Avec les avancées majeures de l’intelligence artificielle, dopée par la vague ChatGPT (grâce aux LLM dans les IA génératives), la transcription des appels devient beaucoup plus performante et surtout beaucoup plus accessible en termes de prix et de déploiement.
Elle va donc se généraliser à très grande vitesse, dans la plupart des entreprises. Elle offre des avantages significatifs, améliorant la productivité, la compréhension et la collaboration. Et dans un environnement concurrentiel, ce sont des axes de performance très importants.
Dans cet article, nous explorerons tout ce qu’il faut savoir sur la transcription des appels en trois parties : un rappel de la définition, les bénéfices qu’elle vous apporte, et surtout des exemples concrets d’utilisation.
Qu’est-ce que la transcription des appels ?
Définition de la transcription des appels
La transcription des appels consiste à convertir l’audio d’une conversation téléphonique en texte écrit. Cette technologie utilise des algorithmes avancés de traitement automatique du langage naturel (NLP) pour interpréter et transcrire avec précision les dialogues.
L’objectif principal est de rendre accessible et exploitable l’information échangée au cours des appels, facilitant ainsi la recherche, l’analyse et la gestion des données. Elle s’applique donc à tout type de données audio, que ce soit une conversation ou un message vocal.
Comment utiliser la transcription des appels
La transcription des appels peut être effectuée en temps réel ou sur des enregistrements préexistants. Elle offre une alternative efficiente à l’écoute manuelle des enregistrements, permettant un accès rapide et une utilisation plus pratique des informations.
Elle est particulièrement utile pour les équipes qui reçoivent ou passent des appels, et encore plus dans certains secteurs d’activité pour lesquels cette donnée est importante. Les équipes commerciales et le service clients (notamment en centre d’appel) sont les premiers à tirer profit de cette technologie.
Bénéfices de la transcription des appels
Gain de temps considérable … et pour tout le monde !
La transcription des appels élimine la nécessité de passer des heures à écouter des enregistrements. En convertissant l’audio en texte, les utilisateurs peuvent facilement parcourir et rechercher des informations spécifiques, économisant ainsi un temps précieux.
At scale, c’est la seule technologie – couplée avec d’autres comme les résumés ou la détection d’intention – qui permet d’avoir une vue d’ensemble sur le contenu des conversations vocales de votre entreprise. Et pour vous, cela change tout !
Analyse de données beaucoup plus facile
La transformation des conversations téléphoniques en données textuelles ouvre la voie à une analyse approfondie. Votre entreprise peut utiliser des outils d’analyse de texte pour extraire des tendances, des sentiments et des informations pertinentes, contribuant ainsi à des prises de décision plus éclairées.
La manipulation de gros volume de données, lorsque vous avez beaucoup d’appels, devient alors vraiment accessible. On n’ira pas jusqu’à dire que cela devient un jeu d’enfant. Mais vous disposez d’une technologie qui vous permet enfin de comprendre des éléments qui vous échappaient jusqu’ici, sur les interactions avec vos prospects et clients.
Prise de décision plus efficace
Transcrire pour transcrire, c’est bien beau. Le plus important, c’est ce que vous allez pouvoir faire de ces transcriptions. Grâce à une analyse des données beaucoup plus facile, vous allez pouvoir identifier les axes d’améliorations et prendre des décisions précises et efficaces.
Les cas d’application sont nombreux : conduite des échanges (forme de scripting), préparation de réponses face aux objections, test de nouveaux messages, détection de problèmes trop récurrents à fixer dans l’offre ou par des contenus en amont du contact.
Contrôle qualité, de qualité
La transcription automatique des appels, sur tous vos appels, va vous permettre de mettre en place un contrôle qualité particulièrement performant. Si auparavant, vous veillez au contrôle qualité sur des échantillons (double écoute, écoute à posteriori d’enregistrements, etc), cela ne permettait pas de garantir la même qualité sur l’ensemble des appels.
Les cas d’application sont multiples. Dans certains secteurs (santé, juridique), le respect de la réglementation est central en matière de confidentialité et d’archivage des informations. Les transcriptions peuvent être stockées de manière sécurisée et consultées conformément aux normes établies.
Exemples de cas d’usage
Analyse de la voix du client
C’est certainement le premier cas d’usage qui vient à l’esprit de tout le monde : on va enfin savoir ce que disent nos clients ! Et cela se traduit ensuite concrètement par :
- Détection des besoins et des tendances : permet une adaptation rapide aux évolutions du marché et la création de produits et services mieux alignés sur les attentes des consommateurs ;
- Amélioration continue : permet de repérer les points de friction ou les problèmes récurrents mentionnés par les clients et mettre en place des actions correctives pour renforcer la satisfaction client ;
- Développement de stratégies marketing : permet d’affiner les messages pour mieux cibler l’audience, en s’appuyant sur la compréhension des expressions, des termes précis utilisés, voire des sentiments de vos clients ;
Autant d’exemples concrets où la transcription des appels va s’avérer particulièrement utile dans l’analyse de la voix du client pour vous aider à vous améliorer.
Formation de vos équipes
Peut-être un cas d’usage moins immédiat, et pourtant, la transcription des appels va se révéler une mine d’information rêvée pour mieux former vos équipes.
- Formations contextualisées : en s’appuyant sur des transcriptions, vous les utilisez comme base pour des sessions de formation contextualisées et axées sur des situations spécifiques rencontrées lors des interactions téléphoniques ;
- Feedbacks constructifs : en ayant les moyens de partager des retours à distance et consolidés, vous pouvez travailler sereinement avec vos équipes pour leur partager des recommandations positives. Vous pouvez aussi plus facilement ajouter de la collaboration inter-équipe plutôt qu’un modèle purement hiérarchique ;
- Bibliothèques de bonnes pratiques : en archivant des exemples concrets de conversations, vous disposez de contenus qui peuvent être utilisés comme références pour inspirer et guider les nouveaux employés ou même les employés existants cherchant à améliorer leurs compétences ;
La formation des forces de vente et du service client est depuis longtemps un vrai sujet, qui trouvait jusqu’ici surtout des pratiques très directes et parfois assimilées à la surveillance. Avec la transcription des appels, vous ouvrez la voie à des pratiques plus constructives et collaboratives.
Respect des contraintes réglementaires
Pour les entreprises de certains secteurs, des contraintes réglementaires sont à respecter obligatoirement lors des échanges, comme certaines informations à ne pas divulguer ou des mots très précis à utiliser.
- Conformité du discours : avec un mécanisme de scoring, vous pouvez vérifier la conformité des échanges par téléphone avec le vocabulaire attendu ;
- Détection de mots-clés : la transcription des appels vous permet de savoir sur l’ensemble de vos appels, le nombre d’appels où des termes précis n’auraient pas dû être utilisés ;
- Stockage des preuves : l’accès aux transcriptions peut être utilisé à distance de l’appel, dans le cas où un conflit vous opposerait aux appelants ;
La réglementation étant un véritable sujet, plutôt en expansion avec la multiplication des normes et des règles, la transcription va vous aider aussi dans ce domaine.
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La transcription des appels représente une avancée majeure dans la gestion des communications. Ses avantages en termes de gain de temps, de précision et d’analyse de données en font un outil incontournable pour les entreprises qui veulent se moderniser.
A la lecture des cas d’usage, il est évident que cette technologie contribue à améliorer les communications de votre entreprise avec ses clients. In fine, ce sont des moyens pour vous permettre d’être plus compétitifs sur le long terme !
Si aujourd’hui, c’est encore une nouveauté. Elle sera adoptée massivement dans les 2 ou 3 prochaines années, tant les innovations la rende – enfin – accessible à tout point de vue. Et comme toujours, il y aura les early adopters, les suiveurs et les retardataires.
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