Standard téléphonique virtuel : définition et avantages9 min read

Avec l’arrêt technique du réseau téléphonique commuté (RTC) prévu à partir de 2023, il devient de plus en plus urgent pour les entreprises de considérer des solutions téléphoniques basées sur le protocole web. Dans cette optique, pourquoi ne pas adopter un standard téléphonique virtuel ? Cette solution offre de nombreux avantages en termes de productivité et de rentabilité, surtout dans un contexte où le télétravail occupe toujours plus de place et contraint les organisations à s’adapter.

Grâce au standard téléphonique virtuel, vous pouvez repenser de bout en bout votre réseau téléphonique professionnel et amorcer le virage vers une approche marketing toujours plus ROIste. Explications.

Qu’est-ce qu’un standard téléphonique virtuel ?

Le standard téléphonique ? Vous en avez peut-être déjà un dans votre organisation. Ce système de téléphonie s’appuie sur l’infrastructure de communication des données pour remplir ses différentes missions, à savoir : accueillir et filtrer les appels reçus sur les numéros fixes associés, les redistribuer vers les extensions des employés concernés, et enregistrer ceux qui n’ont pas abouti. Il permet d’améliorer les communications en externe (les appels passés par les prospects, les clients, les partenaires…) comme en interne (les appels passés entre les collaborateurs).

Le standard téléphonique conventionnel a pour principale fonction de garantir la connexion entre un émetteur et un récepteur. Or, avec le temps, cette technologie a beaucoup évolué, notamment en bénéficiant des avantages d’Internet. Jusqu’à sa version la plus aboutie : le standard téléphonique virtuel.

Derrière ce nom alambiqué se cache une technologie fort simple, au fonctionnement proche du standard téléphonique traditionnel (basé sur le RTC). À ceci près que le standard téléphonique virtuel (STV) est hébergé sur le Cloud et entièrement géré à distance. Ceci facilite grandement son utilisation à tous les niveaux, en apportant son lot de bienfaits aux entreprises.

Les communications basées sur le web seront bientôt incontournables

Afin de comprendre l’intérêt du standard téléphonique virtuel pour votre entreprise, il faut avoir quelques notions techniques en tête. Il existe trois grandes technologies de communication téléphonique à ce jour :

• le PABX (Private Automatic Branch Exchange), qui passe par le réseau traditionnel, dit aussi réseau téléphonique commuté : son installation suppose de disposer de prises téléphoniques classiques. Ses fonctionnalités, bien connues, sont basiques : boîte vocale, mise en attente des appels, distribution en interne des communications, etc.
• l’IPBX, qui s’appuie sur le réseau web et transforme le signal vocal en signal digital. On parle de VoIP pour Voice over Internet Protocol. Pour l’employer, il faut disposer d’une connexion à Internet. Ses fonctionnalités sont identiques à celles du PABX. Seule la technologie diffère (ainsi que la qualité des communications, un aspect non négligeable).
• le standard téléphonique virtuel, qui découle du passage des communications à l’IP, mais qui se distingue par son mode d’hébergement (directement sur le Cloud). La technologie est externe à l’entreprise, celle-ci n’ayant plus besoin de disposer d’un matériel particulier (sinon d’un appareil connecté au web). Tout passe par un hébergeur – qui est aussi un opérateur téléphonique –, et les données sont stockées dans des datacenters sécurisés.

Or, il se trouve qu’avec la démocratisation d’Internet et des communications VoIP, les besoins en matière de réseau téléphonique classique ont quasiment disparu. C’est pour cette raison qu’Orange a annoncé la fin progressive du RTC, donc des lignes téléphoniques analogiques, à compter de novembre 2018. À cette date, l’opérateur a cessé de commercialiser de nouvelles lignes RTC, ce qui signifie qu’il n’est plus possible de créer une ligne analogique là où il n’en existait pas auparavant. Un an plus tard, Orange a également arrêté de proposer des lignes RNIS T0 sur le territoire métropolitain.

Les lignes existantes continueront à fonctionner jusqu’en octobre 2023, date qui marquera le point de départ de la fermeture technique du réseau téléphonique commuté. Le service sera stoppé par une succession de « plaques régionales », de façon à imposer tout doucement la transition vers la VoIP. En conséquence, le réseau traditionnel, mis en place dans les années 1970 en France, cessera progressivement d’exister.

Il deviendra alors indispensable de passer au protocole internet pour les communications professionnelles, une situation que vous pouvez anticiper dès maintenant pour votre entreprise en adoptant le standard téléphonique virtuel… Une technologie aux nombreux avantages !

Quels sont les avantages du standard téléphonique virtuel ?

Le standard téléphonique virtuel repose donc sur une solution hébergée sur le Cloud, donc 100 % dématérialisée. Elle offre ainsi des avantages aux professionnels dans de nombreux domaines :

• une solution démocratique : grâce à sa souplesse d’installation et d’utilisation, mais aussi en raison de son modèle économique simplifié (un abonnement à un service Cloud), le standard téléphonique virtuel s’adapte aisément à toutes les entreprises, petites et grandes ;
• une solution économique : à l’image d’un logiciel SaaS (Software as a Service), une solution de standard téléphonique virtuel n’a besoin d’aucune installation sur site ; ce service est accessible depuis n’importe quel appareil à condition de disposer d’une connexion web. Cela vous soulage de l’investissement initial indispensable lorsqu’il s’agit d’acquérir des équipements, sans parler du coût nécessaire à la maintenance du réseau – cette fonction étant assurée par le fournisseur de la solution ;
• une utilisation souple : au niveau de l’installation de l’outil comme de son utilisation quotidienne, le standard téléphonique virtuel brille par sa souplesse et sa simplicité. Pas de matériel supplémentaire à prévoir : les dispositifs existants (ordinateurs, smartphones et tablettes) suffisent. Pas de changement de numéro de téléphone à anticiper : vous pouvez conserver ceux que vous utilisez déjà. Pas de configuration complexe à envisager : la solution s’intègre parfaitement à l’environnement informatique existant, qu’il s’agisse d’un CRM ou d’un outil de call tracking. Enfin, pas besoin de faire appel à des techniciens pour le paramétrage : aucune connaissance technique n’est requise pour rendre l’outil opérationnel ;
• des fonctionnalités innovantes : un standard téléphonique virtuel embarque toutes les fonctionnalités traditionnelles, tout en disposant d’applications plus avancées permettant à l’entreprise d’améliorer ses pratiques commerciales et d’optimiser ses performances. Par exemple : la possibilité de composer un numéro en un clic, d’enregistrer les appels, de gérer de longues files d’attente, de proposer des menus vocaux aux interlocuteurs, ou encore d’accéder à des statistiques ;
• une mobilité garantie : avec un standard téléphonique virtuel, tout se passe sur le Cloud, sans nécessiter de matériel particulier. Cela signifie qu’un collaborateur peut se connecter au service depuis n’importe où, simplement en disposant d’un ordinateur, d’un smartphone ou d’une tablette, et d’une connexion au web. En télétravail ou en déplacement professionnel, un standard virtuel permet aux collaborateurs de rester joignables à tout moment. En outre, les données sont centralisées dans une même interface, ce qui permet à une autre personne de prendre le relais en cas de nécessité ;
• une grande flexibilité : en tant que service Cloud, le standard téléphonique virtuel reprend à son compte un avantage majeur des logiciels SaaS : les évolutions et les mises à jour se font à distance, par l’opérateur, en quelques clics. De sorte que si l’entreprise grandit ou souhaite proposer de nouveaux services, il est facile d’incorporer des fonctionnalités ad hoc, mais aussi d’ajouter des postes de travail ou des numérations (nationales ou internationales) pour accompagner la croissance.

Le standard virtuel, un levier pour améliorer la relation client et booster la rentabilité marketing

Au-delà de ces avantages techniques et pécuniaires, l’adoption d’un standard téléphonique virtuel permet à votre entreprise d’optimiser grandement ses pratiques commerciales et marketing.

En premier lieu, un standard virtuel est un levier d’amélioration de la relation client. D’abord en raison de la qualité optimale des communications, celles-ci passant par le réseau internet – une technologie plus fiable sur ce point que le réseau cuivré.

En second lieu, les fonctionnalités innovantes intégrées à l’outil contribuent à optimiser l’accueil de l’émetteur de l’appel et à rendre son parcours téléphonique plus agréable : personnalisation du message d’accueil, sélection d’une musique d’attente, information sur les horaires d’ouverture du service, meilleure orientation des interlocuteurs à l’aide d’un menu interactif, etc.

Par ailleurs, la mobilité accrue améliore la joignabilité des collaborateurs, même s’ils ne sont pas physiquement installés à leur poste. De plus, cette technologie permet à votre entreprise de mieux piloter son marketing téléphonique, tout simplement parce qu’en ne perdant aucun appel, vous vous assurez de ne laisser passer aucun prospect et de saisir toutes les opportunités commerciales.

Dans le même temps, un service de standard téléphonique virtuel est relié à des outils statistiques qui vous donnent accès à d’importants volumes de données relatives aux appels des prospects et des clients. Cette fonctionnalité est cruciale dans le cadre d’une stratégie d’acquisition data-driven, où la donnée devient la clé de l’optimisation marketing et de l’amélioration du ROI. Ceci est d’autant plus intéressant que cette technologie s’intègre sans problème aux logiciels existants, par exemple si votre entreprise dispose déjà d’un outil de traçage des appels.

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Le standard téléphonique virtuel est amené à devenir incontournable dans les entreprises, en raison de ses nombreux avantages, bien sûr, mais aussi parce que ce service apporte une vraie valeur ajoutée aux organisations en matière de productivité, de relation client et de stratégie marketing.