4 avantages pour les professionnels d'utiliser un SVI

4 avantages pour les professionnels à utiliser un serveur vocal interactif7 min read

10 septembre 2021 | Relation Client

Loin de disparaître, le canal téléphonique reste un outil de contact privilégié entre toute entreprise et ses clients. De plus en plus d’organismes optent pour un serveur vocal interactif (SVI) dans le but de fluidifier la gestion des appels entrants. Pourquoi cet engouement ? En quoi cet outil peut-il vous aider au quotidien ?

Dans cet article, nous allons vous apporter 4 pistes d’explications précises et concrètes pour vous aider à répondre à ces questions.

Sommaire

 

1. L’automatisation de la gestion des appels

Le serveur vocal interactif (SVI) est un système informatique qui permet à votre entreprise d’automatiser la gestion des appels entrants. Il réagit aux actions des clients et autres interlocuteurs en analysant les touches sélectionnées sur le clavier du téléphone (DTMF) ou en opérant une reconnaissance vocale des propos tenus lors de la conversation, pour comprendre le motif de leurs appels.

Sur la base de ces informations, le SVI transfère l’appel pour les personnes qui désirent joindre un service ou une personne spécifique, ou apporte directement une réponse audio à leurs requêtes ou questions.

Le serveur vocal peut, par exemple, fournir les horaires d’ouverture de votre commerce ou de vos bureaux, les principales prestations proposées par votre entreprise, les conditions générales de vente, vos tarifs, etc.

Un SVI sophistiqué donne également la possibilité d’enclencher des actions en temps réel pour répondre aux demandes des appelants : comme permettre la prise d’un RDV sans intervention humaine, ou l’envoi automatique d’un SMS pour le suivi d’une expédition !

 

2. La personnalisation du serveur vocal interactif

Un service adapté à vos clients et interlocuteurs

Moyen de communication qui convient à tout public, le SVI s’adresse aussi bien aux technophiles avertis qu’aux personnes peu à l’aise avec les nouveaux outils. Et, pour fournir une expérience de qualité et personnalisée à ceux qui vous contactent, l’outil est en mesure d’anticiper les besoins de chaque appelant pour répondre à leurs questions. Le cas échéant, le code postal est analysé et le numéro entrant associé aux données clients, pour pouvoir identifier l’interlocuteur, produire des échanges plus pertinents, et parvenir à une résolution rapide. Autrement dit : les appels entrants sont traités avec plus d’intelligence.

Cette personnalisation se poursuit lors du transfert d’appel à vos collaborateurs : lorsqu’ils décrochent, ils savent déjà qui est au bout du fil, et ont une idée générale du problème à résoudre avant même d’engager la conversation, grâce notamment aux éléments que l’appelant a fournis vocalement et aux touches du menu sélectionnées.

Un gain de temps et d’efficacité appréciable pour vos clients, qui bénéficient d’un service client prêt à répondre à leurs questions ou demandes ! Ainsi, ils n’ont pas à se répéter plusieurs fois, en étant transférés d’un service à l’autre, et parlent directement à un conseiller capable de prendre en charge leur demande.

 

Un service adapté à vos besoins spécifiques

Cette personnalisation du serveur vocal interactif est également réalisée en rapport avec les attentes de vos collaborateurs et les besoins particuliers de votre entreprise.

En effet, vous pouvez choisir d’automatiser l’intégralité des appels reçus la nuit quand les équipes de votre service client ne sont pas disponibles, ou juste une partie des appels entrants afin de faire face à un surplus temporaire des tentatives de contact. Vous avez aussi le choix entre un serveur simple, type standard téléphonique virtuel, ou plus complexe incluant l’intégration de vos données métiers et la reconnaissance vocale.

La manière dont est installé le SVI est également modulable : la solution peut être physiquement dans vos locaux, ou prendre la forme d’un service vocal dans le cloud. Ce second choix tend à s’imposer, en raison de ses atouts en termes de coûts, de praticité, de personnalisation et de flexibilité. D’autant que la téléphonie cloud s’est elle-même considérablement développée dans le monde de l’entreprise.

Par ailleurs, vous pouvez créer une arborescence vocale correspondant parfaitement à l’organisation et à l’image de marque de votre entreprise. Ainsi, vous disposez d’un accueil téléphonique qui vous ressemble.  Le SVI est un service entièrement configurable.

 

3. La réduction de vos coûts opérationnels

La mise en place d’une technologie intelligente comme le serveur vocal interactif joue un rôle essentiel dans la réduction des coûts de gestion des appels entrants. Sans entamer la satisfaction client, bien au contraire !

Avec un SVI, vos centres de contact connaissent une nette optimisation du recours aux agents, et une baisse globale des frais de personnel. Le temps de travail de vos équipes est mieux organisé puisque le serveur prend en charge les appels qui ne nécessitent pas leur intervention : vos conseillers ne sont sollicités que si c’est utile. Ce qui en retour libère du temps de traitement pour leur permettre de se focaliser sur des activités à forte valeur ajoutée, sur les interactions où leur expertise apporte le plus de satisfaction.

En conséquence, votre entreprise est en mesure de réduire le coût de traitement de ses appels clients, ainsi que le risque d’erreurs et le temps de rétention. Un gain qui s’accroît avec le temps, car la diminution du coût par appel s’amplifie au fur et à mesure que le nombre d’appels pris en charge augmente, sans hausse de la masse salariale.

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4. L’optimisation de votre stratégie commerciale

Pour votre entreprise et ses clients, le SVI est gage de simplicité : il n’y a qu’un seul numéro à composer puisque l’arborescence vocale permet de prendre en charge toutes les demandes. Et donc un seul numéro à promouvoir (par vos équipes) et à retenir (pour vos clients), quel que soit le canal de vente ou de communication.

Un tel outil vous offre la possibilité de mettre à disposition de vos clients ou usagers un service 24 h/24 et 7 j/7. Même quand vos équipes ne sont pas joignables, vous êtes en capacité de fournir des informations diversifiées et de répondre à de nombreuses demandes, en temps réel. Durant les horaires de travail, vos conseillers les plus qualifiés pour répondre aux besoins sont mobilisés, grâce à la gestion améliorée des flux d’appels et à l’analyse préalable des motifs de contact et de la nature de la demande.

Avec son arborescence personnalisée et intuitive, le serveur vocal interactif fournit une expérience client de haute qualité, des réponses précises aux questions courantes. Cela impacte positivement l’image de marque de l’entreprise, et permet de se démarquer de la concurrence. Tout en renforçant votre capacité à fidéliser votre base de clients, grâce au sérieux et au professionnalisme de la gestion des appels.

 

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Parfois assimilé à une moyen de contact un peu vieillissant par rapport à la nouvelle génération, les contacts par téléphone restent un canal privilégié par vos clients selon certaines situations. Pour les intégrer parfaitement dans votre stratégie digital, un serveur vocal interactif (SVI) dans le Cloud représente une solution aux multiples avantages.

Vous mettez ainsi en place un dispositif efficace, utile pour vos clients et en phase avec vos enjeux d’entreprise pour rester compétitif dans un monde encore plus numérique : automatisation, personnalisation, maîtrise des coûts et optimisation de la relation client.