Téléphonie Cloud : qu'est-ce que c'est ?

Téléphonie Cloud : qu’est-ce que c’est ?9 min read

30 avril 2024 | Relation Client, Ventes

Le rôle fondamental du téléphone en entreprise, notamment dans les domaines de la relation client et des ventes, ne fait aucun doute. Cela est principalement dû au fait que le téléphone est un moyen de contact direct et humanisé, qui permet la création de liens de confiance et de proximité.

Face à la digitalisation croissante des entreprises et à l’évolution des modes de travail, la téléphonie a dû s’adapter pour répondre aux besoins de cette nouvelle ère. Ainsi, les opérateurs téléphoniques et éditeurs de logiciels spécialisés ont travaillé pour développer une nouvelle génération de technologies visant à valoriser les interactions clients par téléphone. C’est dans ce contexte que la téléphonie Cloud a émergé comme une innovation majeure, simple à utiliser et rapide à intégrer.

Qu’est-ce que la téléphonie Cloud ?

Depuis quelques temps déjà, le Cloud est au cœur de toutes les discussions professionnelles, tant cette technologie est largement adoptée par les entreprises. En témoignent les applications Google Docs et Google Sheets, désormais utilisées par le plus grand nombre. Alors pour suivre la tendance, la téléphonie traditionnelle a également laissé place à la téléphonie Cloud !

La téléphonie Cloud est un système de communication téléphonique qui utilise le réseau Internet pour acheminer les appels, au lieu des lignes terrestres traditionnelles. Aussi connue sous le nom de « standard dématérialisé », cette solution se distingue également par son infrastructure, hébergée dans le Cloud et gérée par un opérateur ou éditeur de logiciels spécialisé. Concrètement, la téléphonie Cloud dispense les entreprises de la nécessité d’installer un serveur sur site et leur permet de consulter leurs données via une interface Web, facilement accessible depuis un navigateur.

Les avantages de la téléphonie Cloud pour votre entreprise

La transition de votre système téléphonique actuel vers le Cloud offre de multiples avantages à votre entreprise. Que vous cherchiez à faciliter le télétravail de vos employés ou à soutenir votre expansion, la téléphonie Cloud se présente comme une solution rentable et parfaitement adaptée à vos besoins. Voici quelques-uns de ses avantages :

Installation et prise en main simplifiées

En comparaison avec les solutions téléphoniques traditionnelles, qui exigent des investissements financiers et humains importants, la téléphonie Cloud se distingue par sa simplicité d’installation et de configuration. Grâce à son hébergement en ligne, sa mise en place est très rapide puisqu’elle ne requière pas d’installation de serveur sur site, ni de connexions de câbles à des postes.

La prise en main d’une solution de téléphonie Cloud est également très simple. Le paramétrage ne prend que quelques minutes et ne nécessite aucune connaissance technique particulière. Ainsi, vous pouvez choisir une musique d’attente, paramétrer un message audio ou encore configurer des redirections d’appels en quelques clics seulement ! Accessible via Internet, elle est facilement utilisable par l’ensemble de vos collaborateurs, qui peuvent y accéder via leur navigateur Web.

Capacités d’adaptation et d’évolution

Cette prise en main simplifiée ouvre la voie à un autre avantage : celui de faire évoluer simplement votre solution de téléphonie en fonction des besoins de votre entreprise.

Par exemple, grâce au Cloud, vous pouvez facilement ajouter de nouvelles lignes téléphoniques à mesure que votre entreprise se développe et recrute de nouveaux employés. Même chose si vous envisagez d’étendre votre activité à l’international, vous pouvez ajouter des numéros internationaux en quelques clics depuis le Web, sans avoir besoin d’installer de nouveaux bureaux ou de brancher des câbles sur site.

Réduction des coûts

La téléphonie Cloud offre également des avantages économiques significatifs à votre entreprise. En effet, avec une solution entièrement en ligne, aucune installation ni matériel n’est nécessaire. Vos collaborateurs peuvent continuer à utiliser les appareils qu’ils possèdent déjà et qu’ils utilisent au quotidien, que ce soit leur ordinateur, leur téléphone fixe ou leur mobile.

En clair, la téléphonie Cloud permet de réduire considérablement les dépenses habituellement nécessaires à l’installation de ce type de solution. La maintenance est également entièrement prise en charge par votre fournisseur, ce qui contribue une fois de plus à la réduction de vos coûts.

Mobilité et disponibilité garanties

Actuellement, le télétravail et les exigences croissantes des clients sont des défis de taille pour les entreprises, qui doivent constamment jongler entre ces deux impératifs. Heureusement, la téléphonie Cloud rend la gestion de ces enjeux bien plus accessible.

Premièrement, le Cloud permet à vos collaborateurs d’accéder à leur ligne téléphonique professionnelle depuis n’importe quel endroit et à n’importe quel moment, ce qui facilite grandement le télétravail et la mobilité liée aux déplacements. Ainsi, ils peuvent se connecter depuis leur ordinateur ou leur téléphone portable et bénéficier des mêmes fonctionnalités qu’au bureau. En cas d’indisponibilité, vos collaborateurs peuvent configurer des numéros de débordement ou mettre en place des stratégies de transfert d’appel pour rediriger les appels vers un collègue disponible, garantissant ainsi une réponse à tous les appelants.

Accès à des fonctionnalités avancées

En tant que solution dématérialisée, la téléphonie basée sur le Cloud vous donne également accès à des fonctionnalités innovantes qui vous permettent d’optimiser la gestion de vos appels et de moderniser votre accueil téléphonique.

Voici quelques exemples des fonctionnalités proposées :

  • Le softphone, pour passer et recevoir des appels directement depuis un navigateur Web ;
  • Le calendrier, pour configurer vos disponibilités et périodes d’absence ;
  • Le menu vocal, pour guider les appelants en fonction du motif de leur appel ;
  •  La transcription, pour avoir une version écrite et détaillée de vos conversations par téléphone ;
  • Les intégrations, pour transférer les données d’appels vers vos outils habituels tels que votre CRM, votre SI ou vos outils de collaboration.

La téléphonie Cloud étant flexible, elle vous permet de vous adapter très rapidement aux tendances et d’intégrer les dernières technologies et fonctionnalités en date dès qu’elles sont disponibles. Cette souplesse s’avère particulièrement avantageuse compte tenu de l’évolution rapide du domaine de la téléphonie d’entreprise.

Les tendances actuelles dans le domaine de la téléphonie Cloud

Étant donné que votre environnement évolue constamment pour répondre aux tendances du marché, la téléphonie Cloud s’ajuste également à ces changements pour vous permettre de développer votre activité sereinement, et vous accompagner tout au long de votre croissance.

Parmi les tendances récentes dans le domaine de la téléphonie, on observe notamment :

L’arrivée de l’intelligence artificielle et la progression de l’automatisation

L’arrivée de l’intelligence artificielle (IA) a facilité l’automatisation de certains processus autrefois réalisés manuellement, comme la qualification et le transfert des appels. Cette avancée a notamment permis aux entreprises de réaliser des économies de temps et d’argent, et de réorganiser leurs équipes pour se concentrer pleinement sur le contact client par téléphone.

Et ce n’est pas tout ! Récemment, l’IA a introduit de nouvelles fonctionnalités innovantes : la transcription et le résumé des appels. Ces fonctionnalités, en déploiement progressif par les entreprises et intégrées à leur système de téléphonie, permettent de convertir les conversations audio au format écrit. En ce qui concerne le résumé, il permet de filtrer sur les informations clés de l’appel. Ces innovations offrent un gain de temps considérable aux équipes en facilitant la formation des collaborateurs et en permettant l’analyse de données concrètes.

Le développement des fonctions de collaboration

Le télétravail et les déplacements de vos collaborateurs ne sont pas toujours faciles à gérer pour votre entreprise, le risque étant que votre nombre d’appels manqués augmente en ces périodes d’absence ou de travail en dehors des bureaux.

Désormais, les solutions de téléphonie Cloud mettent l’accent sur la gestion individuelle et collective des appels, facilitant ainsi la collaboration en temps réel à partir d’une seule plateforme. De nouvelles fonctionnalités ont alors été développées pour favoriser le travail en équipe, telles que :

  • Les groupes d’appels, pour organiser les collaborateurs en équipes et configurer des règles de distribution des appels spécifiques ;
  • La gestion des disponibilités, qui permet à chaque collaborateur d’indiquer ses plages horaires de réception des appels ;
  • Le numéro de débordement, pour transférer les appels vers une destination spécifique en cas d’absence ou de non-réponse ;
  • Les rapports partagés, pour visualiser les performances individuelles et collectives de gestion des appels ;
  • Le transfert pendant l’appel, pour transférer un appel en cours à un collègue disponible ;
  • Et bien d’autres !

Ces évolutions témoignent de la transformation de la téléphonie d’entreprise en un véritable outil de collaboration qui permet à vos équipes de travailler ensemble pour ne manquer aucune opportunité par téléphone et augmenter la satisfaction client.

L’envoi de SMS professionnels

Ces derniers temps, de plus en plus de clients et d’entreprises adoptent un nouveau moyen de communication : le SMS. Ce canal, tout comme le téléphone, est apprécié pour son instantanéité. Autrefois principalement utilisé à des fins personnelles, il est désormais courant que les entreprises l’emploient dans le cas de rappels automatiques ou diffusion de publicités.

En plus des campagnes SMS automatiques, les clients sont de plus en plus nombreux à communiquer avec leur conseiller ou interlocuteur référent par SMS. Pour répondre à cette tendance croissante, certains systèmes de téléphonie Cloud évoluent afin de permettre la gestion simultanée des appels et des SMS depuis une seule plateforme. Ainsi, vous pouvez répondre à vos SMS depuis votre téléphone mobile ou votre navigateur Web, tout en suivant votre activité en temps réel. Tout est connecté à votre système de téléphonie, ce qui vous permet de retrouver l’intégralité de vos conversations avec vos prospects et vos clients dans un seul endroit.

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Facile à mettre en place et à configurer, évolutive, abordable et adaptée à vos besoins, la téléphonie d’entreprise a toutes les raisons d’être la solution idéale pour améliorer vos performances et gérer vos appels en toute tranquillité.