Au fil de ses décennies d’existence, il nous a rendu quantité de bons et loyaux services. Mais toutes les belles choses ont une fin, et le Réseau Téléphonique Commuté (RTC) n’échappe pas à cette logique : à l’horizon 2030, le « réseau cuivre » aura été mis à l’arrêt pour laisser place à des technologies plus accessibles et plus performantes, qui s’appuient sur Internet – comme la téléphonie IP.
Les entreprises doivent d’ores et déjà prévoir la transition de leur réseau téléphonique vers un service adapté. Mais plutôt qu’une contrainte, il faut y voir une opportunité : celle de migrer vers un service qui présente de multiples avantages à tous les niveaux. Alors, pourquoi équiper votre entreprise de la téléphonie IP ?
Téléphonie IP : de quoi parle-t-on ?
Avant d’aller plus loin, il faut d’abord se faire une idée claire de ce qu’est la téléphonie IP pour entreprise, et de la raison pour laquelle cette transition est incontournable.
Une définition de la téléphonie IP
L’expression « téléphonie IP » renvoie à l’acronyme VoIP, pour Voice over Internet Protocol, ou « voix sur IP ». Ce mode de communication a pour particularité de passer par Internet, en délaissant le réseau téléphonique traditionnel, dit « réseau cuivre » parce qu’il utilise des câbles qui transmettent un signal analogique. Il s’agit, si l’on veut, d’une forme de « streaming » de la voix.
Via la technologie VoIP, la voix est numérisée, regroupée en paquets de données numériques, puis acheminée par Internet. Le changement est donc exclusivement technique, car les usages, eux, n’évoluent pas d’un pouce – à part le fait qu’il est possible d’utiliser la vidéo pour communiquer. De fait, vous employez certainement déjà la téléphonie IP au quotidien : par le biais de votre abonnement Internet s’il comprend un numéro de téléphone fixe, lorsque vous lancez une communication sur une application comme Skype ou WhatsApp, etc.
Notez qu’il existe des différences entre la VoIP et la ToIP. Si l’approche est identique, la technique est quelque peu distincte : dans un réseau ToIP (Telephony over Internet Protocol), les téléphones sont connectés au système informatique privé de l’entreprise. Cette option est donc plutôt adaptée aux organisations dont l’essentiel de la communication doit se faire en interne, en particulier pour des raisons de sécurité.
Une évolution technologique incontournable
Le passage à la téléphonie IP ou à toute autre technologie innovante de télécommunication est rendu obligatoire par la mise à l’arrêt progressive du réseau traditionnel commuté. Cette technologie historique de service de téléphonie fixe, avec ses combinés branchés à des prises en « T », est devenue obsolète : les fournisseurs cessent de fabriquer les équipements nécessaires à son fonctionnement et à sa maintenance.
Annoncé par Orange, le calendrier de l’arrêt du RTC se divise en deux étapes :
- La fermeture commerciale du réseau RTC, qui correspond à l’arrêt de la production de nouvelles lignes.
- La fermeture technique qui se déroulera en plusieurs vagues successives. La première est intervenue en octobre 2023 et a concerné plus d’un millier de communes françaises, sur sept départements. Le réseau devrait être mis à l’arrêt à l’horizon 2030.
Mais attention : la fin du réseau commuté ne signifie pas l’arrêt du réseau cuivre en local. Après la fermeture technique, les prises en « T » resteront fonctionnelles, mais devront être connectées à un équipement spécifique, comme une box Internet.
Quels sont les différents modes d’accès à la téléphonie IP ?
La téléphonie IP fonctionne ainsi via le réseau Internet de l’entreprise. Pour vous équiper, vous avez donc besoin d’une connexion web haut débit, de terminaux (téléphones classiques ou IP/SIP, logiciel de téléphonie sur ordinateur, application mobile…), mais aussi d’une architecture spécifique.
Il en existe deux types : l’IPBX et le Centrex.
- L’IPBX est une infrastructure « dédiée ». Le serveur téléphonique de l’entreprise est hébergé sur site ou sur le Cloud : les terminaux s’enregistrent sur l’IPBX au moment d’établir des appels, et c’est le serveur qui s’occupe de connecter les appareils entre eux (en interne ou vers l’extérieur). Cette technologie a l’avantage de vous donner une maîtrise totale des paramétrages pour votre téléphonie d’entreprise, mais aussi de vous permettre d’utiliser les combinés analogiques existants – afin de ne pas mettre tout de suite votre matériel au rancart.
- Le Centrex IP est une infrastructure « gérée et mutualisée », qui repose sur la centralisation des fonctionnalités. Contrairement à l’IPBX, le serveur est hébergé chez un prestataire qui se charge de la configuration et de la gestion du système de téléphonie. C’est un gain de temps et de ressources (la mutualisation contribue à faire baisser les coûts), mais à condition d’accepter d’abdiquer une partie de son contrôle.
Pourquoi s’équiper de la téléphonie IP en entreprise ? Les avantages du VoIP
Au-delà de la nécessité de migrer vers des réseaux dématérialisés – le RTC étant voué à disparaître – il y a d’autres raisons d’opérer une transition vers la téléphonie IP en entreprise : les multiples avantages offerts par cette technologie.
Quelles sont les bonnes raisons de vous équiper sans attendre ?
Un réseau téléphonique simplifié, plus efficient et mobile
La téléphonie IP pour entreprise a l’avantage de la simplicité : c’est vrai de sa mise en place (il suffit de disposer d’un accès à Internet pour émettre et recevoir des appels depuis les postes téléphoniques existants, sans devoir installer un câblage supplémentaire), mais aussi de son utilisation par les collaborateurs, qui n’ont aucun besoin de changer leurs habitudes de communication. Par ailleurs, si vous choisissez une infrastructure de type Centrex, toute la partie « maintenance » sera prise en charge par le prestataire de services.
Cette simplification du réseau favorise la mobilité. Pour les entreprises qui autorisent le télétravail, ou tout simplement pour celles dont les collaborateurs doivent se déplacer dans le cadre de leur activité, la téléphonie IP facilite énormément la connectivité : chacun est associé à un poste plutôt qu’à un numéro. Ce faisant, les utilisateurs peuvent accéder aux services téléphoniques via leur propre connexion web, donc depuis n’importe quel appareil connecté (ordinateur, smartphone, tablette), tout en conservant le même numéro et en ayant accès aux mêmes fonctionnalités qu’au bureau.
L’accès à de nombreuses fonctionnalités de téléphonie
Le fait de passer par un serveur dématérialisé donne accès à des fonctionnalités innovantes que n’offre pas le réseau commuté, par exemple :
- le routage intelligent des appels téléphoniques, en fonction des besoins des appelants ;
- l’accès à des données d’appels, que n’importe quel collaborateur peut consulter (dès lors qu’il dispose des paramètres de connexion) ;
- l’organisation des appels en file d’attente ;
- le transfert en fonction des disponibilités de chaque agent ;
- etc.
Au global, la mise en place d’un système téléphonique d’entreprise digital donne accès à plus d’une cinquantaine de fonctionnalités innovantes qui influent positivement sur l’expérience client et la productivité.
Une amélioration de l’expérience client
En effet, l’intérêt de la téléphonie IP pour l’entreprise réside également dans la qualité de l’expérience proposée aux appelants, en particulier aux clients. D’abord, ceux-ci ont la possibilité de joindre plus facilement les personnes ou les services souhaités, en raison de la mobilité offerte par le système. Ensuite, les fonctionnalités associées à cette infrastructure aident à gérer les communications téléphoniques, mais aussi à personnaliser l’expérience de chacun et chacune en fonction des besoins.
La réduction des coûts de télécommunication
La mise en place de la téléphonie IP dans l’entreprise agit sur les coûts à deux niveaux :
- En permettant de réaliser des économies sur l’infrastructure, celle-ci étant grandement allégée : pas besoin d’installer des câbles ou d’acheter des terminaux supplémentaires. De plus, la maintenance est moins complexe, plus rapide et moins coûteuse, y compris dans une architecture IPBX.
- En offrant de meilleurs tarifs pour les communications. De fait, les appels via VoIP sont facturés à bas prix, indépendamment de la distance (qu’ils soient locaux, nationaux ou internationaux), sachant que les communications en interne sont généralement gratuites. Enfin, l’utilisation de la VoIP à distance – en déplacement ou depuis le domicile – n’engendre pas de frais en plus.
Un meilleur suivi des performances
Le principal problème du réseau commuté, pour les entreprises, réside dans le manque d’outils permettant d’évaluer la qualité des appels et d’optimiser la gestion globale des communications. À l’inverse, le système de téléphonie IP offre de nombreuses solutions pour le suivi des performances.
En collectant des données, vous obtenez des informations sur le nombre d’appels reçus, le volume d’appels manqués ou raccrochés avant transfert, sur le taux d’appelants qui ont fait tel choix via le menu vocal, etc. Ces données peuvent être employées pour identifier les points d’amélioration et ajuster les options offertes aux appelants, mais aussi pour booster la productivité interne et repenser l’organisation.
***
La téléphonie IP pour entreprise offre ainsi de nombreux avantages et de multiples opportunités pour faire croître son business. Elle a aussi l’avantage de s’adapter aux besoins de toutes les entreprises, petites et grandes, indépendamment de leur secteur d’activité. Le plus difficile n’est donc pas de faire le choix de la technologie VoIP, mais de sélectionner le bon prestataire pour votre solution téléphonique d’entreprise par Internet !
