n’est pas basé sur un réseau interne à l’entreprise. En effet, sa gestion est assurée par un fournisseur et les données sont stockées dans des serveurs externes.
Cette version Cloud du standard téléphonique est accessible via une interface Web, accessible depuis n’importe quel appareil connecté à internet. Cela permet aux entreprises de gérer leurs communications sans nécessiter d’infrastructure téléphonique physique sur site. On parle également de Centrex ou, plus largement, de téléphonie cloud.
2 – Le standard présente de nombreux avantages pour les entreprises
Gain de productivité
Le standard téléphonique permet d’automatiser la gestion totale ou partielle des appels. C’est le cas notamment de la qualification et du transfert d’appels qui sont désormais effectués automatiquement par le standard, et ne requièrent donc plus aucune intervention manuelle de la part de vos collaborateurs.
Cette automatisation accroît la productivité de vos équipes qui se concentrent désormais sur la résolution des demandes par téléphone, tout en traitant uniquement les appels qui leur sont destinés.
Professionnalisme
Cet outil professionnel joue également sur la capacité des entreprises à gérer de manière professionnelle leurs appels. En effet, la plupart des standards disposent de la fonctionnalité de message vocal, diffusé aux appelants dès leur arrivée sur le standard.
Cette fonctionnalité permet d’accueillir les appelants grâce à un message d’accueil professionnel, voire personnalisé. Cela donne une première impression positive aux appelants, offrant l’assurance qu’ils sont en contact avec la bonne entreprise, et renforçant l’image professionnelle de celle-ci.
Flexibilité
Le standard téléphonique s’adapte aux besoins des entreprises en les accompagnant lors de leurs évolutions. L’ajout de nouveaux utilisateurs, la configuration de nouveaux numéros et le paramétrage de messages audio font partie des possibilités offertes par le standard, permettant aux entreprises d’adapter leur accueil téléphonique en fonction de leurs évolutions organisationnelles. Les dernières solutions permettent même aux entreprises d’effectuer ces paramétrages de manière autonome, sans compétence technique requise.
Réduction des coûts
Le standard téléphonique offre aux entreprises des moyens de réduire leurs dépenses de différentes manières. Tout d’abord, en automatisant la gestion de tâches telles que la qualification et le transfert des appels, il diminue les coûts humains liés à l’exécution de ces activités à faible valeur ajoutée. Ensuite, certains standards permettent également de diminuer les dépenses liées à l’infrastructure et à la maintenance, car les entreprises peuvent désormais effectuer les modifications nécessaires depuis le Web, en autonomie et à moindre coût, évitant ainsi les frais associés à l’intervention de sociétés de maintenance.
Suivi des performances
Cet outil fournit également aux entreprises des données précises et complètes sur leurs appels, telles que le nombre d’appels reçus, décrochés ou manqués, par exemple. Ces données sont couramment utilisées pour mesurer et analyser l’activité par téléphone. Elles sont souvent essentielles pour identifier les axes d’amélioration potentiels du standard, comme les règles de transfert des appels ou les horaires de disponibilité.
Au-delà des performances collectives, chaque collaborateur a accès à un journal d’appels individuel. Ce journal leur donne accès à toutes les données concernant leurs appels téléphoniques : appels entrants, sortants, statut de l’appel ou encore message vocal.
Représentation du journal d’appels d’un utilisateur du standard téléphonique.
Amélioration de la satisfaction client
Enfin, le standard téléphonique joue un rôle essentiel dans la manière dont vos clients interagissent avec votre marque, ce qui influe également sur leur satisfaction. En effet, il n’est pas rare que votre standard constitue le premier point de contact entre votre entreprise et ses clients. Dans ce cas, un accueil professionnel, convivial et de qualité participe donc à créer un premier échange positif, ce qui peut influencer favorablement l’opinion de vos clients.
De plus, un standard téléphonique bien configuré permet à vos clients d’être rapidement mis en contact avec le service ou le conseiller approprié. Cela réduit les temps d’attente et la frustration de vos clients, tout en démontrant l’engagement de votre entreprise à répondre de manière optimale à leurs besoins.
3 – Le standard téléphonique est un outil abordable
Le coût du standard téléphonique peut varier en fonction des fonctionnalités incluses, du nombre d’utilisateurs ou encore du volume d’appels compris. Les prix varient généralement de quelques dizaines d’euros à quelques milliers d’euros pour les standards les plus avancés, comprenant des fonctionnalités poussées, de nombreux utilisateurs ou encore, l’accès à diverses intégrations.
Le coût varie également en fonction du type de standard. Par exemple, les solutions sur site telles que le PABX ou l’IPBX impliquent des frais d’installation et de maintenance, tandis qu’une version cloud peut être mise en place et gérée facilement via Internet. Les versions cloud ont été spécifiquement conçues pour réduire les coûts associés à la maintenance et à l’évolution du standard. Les utilisateurs peuvent ainsi modifier les paramètres en autonomie, depuis un simple navigateur Web et sans compétence technique requise.
Pour trouver l’offre la plus adaptée et répondant le mieux aux besoins identifiés, il est conseillé de comparer les différentes offres disponibles sur le marché.
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Bonus – On vous aide à faire le bon choix !
Comment choisir son standard téléphonique ?
Si le prix est un facteur déterminant dans le choix de votre standard téléphonique, il ne doit pas être le seul critère à considérer. Avec la diversité des solutions disponibles sur le marché, plusieurs autres aspects doivent être pris en compte lors de la sélection de votre standard :
- La qualité et la fiabilité : le standard téléphonique est sur le point de devenir le principal moyen de gestion des appels de votre entreprise, il est alors essentiel de s’assurer que votre futur fournisseur offre un service de haute qualité, ce qui implique notamment : la qualité des communications, le stockage des données et la disponibilité du service client.
- L’évolutivité : lorsque vous vous engagez auprès d’un fournisseur, l’idéal est de garantir la durabilité de la relation et de pouvoir bénéficier de l’outil choisi sur le long terme. Pour cela, la solution choisie doit pouvoir évoluer et vous permettre d’ajouter de nouveaux utilisateurs, de créer de nouvelles lignes et d’ajouter des fonctionnalités au fil du temps.
- Le rapport qualité/prix : pour garantir le meilleur retour sur investissement possible, votre entreprise doit veiller à ce que la solution choisie offre toutes les fonctionnalités nécessaires, à un prix raisonnable.
- La facilité d’utilisation : l’interface est-elle intuitive ? Est-il possible de modifier la musique d’attente ou le message d’accueil du standard téléphonique en autonomie ? Comment se configurent les renvois d’appels ? L’outil favorise-t-il la collaboration ? Vos équipes pourront-elles le maîtriser rapidement ? Pour obtenir des réponses à ces questions, rien de mieux qu’une démonstration ou un essai gratuit de la solution !
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Le standard téléphonique s’inscrit comme un pilier essentiel des communications d’entreprises. Depuis sa création, le standard n’a cessé d’évoluer afin de répondre aux besoins des entreprises et aux évolutions du marché. Dans un monde de plus en plus connecté, le standard a su se réinventer et se moderniser. L’émergence du cloud et de fonctionnalités avancées telles que les transferts d’appels, les menus vocaux et les files d’attentes ont progressivement permis aux entreprises d’améliorer la fluidité de leurs échanges, d’augmenter leur efficacité opérationnelle et d’accroître la satisfaction de leurs clients.
