La réactivité est à la clé d’une bonne relation client. Et contrairement à ce que l’on pourrait penser, l’entreprise qui est perçue comme réactive n’est pas forcément celle qui répond à ses clients dans les 20 minutes. Lorsque votre métier implique des interactions fréquentes avec vos clients (vente, support, gestion de projet, …), votre objectif est de produire dans les meilleurs délais une réponse de qualité, qui leur apporte de la valeur ajoutée.
Or, ce juste milieu d’une réponse rapide et qualitative n’est pas toujours facile à trouver, et quelquefois les demandes finissent par s’accumuler et générer un stress important. Dans cet article, on fait donc le tour des 10 points à maîtriser pour ne pas se laisser déborder et assurer un suivi client sans faille !
Astuce #1 : Prenez le temps de traiter la demande
Votre client a conscience que le traitement de sa demande peut vous prendre un certain temps. Et même dans certains cas, si vous lui répondez un peu trop rapidement, il pourrait trouver cela suspect et l’assimiler à une réponse de moins bonne qualité.
Il s’agit donc de bien estimer le temps qu’il vous faudrait pour vérifier tel fait, vous renseigner à propos de telle statistique ou réaliser une analyse approfondie. Ce délai doit être réaliste, et utilisé comme un repère avec le client pour définir l’ensemble de vos actions et lui apporter la meilleure réponse possible.
Astuce #2 : Posez les bonnes questions
La réactivité va de pair avec l’efficacité. Concrètement, lors d’un suivi client précis, vous allez récolter des informations à deux reprises. La première fois au moment de l’échange avec le client, pour bien comprendre sa demande et évaluer le degré de priorité des différents éléments pour lui. Et la deuxième fois, lorsque vous allez itérer en interne ou auprès d’autres contacts pour construire votre réponse.
Le meilleur moyen pour assurer à la deuxième phase est évidemment de bien se préparer dès la première. Ne laissez aucun point demeurer vague après l’échange avec votre client, que ce soit par mail ou par téléphone. Posez-lui des questions précises sur ce qui ne vous semble pas clair. Cela va (grandement) vous simplifier la vie au moment où vous y travaillerez en autonomie. Si vous travaillez dans le milieu de la vente, vous pouvez retrouver des mises en application à ce sujet dans cet article.
Ainsi, avec une connaissance pointue du contexte et des enjeux de la demande du client, vous aurez une meilleure idée de la personne à qui vous adresser, et dans quel but. La deuxième partie de votre travail se déroulera donc plus naturellement et plus vite, car vous serez à l’aise et plus réactif dans l’élaboration de votre retour à votre client.
Astuce #3 : Décomposez leur demande
Le plus souvent, la requête de votre client se présente en arborescence. Elle implique un certain nombre de points, qui soulèvent eux-mêmes de nouvelles questions. Et pour obtenir une réponse à l’énigme, il faut résoudre l’intégralité des puzzles.
L’idée est donc de commencer par lister tous les aspects impliqués dans la demande initiale. Cela peut être très utile pour des demandes complexes qui peuvent concerner de nombreuses équipes, mais cela l’est aussi pour celles qui comprennent deux ou trois grands axes.
Essayez de représenter la demande de manière visuelle, par un schéma ou une arborescence, par exemple. En faisant cela, vous parviendrez à vite comprendre certains aspects que vous n’auriez pas forcément perçus en gardant cette demande comme un tout dans votre esprit.
Astuce #4 : Lisez entre les lignes
À l’oral ou à l’écrit, les demandes de votre client sont formulées de manière concise, et débouchent sur un échange où vous lui demandez des précisions sur le contexte et les aspects qui l’intéressent.
Maintenant, imaginons que vous débutez à votre poste, et que vous échangez avec un client fidèle qui a eu comme interlocuteurs plusieurs de vos prédécesseurs depuis des années. Avec l’habitude, les demandes de livraison qu’il envoie à votre entreprise sont devenues de plus en plus synthétiques. Et aujourd’hui, vous recevez simplement cet email de sa part : « Bonjour, Possible de prévoir 4 palettes comme d’habitude d’ici la fin de semaine ? Cordialement. » Comment réagissez-vous ?
Dans ce genre de cas, pour être encore plus réactif, il est également nécessaire de comprendre ce que sous-entend votre client au travers de sa requête. Cela passe par un historique de son expérience avec votre entreprise et les habitudes qu’il a prises au fil du temps. Pour décoder les sous-entendus, la meilleure solution reste de clarifier directement avec le client (ou des interlocuteurs en interne qui connaissent ses besoins).
Astuce #5 : Transmettez la documentation nécessaire
« Oui Monsieur Martin, je vous rappelle pour faire un point la semaine prochaine et je vous envoie notre présentation produit d’ici-là ! »
Aussitôt raccroché, vous êtes happé par d’autres sujets, à peine le temps de vous noter sur un coin de Post-it d’envoyer la fameuse présentation. Post-it que vous redécouvrez la veille du point avec le client, et vous empressez d’envoyer le document en panique en pensant qu’il l’aura, au mieux, parcourue pour le lendemain. Une situation qui rappellera un certain vécu, et qu’on peut dire perfectible en termes de réactivité.
Ainsi, lorsque vous vous engagez à envoyer de la documentation à votre client, faites-le au plus vite à la suite de votre échange. Intégrez cette action directement à votre process, de façon à vous assurer d’y allouer du temps. Ayez également à disposition tous les documents et templates nécessaires pour les transmettre directement, sans préparation. Ainsi, votre client aura tout le loisir d’étudier cette documentation avant votre prochain échange.
Pour que cela vous prenne moins d’une minute, vous pouvez avoir recours à un template d’email, comme par exemple :
[Nom du client],
Merci pour notre échange. Vous trouverez en pièce jointe la documentation portant sur [Sujet de la documentation].
N’hésitez pas à me contacter si vous avez des questions,
[Votre nom]
Astuce #6 : Sachez à qui vous adresser
Comme on l’a brièvement évoqué ci-dessus, la demande de votre client peut impliquer de se tourner vers plusieurs équipes pour trouver les réponses à vos questions. Il vous faudra alors et identifier les bons interlocuteurs pour obtenir l’information qu’il vous faut dans les délais impartis.
Interrogez-vous : quelle équipe est la mieux placée pour savoir de quoi il s’agit ? Qui a potentiellement un vécu antérieur dans l’entreprise avec ce genre de question ? Qui pourrait me renseigner rapidement et efficacement, pour que je puisse apporter à mon client la réponse la plus complète possible ? Plus vous vous mettrez rapidement en relation avec la bonne équipe (administration, marketing, support,…), et plus vous ferez preuve de réactivité auprès de votre client.
Astuce #7 : Guidez vos clients vers une réponse personnalisée
Dans certains cas comme l’envoi de la documentation, qui est une action rapide et ponctuelle, un template d’email peut suffire à faire passer le message de manière efficace. Mais la plupart du temps, vos clients attendront de vous une réponse adaptée à leur contexte et à leurs problématiques.
Par téléphone, la meilleure façon d’orienter vos appelants vers la personne la plus compétente sur leur sujet est d’avoir recours à des menus ou au langage naturel pour les amener à définir en amont la raison de l’appel. Ensuite, il est possible de mettre en place un numéro de redirection différent pour chaque type de demande, afin que l’appelant se retrouve plus rapidement dans son contexte une fois la conversation démarrée.
Par mail, si vous souhaitez gagner du temps, vous pouvez partir de templates comme base et les personnaliser ensuite selon vos interactions antérieures, éventuellement certains éléments de réponse que vous êtes déjà en mesure d’apporter, … Le fait de rebondir ainsi sur le court terme renforce votre réactivité aux yeux de vos clients, qui voient que vous prenez le temps de vraiment vous adresser à eux.
Astuce #8 : Demandez-leur un feedback
Une fois que vous avez envoyé votre réponse complète à votre client dans les temps, il est important de vous assurer que celle-ci lui convient et qu’elle est claire pour lui. Si, par mail, vous n’avez pas de retour de sa part après 2 jours, renseignez-vous et demandez-lui s’il a bien reçu le message et s’il a besoin de précisions supplémentaires. Ensuite, attendez son feedback. S’il en a la possibilité, il vous le fera en étant en confiance vis-à-vis de votre accompagnement.
Si vous échangez par téléphone, il est bien sûr plus rapide d’obtenir un feedback de votre client. N’insistez pas si vous n’en obtenez pas explicitement, toutefois, l’essentiel est que votre client ait constaté que vous ayez formulé le souhait d’en avoir. Si nécessaire, il reviendra vers vous en temps voulu.
Astuce #9 : Tenez-les au courant
Plus les demandes de vos clients sont complexes, plus ce conseil est pertinent pour gagner en réactivité. Si un client a formulé plusieurs questions, n’hésitez pas à lui répondre à chacune d’entre elles séparément lorsque vous voyez que vos recherches vont s’échelonner dans le temps. Sans lui envoyer 10 mails par jour, tenez-le simplement informé des faits en toute transparence. Il appréciera des retours réguliers, et y verra un suivi minutieux et extrêmement réactif de votre part.
Toutefois, avec de nombreuses demandes et de nombreux clients à gérer en parallèle, c’est une tâche qui peut vite devenir chronophage pour vous. Ainsi, pour gagner du temps de votre côté, ne communiquez des retours à votre client que lorsque cela est nécessaire et que vous avez la certitude d’un ou plusieurs éléments de réponse. Pour le coup, difficile d’utiliser des templates d’emails : soyez concis et rassurant pour lui résumer votre progression en quelques mots.
Astuce #10 : Cadrez bien votre démarche
En plus d’être claire pour votre client, il est indispensable, pour la mener à bien, que chaque étape du traitement de sa demande soit aussi des plus fluides pour vous. Plus concrètement, à la réception d’une nouvelle requête d’un client, quel que soit son niveau de complexité, vous ne devez pas avoir l’impression qu’un poids s’abat sur vos épaules.
Respirez un grand coup et commencez à décomposer la demande, à identifier les interlocuteurs à qui vous adresser, à estimer le temps que cela prendra, … Le fait de définir ces éléments vous aidera à mieux appréhender le sujet et à en garder la maîtrise. Si vous êtes plus à l’aise à l’écrit ou les représentations visuelles, n’hésitez pas à rédiger un document de process ou à faire des templates de schémas que vous pourrez compléter pour chaque demande.
Par la suite, lorsque vous débrieferez avec vos clients, vous aurez une vision à 360° des sujets abordés, et serez peut-être même en mesure d’approfondir d’autres points auxquels ils n’avaient pas songé. C’est comme cela que vous leur apporterez une meilleure expertise, et qu’ils prendront pleine conscience de votre réactivité.
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Si je devais résumer cet article en une phrase, ce serait celle-ci :
Pour être réactif, soyez proactif !
Regardez bien chacune des étapes, et vous verrez que ces deux notions sont indissociables. La proactivité recouvre chacune des initiatives pour comprendre les demandes des clients, se tourner vers les bonnes personnes, et réfléchir à la manière de formaliser une réponse et l’intégrer dans un suivi méthodé.
C’est votre proactivité qui va vous propulser et vous donner une longueur d’avance, et aussi ce qui va vous permettre d’étendre votre visibilité sur vos sujets. À ce stade, votre réactivité vous paraîtra alors naturelle, et votre satisfaction client grimpera en flèche !
