Loin de disparaître, le canal téléphonique reste l’un des moyens de contact privilégiés par les entreprises et leurs clients. Selon l’Observatoire BVA, près de 8 français sur 10 ont contacté un service client en 2020, et 55% d’entre eux l’ont fait par téléphone.
Cependant, lorsqu’ils vous appellent, vos clients ont une idée claire des qualités que doit montrer votre service client : de l’écoute, de l’attention, de la réactivité et du concret !
En clair, les entreprises font désormais face à un défi de taille : satisfaire les prospects et clients qui entrent en contact avec eux via le canal téléphonique. Et c’est dans un tel contexte que le serveur vocal interactif (SVI) s’impose comme l’allié incontournable des entreprises.
Mais pourquoi cet engouement ? En quoi cet outil peut-il vous aider au quotidien ? Découvrez dès maintenant les 3 avantages à utiliser un serveur vocal interactif en entreprise !
1. Automatisez la gestion de vos appels entrants
Le serveur vocal interactif est la version numérique du bon vieux répondeur téléphonique d’entreprise. Autrefois, les clients qui souhaitaient joindre votre entreprise tombaient sur un réceptionniste, ou sur un message d’accueil, avant d’être pris en charge par un conseiller. Désormais, le SVI vous permet d’automatiser la qualification et le transfert de vos appels entrants pour ainsi profiter d’un accueil téléphonique professionnel.
Le serveur vocal réagit aux actions de vos appelants en analysant les touches sélectionnées sur le clavier de téléphone (DTMF) ou en opérant une reconnaissance vocale des propos tenus lors de la conversation pour, finalement, comprendre le motif de leur appel. Sur la base de ces informations, le serveur vocal interactif décide d’apporter directement une réponse audio à l’appelant ou bien, de transférer l’appel à un agent compétent.
Ainsi, le serveur vocal peut, lorsqu’il fournit une réponse audio à vos appelants : les renseigner sur vos horaires d’ouverture, leur expliquer les principales prestations que vous proposez ou encore, énoncer vos conditions générales de vente et vos tarifs. Vous pouvez également enclencher des actions en temps réel pour répondre aux demandes des appelants et ce, sans aucune intervention humaine, comme : la prise d’un rendez-vous, l’envoi automatique d’un sms pour le suivi d’une expédition, etc.
Cependant, l’utilisation d’un serveur vocal n’élimine nullement la dimension humaine de l’échange. En cas de question, de besoin complexe ou si l’appelant tient absolument à joindre l’un de vos conseillers, le SVI peut le transférer à l’agent concerné. Ce qui en fait un système particulièrement adapté aux « technophobes », c’est-à-dire à ceux qui ne sont pas à l’aise avec le web et qui préfèrent les conversations téléphoniques.
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2. Personnalisez votre accueil par téléphone grâce au serveur vocal
Un service adapté à vos clients et interlocuteurs
Le serveur vocal interactif anticipe les besoins de chacun de vos appelants et ce, pour leur apporter une réponse qualitative et entièrement personnalisée. Le cas échéant, le code postal est analysé et le numéro entrant associé aux données clients, pour pouvoir identifier l’interlocuteur, produire des échanges plus pertinents et parvenir à une résolution rapide. Autrement dit : les appels entrants sont traités avec plus d’intelligence, ce qui permet l’accès à une expérience personnalisée et positive pour vos appelants.
Cette personnalisation se poursuit lors du transfert d’appel à vos collaborateurs : lorsqu’ils décrochent, ils savent déjà qui est au bout du fil et ont une idée générale du problème à résoudre avant même d’engager la conversation, notamment grâce aux éléments que l’appelant a fourni en début d’appel (vocalement ou grâce aux touches sélectionnées). Désormais, vos clients ne sont plus transférés d’un service à un autre et n’ont donc plus besoin de continuellement répéter leur demande.
En clair, un gain de temps et une efficacité appréciables pour vos clients qui bénéficient d’un service client disponible, professionnel et personnalisé.
Un serveur vocal interactif adapté à vos besoins
La personnalisation du SVI est également réalisée en rapport avec les attentes de vos collaborateurs et les besoins particuliers de votre entreprise. En effet, vous pouvez choisir d’automatiser l’intégralité des appels reçus lorsque votre service client n’est pas disponible, ou juste une partie d’entre eux afin de faire face à un surplus temporaire des tentatives de contact.
De plus, l’installation du serveur vocal est modulable : la solution peut être physiquement présente dans vos locaux ou prendre la forme d’un serveur vocal dans le Cloud. Ce second choix tend à s’imposer en raison de ses atouts en termes de coûts, de praticité, de personnalisation et de flexibilité, d’autant que la téléphonie Cloud s’est elle-même considérablement développée dans le monde de l’entreprise.
3. Optimisez les performances de votre entreprise
En assurant à votre entreprise une disponibilité totale face aux appels téléphoniques et en améliorant fortement l’expérience vécue par les appelants, le SVI contribue à optimiser les performances globales de votre organisation.
Premièrement, le temps de travail de vos équipes est mieux organisé. En effet, le serveur vocal prend en charge les appels qui ne nécessitent pas d’intervention humaine et libère donc un temps précieux à vos conseillers. Ces derniers sont désormais contactés lorsque cela est utile et se focalisent sur des activités à forte valeur ajoutée.
De plus, un tel outil vous offre la possibilité de mettre à disposition de vos clients ou prospects un service 24h/24 et 7j/7, même lorsque votre établissement est fermé. Vous améliorez donc considérablement le taux de résolution de vos appels, tout en fournissant une expérience client de haute qualité. Qu’ils obtiennent une réponse automatiquement ou qu’ils soient redirigés vers un agent compétent, les appelants ont toutes les chances de régler leur problème et de repartir satisfaits. Ce qui a pour conséquences d’impacter positivement l’image de marque de votre entreprise, de vous démarquer de la concurrence et de renforcer votre capacité à fidéliser votre base clients.
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La mise en place d’un SVI est la clé pour garantir l’efficacité et la pérennité de votre service client. Ceci, dans un contexte où l’exigence toujours plus grande des consommateurs à cet égard représente un défi de poids pour les entreprises.
