Le Customer Relationship Management (CRM) a changé la vie d’innombrables d’entreprises. Et pour cause : cet outil de gestion de la relation client, que l’on compare trop souvent à un fichier Excel plus évolué, sait presque tout faire. Il enregistre les coordonnées des contacts et leurs informations d’identification, consigne l’ensemble des interactions réalisées (appels passés, e-mails envoyés…), édite des rapports sur les ventes, et permet d’ajouter aux processus marketing une couche d’automatisation particulièrement efficiente.
En somme, il s’agit d’un incontournable levier de développement et de croissance. Peu importe leur taille et leur secteur d’activité, les entreprises peuvent compter sur le CRM pour déployer de puissantes stratégies data-driven. Les chiffres parlent d’eux-mêmes : 91% des sociétés de plus de 10 salariés emploient une telle solution (Fit Small Business).
Un CRM centralise la gestion des données et facilite l’accès à l’information
C’est sans doute la première chose qui vient en tête lorsqu’on pense à un CRM : on imagine une sorte de tableur plus rapide, plus pratique et plus efficace, qui centralise l’ensemble des données concernant les prospects et les clients. Cette vision est juste – bien qu’un CRM ne se limite pas à cela. La centralisation des informations dans un unique logiciel, accessible à tous les utilisateurs à tout moment, contribue à simplifier la vie de l’ensemble des collaborateurs ayant un lien de près ou de loin avec la relation client.
Dans un CRM, il est aisé de trouver un nom de contact, un numéro de téléphone, la date du dernier rendez-vous ou d’une conversation importante, etc. Quelques clics suffisent pour afficher tout ce dont ont besoin vos marketeurs, vos commerciaux ou vos customer success managers. Or, dans la plupart des secteurs, une telle réactivité peut faire toute la différence en matière de compétitivité. De fait, l’utilisation d’un outil de gestion de la relation client vous aide à…
- gagner du temps au niveau de la recherche d’informations (plus besoin de perdre des heures à chercher une donnée dans une feuille de calcul ou dans une boîte de messagerie),
- garantir la fiabilité des données (réduction du risque d’erreur et des conséquences liées aux oublis de saisie, puisque l’enregistrement des informations se fait tout de suite),
- simplifier la vie des utilisateurs, y compris dans des services qui ne sont pas en lien direct avec les clients (l’accès aux informations de facturation facilite ainsi grandement le travail de la comptabilité).
Parce qu’il est impossible de se souvenir de tout, de savoir précisément qui a fait quoi, et à quel moment, le CRM est indiscutablement un pense-bête indispensable.
Un CRM vous aide à mettre en place une stratégie marketing plus efficace
En facilitant l’accès aux données sur les prospects et clients, le CRM vous offre l’opportunité d’ améliorer significativement la connaissance que vous avez de vos contacts. Cela vous permet de mettre en place une stratégie marketing plus efficace. En effet, un CRM ne se contente pas d’enregistrer des informations : il crée une base de données segmentée, dans laquelle les contacts sont classés dans des catégories spécifiques (et de façon automatique) en fonction des paramètres rentrés en amont. Par exemple, vous pouvez programmer l’outil pour que les prospects d’une certaine tranche d’âge soient orientés vers une catégorie A et ceux d’une autre tranche d’âge vers une catégorie B ; pour que les contacts soient triés selon leur localisation géographique ou la langue employée ; etc.
À partir de cette segmentation, il devient facile de lancer des actions marketing personnalisées et automatisées, que ce soit à travers le lead nurturing (le suivi des prospects pas à pas jusqu’à la conversion, via l’envoi de contenus pertinents à intervalles réguliers) ou le lead scoring (un système de points attribués aux contacts à mesure qu’ils avancent dans le parcours d’achat).
Cela implique, bien entendu, de prévoir des leviers de collecte de données adaptés aux différentes situations. Par exemple, d’intégrer un outil de Call Tracking à votre CRM pour identifier l’origine des appels.
Un CRM facilite le travail des commerciaux et augmente les conversions
Le résultat d’une stratégie marketing optimisée, ce sont des prospects suivis de bout en bout du tunnel de conversion grâce au CRM… et des commerciaux à la fête, auxquels le service marketing confie des contacts déjà matures, prêts à écouter avec attention les arguments de vente !De sorte que les commerciaux y trouvent trois avantages majeurs :
- Ils gagnent en efficacité, en comptant sur des leads « chauds », bien avancés dans le parcours d’achat. À titre d’exemple, ils savent exactement à quel moment un prospect est prêt à être appelé pour une démonstration, ou quand il est temps de proposer à un client existant une mise à jour de son abonnement. Avec, à la clé, une hausse notable des conversions (+ 300 % en utilisant un CRM, selon Fit Small Business).
- Ils saisissent un plus grand nombre d’opportunités commerciales, dans la mesure où aucun contact n’est perdu de vue – même s’il reste en sommeil des années – car le CRM se souvient de tout.
- En laissant la partie purement marketing à la charge du service dédié (et au CRM), ils ont la possibilité de se focaliser sur l’aspect relationnel et sur le perfectionnement des offres – afin de les adapter aux besoins des prospects et des clients.
Ces bénéfices sont d’autant plus significatifs qu’au fil du temps, votre entreprise aura toujours plus de contacts à gérer et d’interactions à prendre en compte. En cela, un outil de gestion de la relation client offre des perspectives sur les années à venir, et vous permet d’anticiper le développement de votre business.
Un CRM est un puissant levier de communication en interne
On le sait : les incompréhensions, erreurs et autres bisbilles entre services sont souvent à l’origine de conflits en interne, qui vont à l’encontre des objectifs de l’entreprise. Sur ce point, le CRM joue aussi le rôle de liant : il lance des passerelles entre les services en simplifiant grandement la communication. Puisqu’il n’existe plus qu’une unique base de données centrale, rendant accessible l’ensemble des informations touchant aux prospects et aux clients, il est plus facile aux collaborateurs d’échanger et de communiquer en toute confiance. La data étant intégrée dans l’outil, il n’est plus nécessaire de faire des pieds et des mains pour la récupérer auprès des personnes concernées – surtout lorsqu’elles ont quitté l’entreprise !
De plus, un outil de gestion de la relation client améliore aussi la qualité de la communication entre les différents niveaux hiérarchiques, notamment grâce à l’édition de rapports de ventes. On estime ainsi que l’adoption d’un CRM améliore les échanges entre les commerciaux et la direction de 57 % !
Un CRM contribue à améliorer la relation (et la satisfaction) client
Aujourd’hui, la réussite d’une entreprise passe par la qualité de sa relation client. La notoriété d’une organisation est influencée par la manière dont elle traite ses prospects et ses clients tout au long de leur cycle de vie, que ce soit via les marketeurs, via les commerciaux ou via le support client.
Il est donc indispensable de déployer une stratégie customer centric, c’est-à-dire de placer les attentes de vos clients au cœur des préoccupations de votre entreprise. Et c’est précisément à cela que sert (aussi) un CRM : personnaliser la relation client. Comment ? C’est simple : par le biais d’un outil de Customer Relationship Management, les prospects et clients sont suivis de près, même après des mois sans échanges. Vous êtes assuré(e) de pouvoir, à tout moment, reprendre contact ou poursuivre la relation avec un prospect prometteur en allant chercher les informations qui le concernent. Une précaution qui permet de saisir les opportunités laissées de côté (les prospects « oubliés »), mais aussi d’éviter les actions redondantes qui pourraient créer de la frustration chez vos contacts (le fait d’envoyer des e-mails de rappel à un prospect qui a déjà réalisé l’action désirée).
En connaissant mieux vos contacts, vous êtes également en mesure de leur proposer des offres qui correspondent réellement à leurs besoins et attentes. Y compris lorsqu’il s’agit de clients existants et que vous envisagez de leur vendre des produits ou des services complémentaires. Les prospects et clients sont donc bien traités, ce qui augmente leur satisfaction… et leur donne envie de continuer à travailler avec vous !
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En somme, laissez de côté le tableur indigeste et optimisez votre relation client en adoptant un CRM : un outil essentiel au développement de votre entreprise, non pas seulement pour les mois à venir, mais aussi dans une perspective de long terme !
