La relation client est un enjeu majeur pour toutes les entreprises puisqu’elle impacte directement leurs résultats. C’est pourquoi elles doivent accorder une attention particulière à la qualité de leur service client, notamment en étant réactives et disponibles afin de mieux satisfaire leurs clients, les fidéliser et profiter de leurs recommandations et avis.
Cependant, peut-on offrir le même service client en B2B qu’en B2C ? C’est ce que cet article va vous aider à comprendre.
B2B et B2C : qu’est-ce que c’est ?
Pour comprendre la différence entre le B2B et le B2C, il faut d’abord comprendre leurs points fondamentaux en les définissant. Le B2B et le B2C sont des activités commerciales où les biens et services distribués s’adressent à une audience cible en particulier.
Qu’est-ce que le B2B ?
Le B2B, de l’acronyme anglais « Business to Business », désigne l’ensemble des activités inter-entreprises. Ce type d’activité consiste à commercialiser le produit ou service d’une entreprise à une autre afin d’optimiser son travail quotidien, ou de participer à son processus de fabrication.
Les activités B2B opèrent généralement dans les secteurs de la fabrication, du commerce de détail, de la technologie, de la construction, des soins de santé, des assurances, du commerce électronique et des télécommunications.
Par exemple, une entreprise qui commercialise des vêtements peut faire appel à une entreprise spécialisée dans la vente de tissus, pour réaliser son produit. D’autres entreprises peuvent avoir des besoins plus techniques. Bien souvent, elles sont à la recherche de services leur permettant d’améliorer et de faciliter leur travail quotidien. Par exemple, de nombreuses entreprises sont aujourd’hui équipées de logiciels de gestion pour les commerciaux comme un CRM, ou de solutions SaaS, conçus par des entreprises expertes.
Qu’est-ce que le B2C ?
Le terme B2C signifie en anglais « Business to Consumer » et désigne l’ensemble des relations commerciales entre une entreprise et les consommateurs finaux.
Tout comme pour le B2B, en B2C, les entreprises vendent soit des produits, soit des services. En général, les produits vendus sont disponibles en magasin ou en ligne, c’est le cas des livres, ou des paires de chaussures par exemple. Côté services, on retrouve des services d’abonnement tels que Netflix ou Orange, ou encore des services de déplacement comme Uber ou les taxis indépendants.
Maintenant que vous savez tout du B2B et du B2C, sachez qu’il existe des entreprises qui opèrent dans ces deux types d’activités commerciales. Cependant, malgré leurs similarités, il est important de prendre en compte les spécificités de chaque activité afin d’adapter le traitement des demandes clients et d’optimiser sa relation client.
Quelles différences entre le B2B et le B2C ?
Ces deux activités commerciales connaissent quelques caractéristiques propres à leur cible.
Les tarifs
En B2B, les tarifs sont souvent spécifiques et variables en fonction des besoins du client. Cela implique des coûts plus élevés du fait de cette individualisation et personnalisation de la solution.
Tandis qu’en B2C, les produits sont principalement standardisés, les prix généralement fixes et souvent moins onéreux.
La prise de décision
Pour les entreprises exerçant en B2B, il est généralement nécessaire d’échanger avec plusieurs parties prenantes avant la conversion (décideur, acheteur, utilisateur). Par exemple, vous pouvez d’abord entrer en contact avec un technicien, qui communiquera avec son manager, puis remontera jusqu’au PDG, avant de déterminer s’ils souhaitent collaborer avec vous.
En B2C, la prise de décision est quasiment immédiate et ne requiert que rarement l’intervention de personnes intermédiaires. Le consommateur agit souvent seul dans sa prise de décision et son passage à l’acte d’achat.
Le processus d’achat
En B2C, le processus d’achat est plutôt court, résultat d’un comportement souvent intentionniste des consommateurs. Ils agissent bien souvent vite et spontanément pour répondre à un achat émotionnel ou à une envie particulière.
En B2B, le processus d’achat est plus long. En effet, avant d’acheter les entreprises recherchent souvent en amont ce que peut leur apporter votre solution. Ensuite, elles identifient les investissements à prévoir, puis échangent avec leurs équipes afin de prendre une décision réfléchie et unanime avant de s’engager.
L’engagement
En B2C, les clients sont plutôt investis. Ils achètent pour eux, et pour répondre à une envie particulière. C’est pourquoi la marque va chercher à créer un lien émotionnel avec le consommateur. Le but ici est principalement de lui offrir une expérience « mémorable » afin de rester dans son esprit et qu’il réitère son expérience avec votre marque.
En B2B, les entreprises clientes sont soucieuses du prix, de l’efficacité et de la qualité de votre solution. En effet, leurs attentes sont principalement axées sur l’expertise que vous proposez et les résultats que vous pouvez leur apporter. Ils recherchent des solutions fiables et qui facilitent leur travail quotidien. Ainsi, si tous ces critères sont réunis, vous pouvez espérer que certaines entreprises s’engagent avec votre marque, et qu’une relation de confiance et pérenne se créée.
Quelles distinctions entre la relation client B2B et la relation client B2C ?
Il existe de nombreux aspects de votre relation client à adapter que vous exerciez en B2B ou en B2C. Vos clients n’ont pas les mêmes attentes et besoins, c’est pourquoi il est important que vous en preniez compte afin de proposer un service client de qualité et optimal.
Les enjeux de la relation client en B2B
- Les problèmes complexes
En B2B, les solutions que vous proposez requièrent généralement des connaissances techniques du secteur d’activité dans lequel vous exercez. C’est pourquoi, en B2B, les services client sont souvent composés d’experts afin de répondre aux demandes complexes et techniques de leurs clients.
- La rapidité de traitement
En B2B, si un problème survient, cela peut directement impacter les résultats et le quotidien des salariés. C’est pourquoi il est nécessaire d’être disponible et réactif auprès de vos clients en cas d’urgence, afin que l’impact sur la productivité de l’entreprise soit le moins élevé possible.
- L’importance de l’échange humain
En B2B, les clients ont besoin d’avoir une réponse claire et rapide à leur problème. C’est pourquoi ils préfèrent entrer en contact directement avec un agent par téléphone par exemple, plutôt que de devoir passer par plusieurs intermédiaires et de perdre du temps. De plus, en B2B, les investissements sont élevés et les problèmes rencontrés par les entreprises clientes ont un réel enjeu sur leurs résultats et sur leurs performances. C’est pourquoi elles préfèrent échanger de vive voix afin que leur demande, souvent complexe, soit bien comprise.
Les enjeux de la relation client en B2C
- La rapidité de traitement
En B2C, les clients sont plutôt attentifs à la rapidité du service client. En effet, environ la moitié des consommateurs attendent une réponse en moins de 4 heures. Et sur les réseaux sociaux, ils attendent généralement une réponse dans les 30 à 45 minutes qui suivent leur demande. En clair, leurs attentes sont de plus en plus exigeantes.
C’est pourquoi mettre en place certains outils, comme un chatbot ou un livechat, vous permet de proposer un service client automatisé et disponible 24h/24-7j/7 et ainsi d’augmenter la satisfaction de vos clients.
De plus, la mise en place d’un service client omnicanal, permettant de laisser le choix des canaux de contact et de regrouper les interactions des différents canaux peut aider les agents à répondre plus efficacement et rapidement au consommateur.
- L’autonomie du client
En B2C, le client souhaite de plus en plus agir en toute autonomie et trouver la réponse à ses questions rapidement. Avec la mise en place d’outils comme un chatbot ou une FAQ, le client devient autonome sur les demandes à faible valeur ajoutée et récurrentes.
- L’engagement avec la marque
En B2C, les clients portent souvent une importance à certaines marques. En effet, selon leurs centres d’intérêt et leurs achats passés, s’ils ont été satisfaits, et que cette marque est reconnue dans son domaine, alors ils consommeront de nouveau. C’est pourquoi les clients sont très attentifs aux actions et aux valeurs partagées par les marques. Plus les marques échangent et partagent leur authenticité, plus le client se sentira engagé et fidèle à celle-ci.
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Que vous exerciez en B2B ou en B2C, vous devrez faire face à certaines spécificités, et adapter votre service client aux singularités de votre consommateur (particulier ou entreprise) afin de répondre à ses besoins.
