Levier essentiel de la communication dans les entreprises, la téléphonie est progressivement en train de se digitaliser. À ce titre, les solutions de téléphonie Cloud offrent de multiples avantages aux organisations : flexibilité accrue, évolutivité, coûts réduits, accès à des fonctionnalités innovantes… Et les professionnels ne s’y trompent pas : selon une étude, le marché de la téléphonie par Internet devrait s’élever à 24,6 milliards de dollars en 2024 et atteindre près de 60 milliards de dollars en 2034.
La question n’est donc pas de savoir si votre entreprise va passer au téléphone IP… mais quand elle va le faire, et surtout : dans quelles conditions. Si la migration vers la téléphonie Cloud est une démarche de plus en plus courante, il reste qu’elle nécessite une planification minutieuse autant qu’une exécution rigoureuse, afin de garantir une transition fluide et la continuité des services proposés par l’entreprise.
Alors, comment migrer efficacement votre téléphonie vers le Cloud ? Découvrez les étapes à suivre.
Téléphonie Cloud : de quoi parle-t-on ?
Vous connaissez déjà les solutions SaaS, des applicatifs hébergés dans des datacenters et accessibles depuis un simple appareil connecté au web. La téléphonie Cloud repose sur le même principe : le réseau téléphonique dans son intégralité est hébergé dans des serveurs distants sécurisés, et les communications transitent par Internet plutôt que par les lignes câblées traditionnelles (réseau commuté) ou par les antennes-relais (téléphonie mobile). On parle aussi de téléphonie VoIP pour Voice over Internet Protocol : la transmission de la voix sous forme de données numériques, via des réseaux compatibles IP.
Ce type de système téléphonique s’appuie sur l’utilisation d’un IPBX (Internet Protocol Private Branch Exchange) , ou Cloud PBX. Cette technologie offre aux entreprises le bénéfice d’une solution plus flexible, évolutive, et plus économique, sans subir les contraintes habituelles des systèmes traditionnels et des infrastructures matérielles.
Pourquoi migrer vers la téléphonie Cloud ?
Les solutions de téléphonie Cloud sont en pleine expansion, en raison de tous les avantages qu’elles apportent aux entreprises. Mais pourquoi votre organisation devrait-elle migrer vers le Cloud ? Voici plusieurs bonnes raisons de vous lancer.
- Pour faire évoluer votre système téléphonique en même temps que l’activité de votre entreprise – les besoins en communication ayant tendance à augmenter au gré de la croissance. La téléphonie Cloud a l’avantage d’être très évolutive et de permettre une montée en puissance rapide, grâce à l’ajout quasi instantané de nouvelles lignes.
- Pour adapter votre réseau à la mobilité de vos collaborateurs, les solutions de téléphonie IP permettant d’accéder à distance à un poste téléphonique depuis n’importe quel appareil disposant d’une connexion Internet.
- Pour simplifier la gestion de votre système de téléphonie, en centralisant toutes les communications de l’entreprise et en facilitant l’administration des accès à partir d’une interface en ligne unique.
- Pour bénéficier de fonctionnalités avancées, comme les menus vocaux, l’enregistrement des appels ou l’intégration des outils métiers (CRM et autres).
- Pour améliorer la fiabilité et la sécurité de vos communications. Les systèmes de téléphonie Cloud sont redondants, ce qui signifie qu’en cas de panne, la continuité de service est garantie.
- Pour réduire substantiellement vos coûts : pas d’investissements initiaux, des appels moins onéreux (surtout à l’international) et des frais de maintenance limités.
Comment réussir sa migration vers le Cloud ?
Le processus de migration vers la téléphonie Cloud ne doit pas être laissé au hasard. Il suppose une planification rigoureuse et le respect d’un certain nombre d’étapes clés.
1. Évaluez vos besoins en téléphonie
Avant toute chose, vous devez évaluer vos besoins concrets en matière de communication. Cette phase de réflexion préalable doit inclure le nombre d’utilisateurs, les modalités de gestion des appels, les fonctionnalités indispensables dont vous souhaitez bénéficier, et la possibilité d’intégrer d’autres applications. Voici quelques exemples de questions à vous poser au sujet de l’étendue de votre futur réseau Cloud :
- Combien d’utilisateurs seront sur le réseau ? De combien de postes et de lignes avez-vous besoin ?
- Quelles sont vos dépenses actuelles, et quel budget avez-vous pour un réseau de téléphonie Cloud ?
- Quels sont vos besoins sur le long terme, en fonction des fluctuations de l’activité au fil de l’année et/ou de la croissance future de l’entreprise ?
- Quelles sont les options de gestion des appels sur lesquelles vous devez pouvoir compter , Quelles fonctionnalités sont incontournables ? (Par exemple : un menu vocal, une solution de transcription des appels…)
- Quel est le niveau de sécurité nécessaire ? Quel niveau de conformité ?
- De quelles intégrations avez-vous besoin pour vos applications tierces ? (Logiciels métiers, outils de collaboration, applicatifs SaaS, etc.)
- Quelle est la qualité de votre connexion Internet ? (Le débit web est fondamental, dans la mesure où les communications transitent par voie digitale.)
- Quel niveau de contrôle et de personnalisation souhaitez-vous ?
- Quel type de déploiement a votre préférence ? (Solution déployée sur site, en tant que service hébergé, ou comme solution hybride.)
- Souhaitez-vous migrer vos numéros actuels vers la nouvelle solution ou recourir uniquement à des numéros virtuels créés pour l’occasion ?
2. Sélectionnez votre fournisseur de services
Il faut interroger le marché et identifier les offres disponibles. En effet, le choix du bon fournisseur de services est crucial : il y va de la réussite de votre projet de migration vers la téléphonie Cloud. Vous devez tenir compte de plusieurs critères :
- l’expérience du fournisseur de téléphonie, et sa fiabilité comme prestataire (lisez des avis postés par les clients sur le web) ;
- l’étendue des fonctionnalités proposées ;
- la qualité de l’infrastructure physique (les datacenters utilisés pour héberger le système et les données) ;
- la qualité des communications sur les différents supports ;
- le niveau de l’assistance technique et sa réactivité ;
- le coût de l’abonnement et les différentes options de facturation ;
- le niveau de sécurité et de confidentialité ;
- la politique de portabilité des numéros de téléphone ;
- l’accompagnement pour la migration vers la téléphonie Cloud en partant d’un réseau commuté classique.
Prenez le temps de comparer les offres et de peser le pour et le contre. Aussi, n’hésitez pas à demander des démonstrations et des essais gratuits : cela vous permettra d’évaluer la qualité du service par vous-même.
3. Préparez votre infrastructure réseau
La téléphonie Cloud repose sur le réseau Internet. Cela signifie que la qualité de votre connexion est un facteur déterminant pour la réussite de votre migration : il faut, au minimum, disposer de la fibre optique dédiée (plutôt que mutualisée) ou d’une connexion SDSL, dotée d’une bande passante nettement supérieure à l’ADSL.
Vous avez un doute ? Demandez un audit de votre infrastructure réseau afin d’identifier d’éventuels problèmes et, le cas échéant, de leur apporter une résolution en amont de votre processus de migration.
4. Planifiez votre migration vers la téléphonie Cloud
Il est temps de planifier votre processus de migration vers un système de téléphonie Cloud. Pour garantir une transition douce et sécurisée, cette planification doit passer par trois grandes étapes :
- L’élaboration d’un calendrier de migration, avec les principaux jalons du processus et les ressources nécessaires à prévoir. Mais attention : soyez réaliste dans vos prévisions !</li>
- Le lancement d’une campagne de communication auprès des collaborateurs, afin de leur expliquer les objectifs de la migration et de leur présenter les bénéfices qu’ils pourront en tirer. Comme pour tout projet d’envergure ayant pour effet de chambouler les habitudes, l’adhésion des utilisateurs est primordiale !
- La planification d’une série de formations pour les collaborateurs, et la mise en place d’un support continu pour répondre à leurs questions (afin de faciliter la prise en main et d’apaiser les inquiétudes).
5. Testez votre solution avant de la déployer
La progressivité de la migration est une excellente manière de minimiser les risques. Cela implique de lancer des tests à petite échelle, par exemple en considérant des groupes limités d’utilisateurs, avant d’étendre le processus à tout un service, puis à l’ensemble de l’entreprise. Cette stratégie permet d’effectuer des tests approfondis à toutes les étapes du déploiement, afin de vous assurer que le réseau fonctionne correctement, que la qualité des communications est optimale, et que les fonctionnalités choisies donnent les résultats attendus.
Une fois la phase de test terminée, le moment est venu de procéder au déploiement définitif du réseau de téléphonie Cloud. Au passage, assurez-vous que les utilisateurs sont prêts à adopter la solution et qu’il n’existe pas de frictions à leur niveau. Enfin, mettez en place une « task force » chargée d’identifier au plus vite les problèmes rencontrés et d’apporter des solutions adaptées – pendant tout le temps nécessaire à une transition efficiente.
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La migration vers une technologie de téléphonie Cloud offre de nombreux avantages à votre entreprise : vous allez gagner en flexibilité, en scalabilité et en fiabilité, bénéficier de fonctionnalités avancées, et réduire drastiquement les coûts relatifs à vos communications. Néanmoins, une telle migration suppose de se préparer avec soin et de mettre en place une stratégie de déploiement pertinente… sans oublier d’y inclure vos collaborateurs, qui seront les premiers concernés par l’utilisation de ce nouveau réseau !
