Qu’est-ce qu’un standard téléphonique ?13 min read

Pour les entreprises, les échanges par téléphone sont essentiels pour établir des relations de confiance et de proximité avec leurs clients et fournisseurs. C’est pourquoi un standard téléphonique est désormais incontournable pour les professionnels. Cet outil leur permet d’optimiser leur accueil téléphonique, de gérer d’importants volumes d’appels ou encore, d’améliorer la satisfaction client.

Mais qu’est-ce qu’un standard téléphonique ? Quels sont ses avantages pour votre entreprise et comment faire le bon choix ? Toutes les réponses dans cet article.

Sommaire

• Qu’est-ce qu’un standard téléphonique ?
• Les différentes technologies de standard téléphonique
• Quelles sont les fonctionnalités du standard téléphonique ?
• Les avantages d’un standard pour votre entreprise
• Combien coûte un standard téléphonique ?
• Comment choisir son standard téléphonique ?

Qu’est-ce qu’un standard téléphonique ?

Un standard téléphonique, également connu sous le nom de « central téléphonique », est un outil de télécommunication qui permet la gestion des appels téléphoniques d’une entreprise.

Autrement dit, il permet aux différents collaborateurs d’effectuer et de recevoir des appels internes mais aussi externes, de clients ou fournisseurs par exemple.

Au-delà de sa fonction principale de gestion des appels entrants et sortants, le standard téléphonique offre des fonctionnalités visant à optimiser l’expérience client par téléphone et à renforcer l’image de marque de l’entreprise. Ces fonctionnalités comprennent généralement : un message d’accueil personnalisé, un menu interactif, une messagerie vocale ou encore, la gestion de files d’attente.

Ces dernières années, le standard téléphonique a considérablement évolué pour répondre aux nouveaux défis du monde professionnel. La digitalisation, le télétravail et l’expérience client ont marqué un tournant majeur, jusqu’à devenir des sujets omniprésent. C’est pourquoi les standards téléphoniques les plus avancés proposent désormais une variété étendue de fonctionnalités, conçues pour répondre aux besoins des entreprises de toutes tailles, quel que soit leur budget.

Les différentes technologies de standard téléphonique

Le standard téléphonique fait ses premières apparitions dans les années 1960, une période marquée par l’essor du téléphone. Au fil du temps, les progrès dans le domaine des télécommunications et l’arrivée d’Internet ont transformé les outils existants et ouvert de nouvelles perspectives.

Aujourd’hui, plusieurs technologies de standard téléphonique existent, chacune avec ses propres caractéristiques et modes de fonctionnement.

Le PABX

Le Private Automatic Branch eXchange, ou PABX, est la forme historique du standard téléphonique. Autrement dit, il utilise des lignes téléphoniques classiques, appelées lignes analogiques, pour acheminer les appels. Ces appels sont donc traités via des circuits téléphoniques traditionnels qui nécessitent des infrastructures physiques, installées sur site.

L’IPBX

L’IPBX, acronyme de Internet Protocol Branch eXchange, utilise la technologie IP (Internet Protocol) pour acheminer les appels. Tout comme le PABX, l’IPBX permet la création d’un réseau téléphonique interne à l’entreprise. Néanmoins, contrairement au PABX qui utilise des lignes analogiques, l’IPBX utilise le réseau Internet pour transmettre les appels. On parle également de téléphonie VoIP (Voix sur IP).

Le standard téléphonique virtuel

Le standard téléphonique virtuel représente la version Cloud de l’IPBX. Contrairement aux technologies précédentes, il n’est pas basé sur un réseau interne à l’entreprise. En effet, sa gestion est assurée par un fournisseur et les données sont stockées dans des serveurs externes.

Cette version Cloud du standard téléphonique est accessible via une interface Web, accessible depuis n’importe quel appareil connecté à Internet. Cela permet aux entreprises de gérer leurs communications sans nécessiter d’infrastructure téléphonique physique sur site. On parle également de Centrex ou, plus largement, de téléphonie cloud.

Quelles sont les fonctionnalités d’un standard téléphonique ?

L’évolution des technologies et l’arrivée d’Internet ont donné naissance à de nombreuses fonctionnalités désormais intégrées au standard téléphonique. Dans sa forme la plus avancée, cet outil offre donc une gamme variée de fonctionnalités, lesquelles diffèrent en fonction du fournisseur choisi.

À titre d’exemple, voici quelques-unes des fonctionnalités courantes du standard téléphonique :

• Message vocal : permet de diffuser de manière automatique un message audio aux appelants, comme par exemple : un message d’accueil, des informations sur les actualités en cours, etc.
• Transfert d’appel : permet de rediriger automatiquement les appels vers les destinataires appropriés.
• Menu vocal : en offrant différentes options aux appelants, cette fonctionnalité permet d’adapter le traitement de l’appel en fonction du choix effectué.
• File d’attente : permet d’organiser les appels entrants en attendant qu’ils puissent être pris en charge par un conseiller disponible.
• Sonnerie simultanée : permet, lors de la réception d’un appel, de déclencher la sonnerie sur plusieurs appareils ou lignes téléphoniques en même temps.
• Messagerie vocale :  permet aux appelants de laisser un message pour expliquer la raison de leur appel ou demander à être rappelés. Certaines fonctionnalités de messagerie vocale offrent également la possibilité de recevoir les messages vocaux par email ou de les consulter en ligne.

Les fonctionnalités des standards téléphoniques varient le plus souvent en fonction du besoin de l’entreprise, de la taille de son organisation ou du volume d’appels à gérer.

Les avantages d’un standard pour votre entreprise

Le standard téléphonique présente de nombreux avantages pour les entreprises.

Gain de productivité

Le standard téléphonique permet d’automatiser la gestion totale ou partielle des appels. C’est le cas notamment de la qualification et du transfert d’appels qui sont désormais effectués automatiquement par le standard, et ne requièrent donc plus aucune intervention manuelle de la part de vos collaborateurs.

Cette automatisation accroît la productivité de vos équipes qui se concentrent désormais sur la résolution des demandes par téléphone, tout en traitant uniquement les appels qui leur sont destinés.

Professionnalisme

Le standard téléphonique joue également sur la capacité des entreprises à gérer de manière professionnelle leurs appels. En effet, la plupart des standards téléphoniques disposent de la fonctionnalité de message vocal, diffusé aux appelants dès leur arrivée sur le standard.

Cette fonctionnalité permet d’accueillir les appelants grâce à un message d’accueil professionnel, voire personnalisé. Cela donne une première impression positive aux appelants, offrant l’assurance qu’ils sont en contact avec la bonne entreprise, et renforçant l’image professionnelle de celle-ci.

Flexibilité

Le standard téléphonique s’adapte aux besoins des entreprises en les accompagnant lors de leurs évolutions. L’ajout de nouveaux utilisateurs, la configuration de nouveaux numéros et le paramétrage de messages audio font partie des possibilités offertes par le standard téléphonique, permettant aux entreprises d’adapter leur accueil téléphonique en fonction de leurs évolutions organisationnelles. Les dernières solutions de standard téléphonique permettent aux entreprises d’effectuer ces paramétrages de manière autonome, sans compétence technique requise.

Réduction des coûts

Le standard téléphonique offre aux entreprises des moyens de réduire leurs dépenses de différentes manières. Tout d’abord, en automatisant la gestion de tâches telles que la qualification et le transfert des appels, il diminue les coûts humains liés à l’exécution de ces activités à faible valeur ajoutée. Ensuite, certains standards permettent également de diminuer les dépenses liées à l’infrastructure et à la maintenance, car les entreprises peuvent désormais effectuer les modifications nécessaires depuis le Web, en autonomie et à moindre coût, évitant ainsi les frais associés à l’intervention de sociétés de maintenance.

Suivi des performances

Le standard téléphonique fournit également aux entreprises des données précises et complètes sur leurs appels, telles que le nombre d’appels reçus, décrochés ou manqués, par exemple. Ces données sont couramment utilisées pour mesurer et analyser l’activité par téléphone. Elles sont souvent essentielles pour identifier les axes d’amélioration potentiels du standard, comme les règles de transfert des appels ou les horaires de disponibilité.

Au-delà des performances collectives, chaque collaborateur a accès à un journal d’appels individuel. Ce journal leur donne accès à toutes les données concernant leurs appels téléphoniques : appels entrants, sortants, statut de l’appel ou encore message vocal.

Représentation du journal d’appels d’un utilisateur du standard téléphonique.

Amélioration de la satisfaction client

Le standard téléphonique joue un rôle essentiel dans la manière dont vos clients interagissent avec votre marque, ce qui influe également sur leur satisfaction. En effet, il n’est pas rare que votre standard constitue le premier point de contact entre votre entreprise et ses clients. Dans ce cas, un accueil professionnel, convivial et de qualité participe donc à créer un premier échange positif, ce qui peut influencer favorablement l’opinion de vos clients.

De plus, un standard téléphonique bien configuré permet à vos clients d’être rapidement mis en contact avec le service ou le conseiller approprié. Cela réduit les temps d’attente et la frustration de vos clients, tout en démontrant l’engagement de votre entreprise à répondre de manière optimale à leurs besoins.

Combien coûte un standard téléphonique ?

Le coût du standard téléphonique peut varier en fonction des fonctionnalités incluses, du nombre d’utilisateurs ou encore du volume d’appels compris. Les prix varient généralement de quelques dizaines d’euros à quelques milliers d’euros pour les standards les plus avancés, comprenant des fonctionnalités poussées, de nombreux utilisateurs ou encore, l’accès à diverses intégrations.

Le coût varie également en fonction du type de standard. Par exemple, les solutions sur site telles que le PABX ou l’IPBX impliquent des frais d’installation et de maintenance, tandis qu’une version cloud du standard téléphonique peut être mise en place et gérée facilement via Internet. Les versions cloud ont été spécifiquement conçues pour réduire les coûts associés à la maintenance et à l’évolution du standard. Les utilisateurs peuvent ainsi modifier les paramètres du standard en autonomie, depuis un simple navigateur Web et sans compétence technique requise.

Pour trouver l’offre la plus adaptée et répondant le mieux aux besoins identifiés, il est conseillé de comparer les différentes offres disponibles sur le marché.

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Comment choisir son standard téléphonique ?

Si le prix est un facteur déterminant dans le choix de votre standard téléphonique, il ne doit pas être le seul critère à considérer. Avec la diversité des solutions disponibles sur le marché, plusieurs autres aspects doivent être pris en compte lors de la sélection de votre standard.

Qualité et fiabilité

Le standard téléphonique est sur le point de devenir le principal moyen de gestion des appels de votre entreprise. Il est alors essentiel de s’assurer que votre futur fournisseur offre un service de haute qualité, ce qui implique :

• La qualité des communications : les communications sont-elles fluides et sans interruptions ?
• Le stockage des données : où sont hébergées vos données ?
• Le support client : une équipe est-elle disponible pour répondre à vos besoins et vous assister en cas de nécessité ?

Les réponses à ces questions sont parfois disponibles sur le site Web du fournisseur. Dans le cas contraire, il peut être utile de communiquer avec des utilisateurs actuels du produit, de consulter les avis sur Google, ou tout simplement d’engager une conversation avec le fournisseur lui-même.

Évolutivité

Lorsque vous vous engagez auprès d’un fournisseur, l’idéal est de garantir la durabilité de la relation et de pouvoir bénéficier de l’outil choisi sur le long terme. Pour cela, il est essentiel que la solution puisse évoluer pour répondre à vos besoins en période de croissance. Cela implique notamment la possibilité d’ajouter de nouveaux utilisateurs du standard lors de l’arrivée de nouveaux collaborateurs, ainsi que l’intégration de nouvelles lignes téléphoniques ou fonctionnalités au fil du temps.

Rapport qualité/prix

Comment parler des critères de sélection d’un standard téléphonique sans considérer le rapport qualité/prix ?

Pour garantir le meilleur retour sur investissement possible, votre entreprise doit veiller à ce que la solution choisie offre toutes les fonctionnalités nécessaires, à un prix raisonnable. Il est donc important de poser les questions suivantes aux différents fournisseurs consultés : Quel est le coût mensuel de l’abonnement ? Quelles fonctionnalités sont incluses dans cet abonnement ? Existe-t-il des frais supplémentaires liés à l’utilisation ?

Facilité d’utilisation

Pour garantir la durabilité et maximiser le retour sur investissement de votre standard téléphonique, il est également important de vérifier sa facilité d’utilisation. Alors que les systèmes « traditionnels » exigent des compétences techniques avancées pour les mettre à jour, les standards téléphoniques basés sur le cloud se distinguent par leur simplicité d’utilisation.

L’interface est-elle intuitive ? Est-il possible de modifier la musique d’attente ou le message d’accueil du standard téléphonique en autonomie ? Comment se configurent les renvois d’appels ? L’outil favorise-t-il la collaboration ? Vos équipes pourront-elles le maîtriser rapidement ? Pour obtenir des réponses à ces questions, rien de mieux qu’une démonstration ou un essai gratuit de la solution !

Au-delà  de ces quatre critères essentiels au choix de votre fournisseur, il est également primordial de tenir compte de l’accompagnement et de la disponibilité de l’équipe service client. Assurez-vous que les équipes se rendent disponibles pour répondre à vos questions et vous aider en cas de besoin, notamment lors de la configuration de votre solution.

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Le standard téléphonique s’inscrit comme un pilier essentiel des communications d’entreprises. Depuis sa création, le standard n’a cessé d’évoluer afin de répondre aux besoins des entreprises et aux évolutions du marché.

Dans un monde de plus en plus connecté, le standard a su se réinventer et se moderniser. L’émergence du cloud et de fonctionnalités avancées telles que les transferts d’appels, les menus vocaux et les files d’attentes ont progressivement permis aux entreprises d’améliorer la fluidité de leurs échanges, d’augmenter leur efficacité opérationnelle et d’accroître la satisfaction de leurs clients.