Pour gérer votre relation client, faire évoluer vos services et améliorer votre satisfaction client vous faites appel à divers indicateurs de performance, aussi appelés KPIs. Mais comment choisir les bons indicateurs ?
Avec cette multitude de KPIs sur lesquels s’appuyer, il est important de se recentrer sur les indicateurs adaptés à vos objectifs pour améliorer votre relation client.
Découvrez dans cet article les différents KPIs correspondant à vos besoins pour mesurer l’efficacité de votre relation client et leurs enjeux sur vos performances.
Pourquoi mesurer les performances de votre relation client ?
Le client est un acteur clé dans l’atteinte de vos objectifs, et son insatisfaction peut avoir un réel impact sur votre entreprise. C’est pourquoi, mesurer et analyser les performances de votre relation client est crucial pour satisfaire vos clients et booster vos résultats.
Et quoi de mieux que d’analyser et mesurer l’efficacité de votre service client pour améliorer la qualité de votre relation client ? D’autant plus que bien souvent le service client est critiqué : un temps d’attente long, pas d’agents disponibles, une ligne surchargée, etc. Pourtant, les entreprises mettent en œuvre de nombreuses actions pour être à l’écoute de leurs clients. En fonction de leur entreprise et de leur besoin, elles cherchent à atteindre différents objectifs, en proposant notamment un service client : réactif, disponible et de qualité à ses clients.
Mais comment les entreprises peuvent-elles savoir si leurs objectifs sont atteints ? Leurs clients sont-ils satisfaits de leur service client ? Y a-t-il des points d’amélioration ? C’est en mesurant l’efficacité de leur service client à l’aide de KPIs qu’elles peuvent identifier les axes à améliorer, dans le but d’entretenir une meilleure relation avec leurs clients.
Et cela passe aussi par le développement de leur offre. En ce sens, en utilisant divers KPIs pour mesurer la relation client, les entreprises obtiennent plus d’informations sur les consommateurs et leurs attentes. Cela leur permet ensuite de développer leur offre, en fonction de leur produit ou service et de pouvoir s’adapter à leur audience, grâce aux données récoltées. C’est pourquoi, en mesurant la satisfaction client par exemple, les entreprises ont des données claires, qu’elles prennent en compte par la suite, afin de mettre en place de nouvelles actions pour améliorer leur service et donc leur relation client.
Cependant, réussir à satisfaire les clients est l’une des priorités des entreprises, mais comment faire et savoir si vos clients sont satisfaits avec cette multitude de concurrents sur le marché ? Encore une fois, c’est en restant attentif à leur satisfaction que vous pourrez vous démarquer et mieux répondre à leurs attentes. Les clients ont souvent l’habitude de partager leur insatisfaction plutôt que leur satisfaction, et cela peut avoir un réel impact sur la perception de votre marque, tout comme sur la confiance des consommateurs, qui peuvent être freinés pour passer à l’achat.
Prendre en considération leur satisfaction est important, mais s’adapter à la croissance du marché et aux nouveautés l’est tout autant. En effet, le marché est en constante évolution, alors pour pouvoir rester compétitif et dans l’ère du temps, il faut s’adapter continuellement et suivre les tendances, afin de proposer une offre différente de vos concurrents et de réussir à satisfaire davantage vos clients.
Comment analyser l’efficacité de votre relation client ?
Pour mesurer et analyser la performance de votre relation client, vous pouvez prendre appui sur différents KPIs. Ces indicateurs vont vous permettre de récolter des données et des avis clients, afin d’analyser et d’optimiser vos actions. Cependant, il existe de nombreux KPIs, c’est pourquoi il faut se concentrer sur un KPI en fonction d’un objectif. Alors veillez à définir étape par étape les différentes actions que vous souhaitez mettre en place.
Voici quelques exemples de KPIs :
1 – Les KPIs de satisfaction client
Le CSAT
Vous en avez peut-être déjà entendu parler ou vous avez même peut-être déjà répondu à cette question : « Sur une échelle de 1 à 10, à quel point êtes-vous satisfait du produit/service proposé ? ». Et oui, c’est bien le CSAT, de l’acronyme « Customer Satisfaction Score » en anglais. C’est l’un des KPIs les plus connus pour évaluer la satisfaction des clients par rapport à une entreprise, un produit ou un service. Il s’agit généralement de mesurer la satisfaction globale d’un client après avoir eu recours à une entreprise, tel qu’une interaction avec la marque ou l’utilisation d’un produit par exemple.
Voici comment le calculer :
Le CSAT est un indicateur de performance simple à mettre en place et efficace. En effet, il s’agit d’une question unique, auquel les clients peuvent répondre rapidement, et qui permet aux entreprises de récolter des résultats clairs et donc d’identifier facilement les points à améliorer.
Surtout que le CSAT, en plus d’être simple, rapide et efficace, il est crucial pour les entreprises. En effet, grâce au CSAT, elles peuvent évaluer la satisfaction client et récolter des informations complémentaires. C’est pourquoi, cet indicateur est important pour les entreprises, puisqu’en identifiant un client satisfait, souvent synonyme de fidélité ou de recommandations positives par exemple, les entreprises peuvent développer la perception de leur marque ainsi que leur succès, grâce à leurs clients.
Les enquêtes de satisfaction client
Une enquête de satisfaction est un processus par lequel une entreprise recueille des avis et des commentaires auprès des clients dans le but d’évaluer leur satisfaction vis-à-vis des services, des produits ou des interactions avec l’entreprise. L’objectif de cette enquête est généralement de comprendre ce que les clients apprécient et ce qui serait à améliorer, afin que les entreprises puissent ensuite adapter et optimiser leur produit/service, avec pour objectif de développer l’expérience et la relation client.
L’enquête de satisfaction client est assez courante dans les entreprises. Elle est souvent présentée sous forme de questionnaire, avec des échelles de notation ou des questions ouvertes/fermées. L’enquête de satisfaction aide les entreprises à orienter leurs questions et à guider leurs clients, en créant elles-mêmes leurs questions, le format et la méthode de communication. En plus d’avoir une certaine liberté, les entreprises peuvent s’appuyer sur de nombreux canaux pour partager leur enquête de satisfaction, comme l’e-mail, le téléphone, le courrier, les réseaux sociaux, etc.
Tous ces éléments sont des données précieuses pour les entreprises, puisqu’elles obtiennent des informations directement à chaud de leurs clients, ce qui leur permet de prendre des décisions rapidement pour améliorer l’expérience client et renforcer la relation avec leurs clients.
Les avis clients
Les avis clients sont des opinions, des commentaires et des notes attribuées par les clients sur l’expérience qu’ils ont vécus avec une entreprise, un produit ou un service. Les clients peuvent s’exprimer sous forme de témoignage, de critique, de recommandation ou même de notation. Les avis clients sont une source d’informations précieuse pour les entreprises tout comme pour les potentiels clients.
En effet, grâce aux avis, les entreprises identifient rapidement leurs ressentis et ce qu’ils ont apprécié ou non. Ensuite, elles vont donc pouvoir prendre en compte leurs retours pour améliorer leur service et leur relation client. En outre, avec les avis clients, les entreprises peuvent répondre facilement et quasiment instantanément à leurs clients, ce qui peut créer un sentiment de proximité et d’écoute envers le consommateur. Par exemple, un client mécontent d’un produit, qui a eu du retard ou qui ne répond pas à ses attentes, pourra donner son avis. Si l’entreprise est réactive et répond en s’excusant et en proposant un avantage exclusif à son client, alors celui-ci pourra changer d’avis sur la marque, et aura certainement une meilleure perception de celle-ci.
Pour les potentiels clients, ces avis sont importants car ils fournissent un aperçu direct et authentique de ce que les clients réels ont vécu avec l’entreprise. Leurs avis peuvent influencer l’achat, puisqu’avant d’acheter, les clients potentiels se renseignent généralement en amont sur l’entreprise, notamment via les avis des consommateurs. Et plus ils sont rassurés par les clients alors plus ils seront confiants et consommeront vos produits ou services.
Les avis clients sont plutôt faciles et rapides à mettre en place dans les entreprises. Elles ont souvent recours à différents outils comme Google My Business, Trustpilot ou Avis vérifiés. Alors pour ne pas manquer cette opportunité de récolter des avis sincères de vos clients, de rassurer vos clients potentiels et d’améliorer vos produits ou services, n’hésitez pas à leur demander leur avis.
2 – Les KPIs de performances du Service client
Le CES
Le Customer Effort Score, de l’acronyme CES, signifie en français Score d’Effort Client. Ce KPI permet d’évaluer la qualité de son service client, en tenant compte de l’effort mis en œuvre par les clients pour entrer en contact avec le service client. Contrairement aux indicateurs de satisfaction client vu précédemment, le CES se concentre uniquement sur l’effort fourni par les clients.
Ce KPI aide les entreprises à évaluer si elles doivent mettre en place de nouvelles actions, en simplifiant ou en complexifiant le processus pour leurs clients. Généralement, elles recherchent la simplicité, cependant, il est parfois nécessaire de complexifier un peu le parcours afin que le client entre en contact directement avec un agent qui sera qualifié pour répondre à sa demande.
Le CES se mesure généralement par une question simple à poser aux clients à la suite d’un échange avec un agent du service client. Il peut s’agir par exemple d’une question tel que : « Dans quelle mesure avez-vous dû faire un effort pour obtenir une réponse à vos besoins ? ». Les réponses possibles sont souvent échelonnées de « Très faible effort » à « Très grand effort ».
Enfin, tout comme le CSAT, le Customer Effort Score est plutôt simple à mettre en œuvre, puisqu’il repose généralement sur des questions courtes, simples et donc exploitables rapidement par les entreprises. Cependant pour pouvoir toujours s’adapter aux clients et proposer un service client optimal, il est nécessaire de prendre en compte d’autres indicateurs complémentaires.
Le FCR
Le First Call Resolution (FCR), également connu sous le nom de Résolution au Premier Appel en français, est l’un des indicateurs de performance utilisé pour évaluer la capacité d’une entreprise à résoudre les problèmes ou les demandes des clients lors du premier point de contact, souvent émis par téléphone.
Voici comment calculer le FCR :
L’objectif de ce KPI est d’améliorer l’efficacité et la satisfaction du service client en évitant que les clients aient besoin de passer plusieurs appels pour résoudre leur problème ou pour répondre à leur besoin.
Vous avez sans doute été vous aussi confronté à cette situation ? Devoir appeler à plusieurs reprises pour obtenir une réponse ou une solution. D’autant plus que cette situation peut rapidement générer de la frustration, de l’agacement de la part du client, une expérience client négative et surtout un client plutôt insatisfait de votre service client.
Alors pour améliorer votre service client et proposer une expérience client unique, le FCR va pouvoir vous aider à récolter des données et à mettre en place de nouvelles opérations afin de répondre, le plus fréquemment possible, aux demandes de vos clients en un seul appel.
Le DMT
Le DMT, qui signifie en français la Durée Moyenne de Traitement, est couramment utilisé par les centres de service client afin d’évaluer le temps moyen qu’il faut pour traiter une interaction avec le client, de la prise de contact à la fin d’appel. La durée moyenne de traitement englobe donc : le temps de conversation, le temps de recherche (effectué par les agents), le temps de saisie des données, le temps de transfert et le temps d’attente. C’est pour cela que la durée moyenne de traitement doit être la plus rapide et efficace possible afin que le client soit satisfait, sans qu’il n’ait à s’impatienter.
C’est pourquoi, grâce au DMT, les entreprises identifient les problèmes potentiels comme le manque de formation des agents, le manque de rapidité des logiciels ou technologies utilisées et peuvent mettre en lumière les points à améliorer. Ces données leur permettent ensuite de gérer efficacement leur service client, notamment en réduisant le temps d’attente et en fournissant une réponse précise et rapide afin de proposer un service opérationnel.
Le Taux de décroché
Le taux de décroché, également utilisé par les centres d’appels, est un indicateur qui permet d’évaluer le pourcentage d’appels entrants qui sont abandonnés par le client, avant même qu’il ne soit pris en charge par un agent.
Voici comment calculer le taux de décroché :
Cet indicateur permet de souligner les problèmes rencontrés par les clients face au service client d’une entreprise. Par exemple, si le taux de décroché est élevé alors cela peut résulter d’un temps d’attente trop long par les clients, qui se traduit souvent par un abandon d’appel, ou bien d’un manque de personnel.
S’il y a de nombreux appels et que vous n’avez pas assez d’agents disponibles pour y répondre, alors vos clients abandonneront. Alors pour éviter de faire fuir vos clients sans qu’ils aient obtenu de réponse, veillez à mettre en œuvre des outils qui vont vous aider à mieux les satisfaire.
Parmi ces outils, le Serveur Vocal Interactif (SVI) va vous permettre de guider le client afin de le mener vers un agent qualifié, qui pourra répondre à sa demande, et éviter les temps d’attentes entre chacun des agents. Le SVI est un outil qui va améliorer vos performances et surtout : la satisfaction de vos clients.
3 – Les KPIs de recommandations
Le NPS
Le Net Promoter Score, de l’acronyme « NPS », est un indicateur de performance qui permet de savoir si le consommateur recommande votre marque à d’autres personnes. Ce KPI évalue l’expérience client sur une échelle de 0 à 10 et est basé sur une question simple : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez la marque X à un ami ou un collègue sur une échelle de 1 à 10 ? ».
Une fois la question posée aux clients, leurs réponses sont regroupées en trois catégories :
- Les promoteurs : Ce sont les clients qui ont attribué une note de 9 ou 10.
- Les passifs : Ce sont les participants qui ont donné une note de 7 ou 8.
- Les détracteurs : Ce sont les personnes qui ont attribué une note de 0 à 6.
Voici comment calculer le Net Promoter Score :
Le Net Promoter Score est un indicateur utilisé fréquemment par les entreprises. En effet, celui-ci étant plutôt simple et rapide à mettre en place, il permet aux entreprises de récolter des informations précieuses sur la satisfaction de leurs clients, avec des résultats facilement exploitables.
Le Bouche à Oreille
Le bouche à oreille est une forme de communication informelle où les personnes partagent des informations, des opinions, des recommandations, des avis avec d’autres individus lors d’une conversation, souvent de manière spontanée. Cette méthode a généralement recours à la confiance et aux relations plutôt de genres décontractées et personnelles.
Le bouche à oreille peut se produire dans différents contextes comme : les conversations entre amis ou en famille, les échanges entre collègues de travail, ou bien même lors de rencontres avec d’autres individus. Ces conversations peuvent prendre effet à n’importe quel moment, et sur n’importe quel sujet : partage d’expérience sur un produit ou service, sur une marque, sur un livre, etc.
Cet indicateur est à prendre en compte, puisqu’il peut avoir un impact significatif sur la perception d’une marque, d’un produit ou d’un service. En effet, vos clients satisfaits vont en parler à leur entourage à d’autres individus et vont promouvoir votre marque, parler de leur bonne expérience avec vous. Cependant, les clients insatisfaits, eux aussi, vont parler de votre marque et de leur expérience. Dans ce cas, ils vont plutôt nuire à votre réputation auprès des autres individus. C’est pourquoi, plus vous veillez à la satisfaction de vos clients, plus ils recommanderont votre marque et ils en feront même la promotion pour vous.
Le partage via les réseaux sociaux
Avec la croissance du digital, on a pu voir apparaître depuis plusieurs années un nouveau format de bouche à oreille, on le nomme : le bouche à oreille du digital. Il s’agit du même bouche à oreille vu précédemment, cependant celui-ci s’effectue via divers canaux digitaux. En effet, ce bouche à oreille digital se fait principalement par le partage d’expérience, vécue avec une marque par exemple, via les réseaux sociaux comme Instagram, Facebook ou bien LinkedIn.
C’est pourquoi, en plus de veillez sur la satisfaction de vos clients, il faut également faire attention à cette tendance digitale. En effet, tout comme le bouche à oreille, celui du digital peut influencer la perception de votre marque, de manière positive ou négative selon l’expérience vécue par vos clients avec vous. Cependant, il permet aussi aux entreprises de gagner en visibilité notamment grâce aux partages d’expérience via diverses plateformes sociales. Alors ne passez pas à côté de cette tendance et mettez tout en place pour satisfaire au mieux vos clients afin qu’il fasse votre promotion à travers le digital.
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Pour évaluer l’efficacité de sa relation client quoi de mieux que les KPIs ? Il en existe de nombreux sur lesquels s’appuyer, cependant il est important de sélectionner ceux qui sont adaptés à vos objectifs et à votre entreprise.
Alors pour bien démarrer, un KPI comme le CSAT vous donnera une vue d’ensemble rapide sur la satisfaction de vos clients. Pourquoi pas recueillir des informations simplement, en sollicitant un échantillon de clients par e-mail par exemple. Ce KPI vous donnera une bonne base pour débuter, que vous allez pouvoir enrichir au fur et à mesure, grâce à d’autres métriques plus qualitatives et précises.
