On ne présente plus le serveur vocal interactif, tant il a fait ses preuves au fil des années. Aujourd’hui considéré comme un outil essentiel pour améliorer l’expérience client, il n’a cessé d’évoluer. L’arrivée du cloud en est la preuve : elle a permis d’accroître sa flexibilité et de réduire les coûts pour les entreprises, tout en continuant à optimiser la satisfaction des clients.
Dans cet article, découvrez les 3 étapes à suivre pour réussir votre transition vers le cloud.
Etape 1 – Analyser les besoins de votre entreprise
Evaluation des besoins de l’entreprise
Pour réussir la transition de votre système actuel vers un serveur vocal interactif cloud, il est essentiel de commencer par définir les besoins de votre entreprise.
Pour cela, réfléchissez aux questions suivantes :
- Quel est le volume d’appels que vous recevez (par jour, par mois ou par an) ?
- Quels équipes ou services de votre entreprise sont impliqués dans la gestion des appels ?
- Quels types de questions ou de demandes sont fréquemment posées par vos clients et prospects par téléphone ?
- Comment gérez-vous actuellement vos appels entrants ? Quelles limites rencontrez-vous ?
- Quels sont vos objectifs actuels ? Cherchez-vous à réduire vos coûts, à gagner en flexibilité ou en évolutivité par exemple ?
En répondant à ces questions, vous pourrez élaborer un cahier des charges précis et éviter de perdre du temps avec des fournisseurs qui ne répondent pas à vos besoins.
Définition des critères de choix
Au-delà des besoins, votre entreprise doit également établir des critères de sélection pour choisir la solution la plus adaptée. Ces critères peuvent être basés sur des fonctionnalités souhaitées, ou sur la sécurité de la solution par exemple.
Dans le cadre d’une transition vers un SVI cloud, vos critères de choix peuvent porter sur les éléments suivants :
- La facilité d’utilisation et d’évolution du serveur vocal ;
- Les fonctionnalités disponibles : annonce d’accueil, menu vocal, calendrier… ;
- La capacité d’intégration à vos données et outils ;
- La sécurité et confirmé des données ;
- Etc.
Planification de la migration vers le cloud
Comme pour tout projet, il est nécessaire de le planifier. À cette étape, vous pouvez établir un calendrier incluant :
- L’analyse des besoins de l’entreprise et la définition de ses critères ;
- La recherche et l’évaluation des solutions disponibles sur le marché ;
- Les échanges avec les fournisseurs sélectionnés ;
- La réalisation de tests du serveur vocal interactif configuré (par vous-même, ou par le fournisseur choisi) ;
- La formation des équipes internes à l’utilisation de l’outil.
Cette planification vous permettra d’estimer le temps nécessaire pour mener à bien ce projet. Assurez-vous d’y intégrer une date limite (en particulier si votre solution actuelle arrive à expiration) et de la communiquer aux fournisseurs choisis afin de garantir la réalisation de votre projet dans les délais.
Etape 2 – Sélectionner le fournisseur de serveur vocal interactif
Evaluation des fournisseurs de SVI cloud existants
Il est désormais temps d’explorer le marché et d’évaluer les solutions existantes pour faire le choix du fournisseur de votre serveur vocal interactif. Cette étape est essentielle car le choix du bon prestataire peut grandement impacter le succès de l’intégration du SVI dans votre entreprise.
Voici donc quelques points clés à prendre en compte lors de cette évaluation :
- Fiabilité et performance : recherchez des informations relatives à la disponibilité du service proposé, aux temps de latence ainsi qu’au traitement des appels simultanés. Votre fournisseur doit être en mesure de fournir des garanties de service et d’assurer une disponibilité proche de 100%.
- Fonctionnalités proposées : les fonctionnalités doivent correspondre aux besoins de votre entreprise. Assurez-vous que le fournisseur sélectionné propose des fonctionnalités clés telles qu’un menu vocal, une annonce d’accueil, un calendrier, ou encore des rapports statistiques. La facilité d’utilisation et la capacité de personnalisation du serveur vocal sont également des aspects importants à vérifier.
- Coût et modèle de tarification : le coût est un critère important, parfois décisif, dans le choix d’un fournisseur de SVI cloud. La plupart des fournisseurs proposent un modèle tarifaire basé sur un système d’abonnement mensuel. Veillez à examiner les différentes éventualités et assurez-vous de ne manquer aucun frais caché.
- Sécurité et conformité : la sécurité des données et la conformité aux régulations sont des aspects non négociables. La capacité du fournisseur à les respecter doit être une priorité.
- Support client : là encore, la qualité du support client est un aspect essentiel à prendre en compte. Pour la vérifier, recherchez des témoignages d’autres clients sur leur expérience. Un bon fournisseur doit offrir une assistance réactive et compétente pour résoudre les problèmes rapidement et minimiser les interruptions de service.
En clair, cette étape d’évaluation vous permet de garantir le choix d’un fournisseur qui non seulement satisfait vos besoins actuels, mais qui peut aussi évoluer avec votre entreprise à l’avenir.
Demande de démonstration et période d’essai
Après avoir choisi un fournisseur, n’hésitez pas à lui demander une démonstration du produit. Cela vous donnera l’occasion de voir le serveur vocal interactif en action et de vérifier s’il correspond bien à vos attentes. Pendant la démonstration, prenez le temps de vérifier toutes les fonctionnalités principales, ainsi que les options de personnalisation disponibles.
Certains fournisseurs offrent aussi une période d’essai gratuite. Utilisez cette période pour tester le SVI en conditions réelles et évaluer ses performances. N’hésitez pas à impliquer les équipes qui l’utiliseront au quotidien pour recueillir leurs avis. Cette période d’essai vous permettra non seulement de vérifier la simplicité d’utilisation du système, mais aussi d’identifier d’éventuels problèmes avant de vous engager sur le long terme.
Etape 3 – Configurer votre serveur vocal interactif cloud
Définition des scénarios d’utilisation
Vous avez maintenant choisi votre fournisseur et êtes prêt à vous engager avec lui. La prochaine étape consiste à configurer votre serveur vocal interactif. Pour cela, il est important de réfléchir aux différents scénarios pour vos appelants.
Par exemple, si vous souhaitez mettre en place un SVI pour transférer les appels entrants vers les services ou départements appropriés de votre entreprise, voici les étapes à suivre :
- Rédiger le script du message d’accueil.
- Définir un calendrier, avec des horaires d’ouverture et de fermeture.
- Identifier les services les plus fréquemment sollicités (comme le service commercial, administratif ou le support).
- Organiser ces services en fonction des demandes courantes : si le service commercial reçoit plus d’appels, assurez-vous qu’il soit le premier choix du menu vocal.
- Etablir les règles de distribution des appels : vers quel numéro doivent être redirigés les appels destinés au service administratif ?
- Définir un scénario spécifique à appliquer dans le cas où l’appel ne peut être décroché.
Cette étape peut s’avérer complexe. C’est pourquoi il est important de choisir un fournisseur compétent, attentif à vos besoins et force de proposition, capable de vous accompagner tout au long de ce processus.
Personnalisation aux besoins spécifiques de votre entreprise
Au-delà de la fonctionnalité de base du SVI, qui permet de qualifier et de transférer automatiquement les appels, cette solution et sa version cloud offrent également des options de personnalisation avancées, à coté desquelles vous ne pouvez pas passer !
L’arrivée du cloud a non seulement facilité l’utilisation des SVI pour les entreprises, mais a également permis le développement de fonctionnalités adaptées aux besoins spécifiques et évolutifs des organisations. Parmi ces fonctionnalités se trouvent :
- Le routage basé sur les données clients, qui transfère les appels en fonction des informations clients telles que le numéro, le code client ou la langue ;
- Le routage géographique, qui transfère l’appel vers l’agence la plus proche de la localisation de l’appelant ;
- Les intégrations, qui automatisent l’envoi de données collectées par votre SVI vers vos outils (CRM, SI…) ;
- La transcription des appels et messages vocaux, qui permet d’exploiter les conversations au format texte ;
- Etc.
Il existe de nombreuses options pour personnaliser votre SVI et le rendre parfaitement adapté à vos besoins et ceux de vos clients. Ces fonctionnalités vous permettent de renforcer l’image d’une entreprise accessible et attentive à ses clients, un atout majeur face à la concurrence. Là encore, n’hésitez pas à vous rapprocher de votre fournisseur pour découvrir l’ensemble des possibilités.
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Passer à un serveur vocal interactif dans le cloud représente une étape stratégique pour les entreprises qui souhaitent moderniser leur gestion des appels. En suivant ces 3 étapes clés, vous vous assurez une transition fluide et efficace vers une solution qui améliore significativement l’expérience client, améliore le quotidien de vos équipes, offre une grande flexibilité et permet une réelle réduction des coûts.
