Quoi de mieux que de démarrer l’année avec des objectifs clairs et en ayant connaissance des dernières tendances du marché ? C’est tout l’objectif de cet article : vous aider à commencer 2023 du bon pied !
Après une année 2022 marquée par les retombées de la crise sanitaire, la guerre en Ukraine et l’augmentation des prix de l’énergie…l’année 2023 est plus que jamais synonyme de nouveautés et d’exigence.
Prêts à découvrir ce que 2023 réserve à votre relation client ?
Misez sur la digitalisation
Les termes « digitalisation de la relation client » ne doivent pas vous être inconnus. Et pour cause, cette tendance s’inscrit dans la continuité d’une démarche initiée par de nombreuses entreprises depuis quelques années déjà.
Pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs, nombreuses sont les entreprises à avoir misé sur l’omnicanal. Cette pratique consiste à diversifier vos canaux de communication, tout en les optimisant. En effet, il n’est pas rare que vos clients s’informent sur votre entreprise via ses réseaux sociaux, vous passent un appel pour plus de renseignements, avant d’effectuer leur premier achat en magasin.
En 2023, la digitalisation de la relation client se poursuit. Et pour vous imposer sur le marché, il vous faut miser sur l’omnicanal. Attention, cela ne signifie pas que vous devez être présent partout et tout le temps, mais simplement que vous sachiez combiner différents canaux pour proposer à vos clients le bon canal, au bon moment. Et puisqu’il ne suffit pas de le dire pour y parvenir, il vous faudra compter sur des équipements fiables et sur la bonne formation de vos équipes pour assurer votre succès.
Soyez attentifs aux attentes de vos clients
En 2023, vos clients seront exigeants. Là, on ne vous apprend rien.
Les attentes de vos clients et prospects sont plus spécifiques d’années en années. Et la diversité des offres du marché leur offre désormais la possibilité de remplacer votre marque par une autre et ce, en quelques minutes seulement. Il devient alors essentiel de vous différencier de la concurrence et ce, en proposant un service client rapide, à l’écoute et engagé.
En 2023, l’objectif est toujours de faire gagner du temps à vos clients et de miser sur des expériences personnalisées. Mais cette année, leurs attentes envers votre marque sont plus nombreuses et ces derniers souhaitent désormais :
- Plus de transparence et de sécurité quant au traitement de leurs données personnelles ;
- Plus de consommation responsable pour : « consommer moins, mais mieux » : vos clients privilégient désormais les produits qualitatifs avec une durée de vie longue, et sont attentifs aux valeurs de votre entreprise et à ses engagements ;
- Être moins sollicités : vos clients entrent dans une forme de lassitude de tous les contenus auxquels ils sont confrontés. Certains iront même jusqu’à mettre en place des système pour éviter cette charge mentale : suppression des cookies, bloqueur de publicités…
Comme en 2022, continuez à écouter vos clients. Soyez attentifs à leurs ressentis, leurs valeurs et leurs engagements pour construire un service client à leur image.
Privilégiez les contacts humains
L’émergence du digital vous a parfois laissé croire que les consommateurs ne souhaitaient plus échanger avec vos agents. Sur ce point – navrée d’être aussi directe –, vous vous trompiez.
En effet, vos clients accordent une attention toute particulière aux échanges qu’ils entretiennent avec vos agents et réclament plus d’écoute et d’empathie. En clair, tout ce que l’IA ne peut pas leur fournir. Si vous devez bien évidemment vous équiper d’outils performants pour améliorer votre relation client en 2023, vous ne devez pas pour autant délaisser votre côté humain – ce pour quoi la majorité de vos clients vous contactent.
Par ailleurs, certains canaux de communication favorisent ces relations humaines. C’est pourquoi le canal téléphonique est très apprécié par vos clients, de même que les formats live ou vidéos relayés sur les réseaux sociaux.
Alors si vous souhaitez vous développer en 2023, misez sur un service client humain !
Prenez soin de votre service client
Votre service client est le premier point d’échange entre votre entreprise et ses clients. En ce sens, il constitue une véritable vitrine pour votre entreprise. C’est pourquoi il vous faut le mettre en valeur ! Et cela passe évidemment par le bien-être de vos collaborateurs.
En tant qu’interlocuteurs privilégiés de vos clients, vos collaborateurs récoltent quotidiennement de précieuses informations sur les attentes de vos clients, mais également sur leurs frustrations. Autant d’éléments qui, bien exploités, permettent à votre entreprise de continuellement s’améliorer.
En 2023, pour attirer de nouveaux clients et les fidéliser, il est primordial que vous investissiez dans ce service et particulièrement dans le bien-être de vos agents. En effet, leur travail est souvent synonyme de stress. Alors pour éviter une perte de motivation de vos équipes et un turnover important, il vous faut mettre à disposition de vos équipes des outils performants et faciles à prendre en main. Ces derniers leur permettront de gagner en compétences, d’être davantage engagés et ainsi, de profiter d’une expérience collaborateur optimale.
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L’omnicanalité, les contacts humains et l’expérience collaborateur sont autant de sujets clés sur lesquels les entreprises doivent investir pour profiter d’une relation client réussie. Sans oublier que 2023 nous réserve également son lot de surprises !
