Les audios font partie intégrante de votre serveur vocal interactif, ils permettent d’apporter de la fluidité au déroulement de l’appel et de dynamiser votre Call Flow. Attention cependant à ne pas surcharger votre accueil téléphonique !
Dans cet article, retrouvez 3 audios indispensables et les bonnes pratiques à adopter qui feront de votre SVI un outil pratique, tendance et à votre image. Alors, partants ?
Le message d’accueil
Vous devez certainement connaître le dicton « la première impression est toujours la bonne ». C’est en réalité cette légendaire citation qui fait du message d’accueil, un audio indispensable de votre SVI.
Pour de nombreuses entreprises, le téléphone est le canal qui permet le premier contact avec de nombreux futurs clients. Pour ne pas décevoir vos appelants, misez sur un accueil clair, concis et adapté à votre cible.
Le message d’accueil doit avant tout participer à rassurer le client sur votre identité. N’oubliez donc pas de préciser qui vous êtes ! Ce type d’audio est également l’occasion de personnaliser votre accueil téléphonique. Vous êtes libres d’enregistrer vous-même le message ou alors, de faire confiance à un studio professionnel. Mais quoi qu’il en soit, misez sur un ton naturel et enjoué pour accueillir au mieux vos appelants.
Voici quelques exemples pour vous aider à bien démarrer :
- « Bonjour et bienvenue chez [Nom de votre entreprise]. Nous vous remercions de votre appel. »
- « [Nom de votre entreprise] bonjour, un conseiller va donner suite à votre appel. »
- « Bonjour et bienvenue chez [Nom de votre entreprise], expert en [insérer le domaine d’expertise de votre entreprise]. Merci de bien vouloir patienter, nous allons prendre votre appel. »
La musique d’attente
On vous comprend. Choisir une musique d’attente n’est pas des plus faciles. Musique actuelle ou classique ? Monotone ou entraînante ?
Si on avait un seul conseil à vous donner : soyez vous-même ! Choisissez une musique à votre image, tout en gardant en tête qu’elle ne doit pas non plus être dissuasive. Il serait dommage que vos clients raccrochent dès la première minute d’attente…
Vous l’ignoriez peut-être mais la musique d’attente peut également contenir des messages. La mise en attente est l’occasion parfaite pour capter l’attention de votre interlocuteur et lui transmettre quelques informations. Annonces exceptionnelles, promotions en cours, fermeture exceptionnelle…les possibilités sont nombreuses. Attention cependant à ne pas inonder vos appelants d’informations car, on ne le répétera jamais assez, pour un accueil professionnel, la priorisation est la clé !
Qui dit musique d’attente dit également réglementation. Car ne l’oublions pas, la plupart des musiques sont soumises à des droits d’auteur et ce, peu importe l’utilisation que vous en faites (accueil téléphonique, spots publicitaires…). Pour vous éviter des démarches coûteuses ou (pire) frauduleuses, vous pouvez vous tourner vers des bibliothèques de musiques libres de droit, accessibles en ligne.
C’est le cas de l’Audio Library de Youtube qui permet d’accéder à des milliers de musiques libres de droit. Si ce catalogue est généralement utilisé pour alimenter les vidéos Youtube de milliers d’utilisateurs, vous pouvez parfaitement décider de les intégrer à votre téléphonie d’entreprise.
Le menu
Troisième audio indispensable et pas des moindres…l’énoncé du menu de votre serveur vocal.
Pour la plupart des entreprises, le menu DTMF est la pièce maîtresse du serveur vocal interactif. Cette fonctionnalité permet à l’appelant de choisir la raison de son appel parmi celles proposées et ainsi, d’être redirigé vers un agent qualifié.
Pour un audio professionnel, les options énoncées doivent-être claires et concises : « Pour contacter le service commercial, tapez 1. Pour le service administratif, tapez 2. ».
Pour optimiser l’appel pendant le menu et ainsi augmenter la satisfaction client, nos clients ont fait le choix de mettre en place les pratiques suivantes :
- Fonction anticipation : cette fonctionnalité permet aux appelants de sélectionner l’un des choix proposés avant la fin de l’énonciation du menu. De cette manière, vous participez à faire gagner un temps considérable à vos appelants.
- Mise en relation directe : dans le cas où les choix énoncés ne correspondent pas à l’intention d’appel de vos clients et prospects, prévoyez une option de mise en relation directe. N’oubliez pas de l’informer de cette possibilité en énonçant par exemple : « Pour toute autre demande, veuillez patienter, un conseiller va prendre votre appel. ».
Pour votre entreprise, un menu professionnel permet de capturer l’intention d’appel et ce, avant même de décrocher le combiné. Si votre menu est clair, vos transferts seront davantage optimisés et votre satisfaction client nettement améliorée.
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Les audios de votre SVI sont finalement garants du professionnalisme de votre accueil téléphonique. Un bon accueil, une musique d’attente adaptée et un menu concis sont les clés d’une gestion de téléphonie réussie et d’une importante satisfaction appelants.
