Pour la plupart des entreprises, la communication avec les clients est un levier incontournable de notoriété, de croissance et de fidélisation. À ce titre, le canal téléphonique conserve toute son importance. Il reste l’un des outils les plus pertinents et les plus efficaces pour rester en contact avec vos prospects et clients. Avec l’arrêt technique du réseau téléphonique commuté (RTC), les entreprises sont contraintes de considérer des solutions téléphoniques basées sur le protocole Web, comme le standard téléphonique virtuel. Cette solution dématérialisée du standard physique offre de nombreux avantages en termes de productivité et de rentabilité, surtout dans un contexte où le télétravail occupe toujours plus de place et contraint les organisations à s’adapter.
Qu’est-ce qu’un standard téléphonique virtuel ?
De manière générale, le standard téléphonique permet de réceptionner et de filtrer les appels reçus sur les numéros fixes associés, de les redistribuer vers les extensions des employés concernés, et d’enregistrer ceux qui n’ont pas abouti. Il permet d’améliorer les communications en externe (les appels passés par les prospects, les clients, les partenaires…) comme en interne (les appels passés entre les collaborateurs).
Le standard téléphonique conventionnel a pour principale fonction de garantir la connexion entre un émetteur et un récepteur. Or, avec le temps, cette technologie a beaucoup évolué, notamment en bénéficiant des avantages d’Internet, jusqu’à arriver à sa version la plus aboutie : le standard téléphonique virtuel.
Derrière ce nom alambiqué se cache une technologie simple, au fonctionnement proche du standard téléphonique traditionnel (basé sur le RTC). Le standard téléphonique virtuel est hébergé sur le Cloud et entièrement géré à distance, ce qui permet de simplifier l’accès à ses fonctions phares, telles que la réception des appels, le transfert des appels, le menu vocal ou encore, l’enregistrement des appels.
Pourquoi les communications basées sur le Web deviennent peu à peu incontournables ?
Afin de comprendre l’intérêt du standard téléphonique virtuel pour votre entreprise, il faut avoir quelques notions techniques en tête. Il existe trois grandes technologies de communication téléphonique à ce jour :
- Le PABX (Private Automatic Branch eXchange) , qui passe par le réseau traditionnel, dit aussi réseau téléphonique commuté : son installation suppose de disposer de prises téléphoniques classiques. Ses fonctionnalités, bien connues, sont basiques : boîte vocale, mise en attente des appels, distribution en interne des communications, etc.
- L’IPBX (Internet Protocol Private Branch eXchange), qui s’appuie sur le réseau Web et transforme le signal vocal en signal digital. On parle aussi de VoIP pour Voice over Internet Protocol. Pour l’employer, il faut disposer d’une connexion à Internet. Ses fonctionnalités sont identiques à celles du PABX, seule la technologie diffère (ainsi que la qualité des communications, un aspect non négligeable).
- Le standard téléphonique virtuel, qui découle du passage des communications à l’IP, mais qui se distingue par son mode d’hébergement (directement sur le Cloud). La technologie est externe à l’entreprise, celle-ci n’ayant plus besoin de disposer d’un matériel particulier (sinon d’un appareil connecté au Web). Tout passe par un hébergeur et les données sont stockées dans des datacenters sécurisés.
Or, il se trouve qu’avec la démocratisation d’Internet et des communications VoIP, les besoins en matière de réseau téléphonique classique ont quasiment disparu. C’est pour cette raison qu’Orange a annoncé la fin progressive du RTC, donc des lignes téléphoniques analogiques, à partir de novembre 2018. À cette date, l’opérateur a cessé de commercialiser de nouvelles lignes RTC, ce qui signifie qu’il n’est plus possible de créer une ligne analogique là où il n’en existait pas auparavant.
Les lignes existantes, quant à elles, connaissent une fin progressive qui s’étendra jusqu’en 2026. En conséquence, le réseau traditionnel, mis en place dans les années 1970 en France, va progressivement cessé d’exister.
Il devient alors indispensable de passer au protocole Internet pour les communications professionnelles. Une situation que vous pouvez anticiper dès maintenant pour votre entreprise, en adoptant le standard téléphonique virtuel…une technologie aux nombreux avantages !
Quels sont les avantages du standard téléphonique virtuel ?
Le standard téléphonique virtuel repose donc sur une solution hébergée sur le Cloud, donc 100% dématérialisée. Elle offre ainsi des avantages aux professionnels dans de nombreux domaines.
Bénéficiez d’une mise en route ultra-rapide
Rappelez-vous : pour être mis en route, le standard téléphonique traditionnel nécessitait une longue installation et de lourds investissements matériels. Mais désormais, oubliez les câbles à tirer, les prises à créer ou encore les combinés à acheter, le standard téléphonique virtuel est entièrement hébergé sur le Web ! Pour profiter de ses fonctionnalités, aucune installation sur site n’est requise, il vous suffit simplement d’ouvrir un navigateur Web.
Et vous pouvez également rassurer d’emblée votre personnel : l’utilisation d’un standard téléphonique en ligne ne nécessite aucune compétence technique spécifique, ni connaissance particulière. De plus, vos collaborateurs continueront à utiliser le matériel déjà en leur possession : ordinateurs, téléphones fixes et portables professionnels.
Profitez d’une grande souplesse avec un standard qui s’adapte à vos besoins
Le standard téléphonique virtuel se caractérise également par sa grande adaptabilité. Premièrement car il convient à toutes les entreprises, de toutes tailles et de n’importe quel secteur d’activité. Il est employé aussi bien par les indépendants libéraux, qui doivent pouvoir compter sur un secrétariat réactif, que par des grands groupes internationaux. Ensuite, parce que le standard dématérialisé s’intègre à votre environnement informatique existant. Il se connecte facilement aux outils que vous utilisez quotidiennement dans le cadre de vos stratégies commerciales et marketing : CRM, logiciel de gestion, etc.
En clair, une fois installé, le standard téléphonique en ligne n’est pas figé : il peut évoluer, changer et se transformer au gré des besoins de votre entreprise.
Vous voulez ajouter un ou plusieurs numéros ? Ouvrir d’autres postes téléphoniques suite à des recrutements ? Intégrer de nouvelles fonctionnalités ? Connecter une franchise récemment ouverte à votre numéro national ? Rien de plus simple grâce à cette version dématérialisée du standard téléphonique !
Limitez vos coûts
Si le standard téléphonique virtuel est si facile à mettre en place et si adaptable, c’est parce qu’il est hébergé sur le Cloud. Une spécificité qui présente un autre avantage majeur : un effet positif (et notable) sur les coûts.
Aujourd’hui, on estime à 50% l’économie réalisée sur le budget annuel d’une entreprise pour ce type de dépense. Plusieurs raisons expliquent cela :
- Vous n’avez pas besoin de réaliser des investissements initiaux. Un standard en ligne ne nécessite pas d’achat de matériel, ni de création de lignes téléphoniques. Tout se passe sur Internet, et les appareils existants suffisent pour se connecter au service et en profiter sans attendre.
- Vous ne vous occupez pas de la maintenance du service. Celle-ci est prise en charge par votre fournisseur, car intégrée à votre abonnement (dans la plupart des cas). En outre, elle se limite à des opérations simples, qui ne nécessitent pas d’envoyer des techniciens sur place ou de changer des pièces.
- Le modèle économique des solutions Cloud est, le plus souvent, celui de l’abonnement : vous souscrivez une offre de service dont le prix varie en fonction de l’ampleur du déploiement et des fonctionnalités souhaitées, et, dans beaucoup de cas, vous avez le choix de la périodicité du paiement (mensuelle, trimestrielle, annuelle…).
Accédez à de nombreuses fonctionnalités innovantes
Lorsqu’un service se digitalise, il gagne aussi en valeur ajoutée. C’est le cas du standard téléphonique virtuel qui, loin de se contenter des fonctionnalités habituelles d’un standard, en propose de plus innovantes et davantage adaptées à vos besoins.
Avec un standard téléphonique virtuel, vous pourrez par exemple :
- Prendre en charge les appels entrants à tout moment, même en dehors de vos horaires d’ouverture ;
- Rediriger les appelants en fonction du motif de leur appel, sélectionné depuis un menu DTMF ;
- Réceptionner les appels de manières simultanée, pour ne pas faire attendre vos interlocuteurs ;
- Gérer vos appels sortants ;
- Enregistrer les appels ;
- Obtenir des statistiques autour des appels (durée d’appel, appels manqués…)
- Etc.
Ces fonctionnalités, accessibles depuis un standard téléphonique en ligne, ne sont pas seulement des outils pratiques. Ce sont aussi de véritables leviers d’amélioration de la relation client, car ils optimisent grandement la prise en charge et la bonne distribution des appels, ainsi que le temps de traitement des demandes.
Optimisez vos performances commerciales
Quelle entreprise n’a jamais perdu des opportunités commerciales parce que les conseillers étaient injoignables, parce que le réseau téléphonique avait sauté, ou parce que les prospects appelaient en dehors des horaires d’ouverture ?
L’accès aux fonctionnalités innovantes du standard téléphonique virtuel a un effet concret sur vos pratiques commerciales. En d’autres termes : il vous aide à atteindre vos objectifs commerciaux.
On vous explique :
- Un standard en ligne permet de gérer les appels depuis un portable ou un ordinateur. Une solution compatible avec le télétravail et les déplacements professionnels fréquents, qui permet à vos collaborateurs de rester joignables à n’importe quel moment et où qu’ils soient.
- Une solution virtuelle ne dépend ni du réseau téléphonique physique, ni d’une connexion locale au Web. Conséquence : quel que soit le problème rencontré dans vos locaux, vous aurez toujours accès au standard, donc à vos appels. Les lignes fixes ne fonctionnent plus à cause d’une coupure globale ? Aucune inquiétude : tout se passe sur Internet. Votre connexion Wi-Fi a sauté ? Il vous suffit d’activer les données mobiles des portables pour continuer à profiter du service.
- Vous pouvez configurer votre standard téléphonique pour réceptionner les appels en dehors des heures d’ouverture, en orientant les interlocuteurs vers d’autres sites ouverts ou en activant une messagerie professionnelle.
En clair, autant de fonctionnalités clés pour saisir un maximum d’opportunités commerciales.
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Le standard téléphonique virtuel est amené à devenir incontournable dans les entreprises, en raison de ses nombreux avantages, bien sûr, mais également parce que ce service apporte une vraie valeur ajoutée aux organisations.
