La téléphonie Cloud révolutionne la manière dont les équipes commerciales et service client communiquent au quotidien. En offrant des fonctionnalités avancées et une flexibilité inégalée, elle permet d’améliorer l’efficacité, de simplifier le suivi des interactions et d’offrir une meilleure expérience client.
Pour tirer pleinement parti de cette technologie, il est essentiel de choisir une solution équipée des fonctionnalités adaptées aux besoins modernes des entreprises. Dans cet article, nous vous présentons 6 fonctionnalités indispensables d’une solution de téléphonie Cloud.
Pour chaque fonctionnalité, découvrez une explication claire, les bénéfices concrets pour vos équipes et des exemples pratiques pour illustrer leur utilisation. De quoi vous aider à optimiser vos opérations et rester compétitif.
Le journal des appels
Le journal des appels est une fonctionnalité essentielle d’une solution de téléphonie Cloud. Il permet de visualiser en temps réel tous les appels entrants et sortants. Il affiche des informations telles que la date et l’heure de l’appel, la durée, le numéro de l’appelant et le statut de l’appel (répondu, manqué, en attente).
Certains outils de téléphonie Cloud permettent également de filtrer et rechercher facilement ces informations. Et cerise sur le gâteau, les outils les plus modernes qui intègrent l’intelligence artificielle vous affichent également l’objet de la conversation directement dans le journal de vos appels.
Les bénéfices du journal des appels
- Suivi précis des conversations : Vous gardez une trace complète de toutes les conversations téléphoniques, évitant ainsi les oublis ou les pertes d’information.
- Réactivité accrue : Les appels manqués peuvent être identifiés et traités rapidement pour ne perdre aucune opportunité commerciale ou requête client.
- Analyse des performances : En plus des rapports, il permet d’évaluer le volume et la durée des appels pour optimiser le travail des équipes.
Un exemple concret chez nos clients
Un responsable commercial remarque qu’un appel d’un contact inconnu a été manqué. Grâce au journal des appels, il identifie rapidement le numéro, le rappelle sans délai, et s’assure que sa demande soit prise en compte. Cela permet de générer une opportunité commerciale supplémentaire
Le Webphone
Le Webphone permet de passer et recevoir des appels directement depuis un ordinateur, une tablette ou un smartphone via un navigateur web. Il fonctionne grâce à une connexion Internet, éliminant ainsi le besoin d’un téléphone physique. Cette fonctionnalité est souvent intégrée dans les solutions de téléphonie Cloud.
Les bénéfices du Webphone
- Flexibilité totale : Vos équipes peuvent communiquer de n’importe où, que ce soit au bureau, en télétravail ou en déplacement.
- Réduction des coûts matériels : Évite l’achat et la maintenance de téléphones physiques grâce à une application sur des appareils existants.
- Facilité d’utilisation : Une interface intuitive facilite l’adoption rapide par les équipes sans formation complexe.
Un exemple concret chez nos clients
Un commercial utilise le Webphone depuis son ordinateur portable pour passer des appels de relance sur des prospects, depuis son bureau ou un box pour s’isoler. Il conserve le même numéro professionnel et peut accéder en plus au journal des appels, assurant une continuité parfaite du service et une expérience client fluide.
La transcription et le résumé des appels
La fonctionnalité de transcription des appels convertit automatiquement les conversations téléphoniques en texte. Le résumé des appels, quant à lui, synthétise les points essentiels de la conversation.
Ces outils s’appuient sur l’intelligence artificielle générative, pour offrir une transcription précise et des résumés rapides, facilitant ainsi le suivi des interactions. Selon les prompts utilisés, les résumés peuvent avoir synthétisé des points particuliers très importants pour le fonctionnement de votre entreprise.
Les bénéfices de la transcription et du résumé
- Gain de temps : Plus besoin de prendre des notes manuellement ; les informations importantes sont automatiquement disponibles après l’appel.
- Amélioration du suivi client : Permet de retrouver facilement les détails d’une conversation pour assurer une continuité dans les échanges.
- Analyse des conversations : Les résumés facilitent l’identification des besoins récurrents et des opportunités commerciales.
Un exemple concret chez nos clients
Un business developer vient de terminer un long appel avec un prospect. Grâce à la transcription automatique, il obtient immédiatement un résumé des points clés abordés. Il peut alors préparer une proposition personnalisée rapidement et partager le résumé avec son équipe pour assurer un suivi efficace.
Les rapports détaillés en temps réel
Les rapports détaillés en temps réel offrent une vue instantanée et précise des statistiques liées aux appels : nombre d’appels entrants et sortants, durée moyenne des appels, temps d’attente, taux de réponse, et plus encore.
Ces rapports sont accessibles via une interface Web intuitive et permettent un pilotage efficace, basé sur des données concrètes plutôt que sur des intuitions, pour les équipes commerciales ou support. En matière de management, c’est aussi une fonctionnalité utile pour former avec l’adhésion de tout le monde.
Les bénéfices des rapports statistiques
- Suivi de la performance : Permet aux managers de surveiller l’activité des équipes et d’identifier les axes d’amélioration en temps réel.
- Réactivité accrue : Ajustez les ressources (par exemple, le nombre d’agents disponibles) en fonction du volume d’appels pour éviter les débordements.
- Prise de décision éclairée : Des données fiables facilitent la mise en place de stratégies efficaces pour optimiser le service client et les ventes.
Un exemple concret chez nos clients
Un responsable de service client constate une augmentation du temps d’attente des clients grâce aux rapports en temps réel. Il peut immédiatement réorganiser les priorités de travail pour répondre aux appels et ainsi réduire le temps d’attente, améliorant la satisfaction client.
Les intégrations avec d’autres logiciels
Les intégrations permettent de connecter votre solution de téléphonie Cloud avec vos outils métier existants, tels que les CRM (Salesforce, HubSpot), les logiciels de ticketing (Zendesk, Freshdesk), et autres applications via des API et Webhooks. Cette connectivité centralise les informations et automatise de nombreuses tâches pour une meilleure efficacité.
Les bénéfices des intégrations
- Centralisation des informations : Toutes les conversations clients sont regroupées en un seul endroit, facilitant le suivi et l’historique des échanges.
- Augmentation de la productivité : Automatisation des tâches répétitives, comme la création de tickets après un appel ou l’affichage automatique de la fiche client lors d’un appel entrant.
- Personnalisation des workflows : Utilisation des API et Webhooks pour créer des processus sur-mesure adaptés aux besoins spécifiques de votre entreprise.
Un exemple concret chez nos clients
Lorsqu’un client appelle le service client, sa fiche CRM s’affiche instantanément sur l’écran de l’agent. Ce dernier peut voir l’historique des échanges, les demandes en cours et résoudre le problème plus rapidement. De plus, à la fin de l’appel, un ticket de suivi est automatiquement créé dans le CRM et/ou dans l’outil de ticketing.
La gestion avancée des appels
La gestion avancée des appels comprend des fonctionnalités comme les files d’attente, les groupes d’appel et les menus interactifs (ou SVI – Serveur Vocal Interactif). Elles permettent de gérer notamment le traitement des appels entrants, en les acheminant vers les bonnes équipes ou collaborateurs.
Dès que vous voulez mettre en place un peu de personnalisation dans le traitement des appels, elles sont indispensables. Et la bonne nouvelle, c’est qu’elles sont en général disponibles dans les solutions de téléphonie Cloud comme la nôtre.
Les bénéfices de la gestion avancées des appels
- Amélioration de l’expérience client : Réduisez le temps d’attente et orientez les appelants vers le bon interlocuteur dès le premier contact.
- Optimisation des ressources : Répartissez les appels entre plusieurs agents pour éviter les engorgements et maximiser l’efficacité.
- Service structuré et professionnel : Offrez une image professionnelle avec des menus interactifs clairs et des options adaptées aux besoins des clients.
Un exemple concret chez nos clients
Un client appelle le service client et est accueilli par un menu interactif : « Tapez 1 pour le support technique, tapez 2 pour les questions de facturation. » Il sélectionne l’option 1 et est automatiquement dirigé vers un agent disponible dans le groupe d’appel du support technique. Cela permet de réduire le temps d’attente et d’assurer une prise en charge rapide et efficace.
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Nous venons de couvrir les 6 fonctionnalités indispensables d’une solution de téléphonie Cloud. Chacune d’entre elles contribue directement à améliorer l’efficacité des équipes, la satisfaction client et l’organisation globale de vos communications. Et vous pouvez les retrouver en quelques clics, directement dans notre produit Call Manager.
