Ventes : Comment rappeler la bonne personne au bon moment ?

a publié cet article le 22/05/2019

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Tous les jours, en tant que force de vente, vous pouvez traiter jusqu’à plusieurs dizaines d’appels. À cela s’ajoutent des réunions en interne, des déplacements chez vos clients ou des sessions de démonstration produits. Dans ces conditions, pas facile de garder le rythme et de rappeler immédiatement un lead lorsque vous manquez son appel !

Or, le risque que votre client potentiel recherche d’autres solutions, et s’adresse in fine à l’un de vos concurrents s’accroît avec le décalage entre son premier appel et le moment où votre entreprise le recontacte. C’est pour cela qu’il est souvent recommandé de traiter un appel commercial dans les 24h qui suivent.

Mais pas de panique ! Dans cet article, on vous livre les astuces pour ne pas perdre pied dans le traitement de vos appels, et faire d’une pierre deux coups en répondant à la fois à vos objectifs de vente et à votre rigueur d’organisation.

 

Comprenez à quels moments vos leads cherchent à vous joindre

La première chose pour savoir comment rappeler le bon lead au bon moment est de prendre connaissance des moments de la semaine où vous êtes le plus sollicité par vos leads au téléphone. Recevez-vous plus d’appels le lundi ou le mercredi ? À moins que ce ne soit le jeudi ? Et à 10h, 14h ou 17h ? Ces données vont vous permettre d’optimiser votre organisation en conséquence pour être plus disponible et réactif au moment où vous recevez le plus d’appels de vente.

Sans bouleverser en profondeur votre système de téléphonie, il existe maintenant des solutions basées dans le Cloud qui ne nécessitent aucune installation logicielle pour votre entreprise, et vous permettent d’accéder à ce type de data. En vous connectant en ligne, vous savez exactement combien d’appels vous générez en moyenne sur une période donnée (jour, semaine, mois, …) à partir de votre numéro de téléphone.

Et beaucoup sont souvent surpris par ce qu’ils voient !

Ainsi, voici par exemple les types de rapports que vous pourriez visualiser :

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Exemple de rapport présentant les moyennes d’appels selon les jours de la semaine

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Exemple de rapport présentant les moyennes d’appels selon les heures du jour

Source : Call Manager

Mais même en procédant de cette façon, comme vous pouvez le voir ci-dessus, vous aurez un certain nombre d’appels manqués. Moins, certes, mais vous en aurez. Nous ne sommes pas des machines, et concrètement, la seule solution pour décrocher 100% de vos appels serait de refuser toutes vos réunions et de vous faire greffer votre téléphone…

C’est pour cela qu’il est important de combiner la compréhension de ce genre de données avec de traitement constant de vos appels manqués. Vous pouvez envisager de tenir un journal d’appels quotidien, sur papier ou via une application, où vous listez vos appels manqués puis les marquez comme traités une fois que vous avez rappelé vos leads.

Via des solutions Cloud, ce mode de fonctionnement peut vous aider à réduire vos appels manqués non traités de jusqu’à 25% !

 

Anticipez le traitement de vos appels manqués

Il faut bien le reconnaître, les appels de vos leads sont à l’origine d’une grande partie d’imprévisibilité dans votre planning de vente… Mais pour autant, ne vous laissez pas complètement submerger par le rythme de ces appels ! Comme on a déjà commencé à le dire, un excellent commercial n’est pas tant celui qui décroche systématiquement à la première sonnerie que celui qui rappelle ses leads aussitôt qu’il est disponible pour leur apporter une proposition de valeur.

Par anticipation, j’entends que vous gardiez à l’esprit que vous allez recevoir des appels quotidiennement, et que vous pouvez donc tout à fait prévoir de courtes plages horaires, tous les jours, que vous dédierez aux rappels. Selon le nombre de leads entrants que vous gérez en une journée, il peut s’agir d’une ou de deux plages par jour, d’une durée variable selon votre besoin, le matin et / ou l’après-midi. Inscrivez ces plages horaires dans votre agenda ou votre calendrier, et faites en sorte de ne pas être dérangé par les sollicitations extérieures dans ces moments-là, afin de rester concentré sur vos rappels.

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Pour planifier ces plages de rappel, il vous sera d’autant plus utile de disposer des données abordées en partie 1. Si vous savez que le mardi, votre pic d’appels de la journée se situe vers 14h, vous pouvez envisager d’effectuer vos rappels entre 16h et 16h30, par exemple. Bien entendu, si ce pic est à 16h le mercredi, vous pouvez adapter votre plage de rappels. L’idéal est qu’elle suive d’assez près votre pic d’appels reçus, afin de maximiser votre réactivité auprès de vos clients potentiels.

 

Priorisez vos rappels et maîtrisez vos opportunités

Sur les rappels que vous souhaitez effectuer, comment savoir lequels représentent les meilleures opportunités pour vous, et donc qui rappeler en premier ? Pourquoi ne pas procéder dans l’ordre chronologique des appels, ce qui est effectivement la solution la plus rationnelle qui vous assure une réactivité équivalente pour chacun de vos appelants.

Mais si vous avez la possibilité de connaître le parcours de vos leads en amont, voire même de déjà les identifier au moment de leur appel, il est possible d’approfondir cette démarche en évaluant l’opportunité de vente que cela représente pour vous. Par exemple, vous pouvez vous rapprocher de votre équipe Marketing pour être informé des pages de votre site ou des autres sources de trafic depuis lesquelles vos leads vous ont contacté.

Ainsi, un lead qui aura visité votre page tarifs avant de vous appeler est susceptible d’être plus chaud et plus engagé qu’un lead qui vous appelle depuis un article de blog. Niveau priorisation, il est donc intéressant de rappeler d’abord les leads qui ont visité vos tarifs ou votre page produit, et pour qui la probabilité de closing serait plus élevée.

De plus, des clients peuvent vous appeler au même moment que les leads. Pour être en mesure de les identifier rapidement, prenez les quelques secondes nécessaires pour enregistrer vos clients dans vos contacts. Vous allez voir que cette action extrêmement simple va vous permettre d’aborder vos rappels avec plus de sérénité, puisque vous saurez exactement l’objectif de l’appel et le sujet que votre appelant souhaiterait aborder.

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Enfin, lorsqu’en fin d’appel, vous définissez les next steps par téléphone avec vos leads ou clients, soyez sûr d’en conserver une trace écrite sous forme de note aux côtés du compte-rendu de ce dernier appel, ou dans votre journal d’appels papier ou en ligne.

 

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Vous avez à présent toutes les clés en main pour repenser votre manière de traiter vos appels de vente en toute autonomie et en maîtrisant votre organisation.

Identifier le parcours de vos leads avant leur coup de fil (plus de la moitié de leur parcours d’achat est effectuée avant qu’il ne passe un appel, ce qui représente beaucoup d’informations très utiles pour vous !) vous aidera à déceler la meilleure opportunité, et connaître votre cycle d’appels entrants hebdomadaire vous permettra d’anticiper et de mieux vous préparer à accompagner vos futurs clients.

N’hésitez pas à partager avec nous vos expériences de vente au téléphone, nous serions ravis de pouvoir échanger avec vous à ce sujet. À très bientôt !

 

Cet article est publié dans Bonnes Pratiques & Astuces, Call Manager

Product Manager. Je m'intéresse de près aux tendances du marketing digital et des stratégies commerciales. J'espère que mes articles vous inspireront pour votre business. Au besoin, je pourrais aussi les écrire en anglais, en russe ou en chinois!

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