Pour améliorer leur gestion d’appels, de nombreuses entreprises misent sur le serveur vocal interactif. Automatisation des transferts d’appel, données d’appels, menus vocaux…sont autant de bénéfices qui ont su convaincre de nombreux professionnels de la relation client.
Il existe différents types de menus qui permettent aux entreprises d’assurer la gestion de leurs appels entrants. Cependant, ce sont aujourd’hui les menus DTMF qui sont les plus utilisés par les entreprises. Faciles à mettre en place et abordables, ces derniers permettent à l’appelant de choisir la raison de son appel parmi les propositions énoncées et ce, en appuyant sur les touches de son clavier de téléphone.
Dans cet article, retrouvez tous nos conseils pour proposer un menu efficace et cohérent.
Construction d’un menu : commencez par identifier vos besoins !
Quels choix proposer à vos appelants lorsqu’ils vous appellent ?
Au risque de vous décevoir, il n’existe pas de réponse unique à cette question. Et cela s’explique parce qu’il existe autant de possibilités qu’il existe d’entreprises. Ainsi, la clé pour un menu vocal réussi, c’est qu’il soit à l’image de votre entreprise ou de ses clients. On vous explique.
Pour identifier le nombre de choix que vous proposerez à vos appelants, vous pouvez fonctionner de 2 façons différentes. Vous pouvez décider d’organiser votre menu en fonction de l’organisation de votre entreprise ou bien, en fonction des demandes récurrentes de vos clients.
Votre entreprise s’organise en différents pôles : service commercial, service comptabilité, service technique… Vous pouvez décider de faire apparaître cette organisation dans votre menu. Dans ce cas, il suffira pour vos clients de taper 1 pour contacter le service commercial, de taper 2 pour s’entretenir avec la comptabilité, etc.
Vous pouvez également organiser votre menu en fonction des principaux motifs d’appels. Si certaines demandes de vos clients sont récurrentes, ajoutez-les à votre menu et offrez une expérience à l’image des besoins de vos clients. Dans ce cas, votre menu se présentera de la manière suivante : « Tapez 1 pour suivre votre commande, tapez 2 pour connaître nos tarifs, tapez 3 pour contacter le service après-vente. ».
Limitez le nombre de choix
Lors de la conception du menu de votre SVI, une attention particulière est à apporter au nombre de choix que vous proposerez à vos appelants. Et cette fois-ci, il y a une règle unique à suivre : les menus doivent être aussi courts que possible.
L’écoute d’un menu est, pour vos appelants, synonyme d’une grande concentration. Si ces derniers vous appellent pour la première fois, il n’est pas évident pour eux de se rappeler des choix qui composent votre menu, et de leur ordre.
Fixez-vous 5 choix au maximum, tout en gardant en tête que l’idéal est d’en proposer 3. Au-delà de 3 choix, pour éviter que l’écoute de votre menu ne devienne facteur de stress, vous pouvez mettre en place une annonce vocale stipulant à vos appelants qu’il leur sera possible de réécouter le menu en pressant la touche étoile de leur clavier.
N’allez pas au-delà de 5 choix car dans ce cas, la majorité de vos appelants saisiront un choix au hasard et seront redirigés vers le mauvais interlocuteur ou pire encore, décideront de mettre fin à l’appel.
En clair, veillez à ce que votre menu ne soit pas un casse-tête pour vos clients. Vous voulez qu’il soit accueillant et chaleureux, pas dissuasif !
Quelle alternative aux menus DTMF ?
Si le DTMF est la technologie privilégiée par les entreprises pour organiser leur accueil téléphonique, elle n’est pas la seule option à envisager.
Il est possible que 5 choix ne suffisent pas à répondre à vos besoins. Dans ce cas, pas de panique ! Vous pouvez envisager de mettre en place un menu en reconnaissance vocale.
En quoi cela consiste et quels en sont les avantages ?
La reconnaissance vocale est une technologie qui permet la reconnaissance de paroles énoncées par l’appelant. Dans le cas d’une utilisation pour le menu d’un SVI, l’appelant est invité à énoncer oralement son choix à l’aide d’un mot clé ou d’une expression et est automatiquement redirigé vers le destinataire qu’il cherche à joindre.
Pour votre entreprise, faire le choix de la reconnaissance vocale c’est :
- pouvoir laisser le choix aux appelants d’énoncer librement la raison de leur appel ;
- ne pas se limiter à un nombre de choix restreints ;
- accélérer la mise en relation avec le bon interlocuteur ;
- véhiculer une image positive et moderne auprès de vos clients.
Vous pouvez tout à fait envisager d’utiliser ces deux types de menus dans votre SVI. Ces derniers sont complémentaires puisque vous permettent de proposer un menu en appui-touche dans un premier temps, afin de classer les appels par grandes familles (service comptabilité, accueil…), puis de basculer sur de la reconnaissance vocale dans un deuxième temps, pour interroger vos appelants sur des précisions (code client, intentions d’appel précises…).
Dans ce cas, il suffira à votre appelant de presser la touche 1 de son téléphone pour être mis en relation avec le service assurance et, par la suite, de déclarer oralement « déclaration sinistre », qui permettra au SVI de qualifier l’appel et de le router vers l’interlocuteur en charge de sa demande.
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Qu’il soit en appui-touche, en reconnaissance vocale ou qu’il combine ces deux technologies, le menu de votre SVI est garant de la bonne expérience que vous entretenez avec vos clients. Gardez en tête que la raison d’autant d’investissement est simple : votre gestion des appels reflète l’image de votre entreprise. Et dans ce cas, mieux vaut ne pas décevoir vos clients.
