La téléphonie d’entreprise évolue en permanence pour s’adapter aux besoins des organisations, mais aussi aux attentes de leurs clients et partenaires. À ce titre, l’ère du fameux combiné fixe avec sa ligne physique arrive progressivement à son terme (la fin du réseau commuté étant prévue pour 2030), ce qui oblige les professionnels à regarder du côté des solutions de téléphonie innovantes. Parmi celles-ci : le webphone et le softphone.
Ces deux technologies sont suffisamment proches pour être souvent confondues, et pourtant, elles sont assez distinctes pour répondre à des besoins spécifiques des entreprises. Alors, quelles sont les différences entre les softphones et les webphones ? Et quelle solution convient le mieux à votre organisation ?
Webphone et softphone, de quoi parle-ton ?
Le webphone et le softphone désignent deux systèmes de téléphonie basés sur la technologie VoIP (Voice over Internet Protocol). Autrement dit, dans les deux cas, les communications passent par le réseau web. Contrairement au réseau traditionnel, dit « commuté », qui passe par des lignes physiques, l’utilisation de ces technologies ne requiert pas d’installation matérielle ni d’achat d’équipements. Une simple connexion Internet (de qualité) suffit à passer et à recevoir des appels. Néanmoins, des différences fondamentales existent entre les deux systèmes. Pour le comprendre, il faut définir chaque outil.
Qu’est-ce qu’un softphone ?
Un softphone renvoie à une application logicielle installée sur un ordinateur ou sur un appareil mobile (smartphone ou tablette), dans le but de transformer le poste de travail en standard téléphonique virtuel. Ce type de système correspond à une technologie de VoIP sur site, dans la mesure où la solution elle-même est hébergée sur les appareils de l’entreprise (et non pas dans le Cloud).
L’application cherche à émuler un téléphone classique en affichant une interface reconnaissable : un pavé numérique combiné avec un panneau interactif et des boutons d’accès aux fonctionnalités (comme le transfert d’appel ou la messagerie vocale). En substance, l’utilisateur a donc l’impression de prendre en main un combiné traditionnel, ce qui lui évite d’avoir à modifier ses habitudes de communication.
Qu’est-ce qu’un webphone ?
À l’inverse, un webphone n’est pas un logiciel de téléphonie, mais une application accessible depuis un navigateur, sans nécessiter l’installation d’un programme. Il existe également sous la forme d’extension, par exemple pour Chrome ou Firefox. Il s’agit, en somme, d’un web service basé sur la technologie de téléphonie cloud : les données sont hébergées exclusivement en ligne, et l’entreprise n’a besoin d’aucune infrastructure sur site. L’ensemble est géré par le fournisseur tiers, qui s’occupe de l’évolutivité et des mises à jour.
Quelles sont les caractéristiques du webphone et du softphone ?
Ces deux systèmes téléphoniques fonctionnent sur le même principe, qui consiste à dématérialiser les communications afin d’apporter plus de flexibilité et de permettre une gestion optimale des communications. Mais ils présentent des caractéristiques distinctes.
- Le webphone s’appuie sur une technologie innovante de type WebRTC (Web Real-Time Communication), qui met en relation deux utilisateurs désireux d’échanger des flux de données par le biais d’un navigateur web. Parce que le web service est hébergé dans le Cloud, les développeurs ont l’avantage de ne devoir configurer qu’un seul webphone, celui-ci pouvant ensuite être utilisé par n’importe quel collaborateur qui en détient les accès.
- Le softphone fonctionne différemment : il est conçu pour être installé sur un appareil spécifique, ce qui veut dire que les développeurs doivent mettre en place un logiciel pour chaque type de device et pour chaque système d’exploitation. En contrepartie, cet outil peut accéder aux fonctionnalités intégrées à l’appareil concerné. Il s’agit donc d’une application au même titre que celles que l’on peut trouver sur Google Play ou App Store.
Quels sont les avantages et inconvénients du webphone ?
Concrètement, quels sont les bénéfices du webphone pour l’entreprise — mais aussi ses inconvénients ?
Les « plus » :
- L’accessibilité depuis un simple navigateur web, sans nécessiter aucune installation préalable, et avec un minimum de configuration. Techniquement, vous avez seulement besoin d’une connexion au web, d’un navigateur et de données de connexion. Cette simplicité autorise un déploiement à grande échelle dans les meilleurs délais.
- L’accès au web service depuis n’importe quel appareil qui dispose d’une connexion Internet, y compris en mobilité. En cas de besoin, un collaborateur peut ainsi se connecter en utilisant l’ordinateur ou le téléphone d’un proche.
- Aucun effort de maintenance : tout est pris en charge par le fournisseur de services.
- De nombreuses intégrations avec des supports digitaux tiers (site web, plateforme e-commerce ou support client) sans qu’il soit jamais nécessaire de quitter l’environnement de travail en ligne.
- Au-delà des fonctionnalités courantes de téléphonie (transfert d’appel ou messagerie vocale, par exemple), le webphone donne accès à des services avancés, comme le reporting de données d’appels ou l’enregistrement des conversations.
- L’évolutivité du système, capable de grandir au gré du développement de l’entreprise et de ses besoins. Il est très aisé d’ajouter un numéro virtuel, d’ouvrir l’accès du service à un plus grand nombre d’utilisateurs, ou d’ajuster les fonctionnalités. La bande passante peut, elle aussi, être adaptée aux variations de l’activité. Autre point intéressant : puisqu’il n’existe qu’une seule version du webservice applicable à l’ensemble de l’organisation, les mises à jour sont immédiates et généralisées.
- La sécurité assurée via le chiffrement WebRTC et les mesures de précaution spécifiques du navigateur employé.
Les « moins » :
- Des fonctionnalités limitées et des performances moindres par rapport aux softphones.
- Une dépendance totale à Internet : impossible de faire quoi que ce soit sur un webphone sans une connexion viable.
- Une architecture de communication qui se traduit par des risques de sécurité plus importants.
Quels sont les avantages et inconvénients du softphone ?
Même chose pour le softphone : en quoi ce système de téléphonie est-il bénéfique ou problématique ?
Les « plus » :
- Une interface intuitive qui imite un téléphone traditionnel, avec pavé numérique et boutons à cliquer pour accéder aux fonctionnalités. Cette apparence user-friendly facilite l’adoption du système par les collaborateurs, y compris par ceux qui peinent à s’adapter à la technologie.
- La possibilité d’utiliser l’application en mobilité, à condition de disposer de l’appareil sur lequel elle a été installée. Dans certains cas, une utilisation hors ligne est possible : tout le travail effectué est alors enregistré, et les données sont transmises une fois la connexion rétablie.
- Un grand nombre de fonctionnalités avancées : visioconférence, numérotation en un clic, gestion des contacts, partage d’écran, messagerie instantanée pour envoyer des messages au sein d’une équipe, enregistrement et sauvegarde des conversations, partage de fichiers, ou encore serveur vocal interactif.
- Intégration avec des applications tierces : CRM, boîte de messagerie, calendrier.
- Personnalisation poussée des paramètres d’utilisation : sonneries, alertes, ou encore préférences de messagerie.
- La sécurité garantie par le chiffrement des données, aussi bien pour les communications que pour les partages de fichiers, mais aussi par un système d’authentification forte au moment de l’accès, et par des mises à jour régulières faites pour corriger les vulnérabilités.
Les « moins » :
- Une accessibilité moindre, puisque le logiciel de téléphonie est associé à un appareil en particulier.
- Un déploiement plus complexe, qui nécessite d’installer et de configurer le softphone sur chaque device.
- Une maintenance plus exigeante, pour la même raison. L’équipe IT est donc plus souvent sollicitée.
- Des problèmes (rares) de compatibilité avec des appareils ou des systèmes d’exploitation.
Comment choisir entre un webphone et un softphone ?
Alors, comment adopter le bon système de téléphonie pour votre organisation ? Le choix entre webphone et softphone dépend essentiellement des besoins de votre entreprise et de ceux de vos utilisateurs.
- Les softphones bénéficient de fonctionnalités étendues, de performances plus élevées et d’intégrations poussées, mais aussi d’une sécurité optimale. Ce système convient mieux aux communications nombreuses et sensibles, qui nécessitent une gestion poussée et un maximum de protection. Exemples : centres d’appels, téléconsultation médicale, ou dispersion géographique des collaborateurs.
- Les webphones brillent par leur accessibilité et leur simplicité de déploiement, deux caractéristiques qui en font des solutions rapides et flexibles, sans maintenance logicielle nécessaire. Ils s’alignent parfaitement sur les besoins du support client ainsi que des équipes commerciales et ventes, et sur les spécificités du travail à distance. C’est aussi une solution pertinente pour les entreprises qui cherchent des systèmes abordables, agiles, et aisés à mettre en place.
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Afin de faire le bon choix, commencez par évaluer avec soin vos besoins et vos contraintes. Et n’hésitez pas à en discuter avec votre fournisseur de services VoIP ! Compte tenu de l’importance des communications pour la compétitivité des entreprises, l’adoption du bon système téléphonique est susceptible de faire toute la différence sur votre marché.
