Le téléphone est à la fois un canal d’acquisition et un outil puissant de fidélisation pour votre entreprise. Cependant, la gestion des appels peut rapidement devenir un casse-tête organisationnel en interne, avec pour risque de vous faire perdre des opportunités commerciales précieuses. C’est de ce constat qu’est née la téléphonie cloud qui permet à de nombreuses entreprises de gérer leurs appels facilement, en équipe et à moindre coût.
Grâce à cet article, découvrez comment optimiser la gestion de vos appels entrants et sortants grâce au cloud, en 5 étapes seulement !
Étape 1 – Configurer des règles de gestion des appels personnalisées
Les solutions cloud sont réputées pour être personnalisables selon vos besoins et ceux de votre audience. Et pour la gestion de vos appels, cette caractéristique est particulièrement bénéfique ! Ces solutions vous permettent en effet d’adapter la réception, le transfert ou la redirection des appels en fonction des besoins spécifiques de votre organisation, de votre audience, ou encore de votre emploi du temps.
Pour ce faire, les solutions de téléphonie cloud incluent généralement des fonctionnalités avancées telles que :
- le calendrier : permet de définir des plages horaires spécifiques pour la gestion des appels, en fonction des horaires d’ouverture de votre établissement ou des disponibilités de vos équipes ;
- le serveur vocal interactif : permet de guider les appelants via des menus vocaux pour les transférer automatiquement vers le bon service ou interlocuteur ;
- le routage sur données clients : permet de prioriser et personnaliser le traitement des appels en fonction des informations collectées sur vos clients et renseignées dans votre SI ou votre CRM par exemple ;
- la file d’attente : permet de mettre les appels en attente avec de la musique ou des messages audio personnalisés ;
- la stratégie de débordement : permet de rediriger les appels vers un autre interlocuteur lorsque le premier n’a pu répondre ;
- l’alerte appel manqué : permet de notifier instantanément par email ou SMS les équipes et collaborateurs des appels manqués ;
- etc…
En vous permettant de personnaliser vos règles de gestion des appels pour qu’elles répondent parfaitement à vos besoins, le cloud devient un réel atout pour votre entreprise ! Il participe à optimiser vos processus en interne, à faire gagner un temps précieux à vos collaborateurs et à garantir une expérience fluide à vos clients et prospects.
Étape 2 – Exploiter les fonctionnalités collaboratives intégrées du cloud
Avec leurs fonctionnalités collaboratives, les solutions de téléphonie cloud aident les entreprises à augmenter leur productivité et leur coordination interne en favorisant le travail en équipe.
Parmi les fonctionnalités réputées pour favoriser la collaboration, on retrouve :
- la gestion des utilisateurs : permet d’inviter autant de collaborateurs que souhaité et de gérer leurs rôles et permissions ;
- la gestion des disponibilités : permet à chaque utilisateur de définir son statut et de traiter ses appels en conséquence ;
- le groupe d’appel : permet de regrouper plusieurs utilisateurs pour gérer les appels collectivement ;
- le transfert d’appel : permet de transférer un appel en cours à un autre collaborateur en un clic ;
- l’annuaire de contact partagé : permet de centraliser les coordonnées des clients, prospects et partenaires et de les rendre accessibles à toute une équipe ;
- etc…
Ces fonctionnalités jouent un rôle central dans l’amélioration de la gestion des appels. En effet, ces outils collaboratifs permettent non seulement de faciliter la gestion des appels, mais aussi la fluidité des échanges entre les membres d’une équipe, quel que soit leur rôle ou leur localisation. En exploitant pleinement ces fonctionnalités, les entreprises peuvent donc offrir une expérience client optimale tout en améliorant l’efficacité et la réactivité de leurs équipes.
Étape 3 – Analyser les données d’appels
Bien gérer ses appels c’est aussi les analyser ! Les données collectées sur les appels sont une source précieuse d’informations qui permet non seulement de suivre les performances de vos équipes, mais aussi d’optimiser la gestion de vos appels.
Les solutions cloud rendent cette analyse simple en mettant à disposition des données d’appels fiables et accessibles en temps réel. De plus, les entreprises accèdent à ces données à travers des rapports détaillés et profitent d’indicateurs précieux tels que le taux de décroché, le taux d’appels manqués ou la durée moyenne des échanges.
En combinant ces données avec les capacités de l’intelligence artificielle et les fonctionnalités de transcription des appels ou de résumé des conversations, vous obtenez une vision claire et détaillée de chaque appel. Cela vous permet non seulement d’analyser les interactions, mais aussi d’utiliser ces informations pour former vos équipes.
Cependant, l’analyse des appels va bien au-delà de la simple surveillance des performances. Elle permet aussi d’identifier des tendances comportementales et de repérer des motifs d’appels récurrents. Par exemple, si une demande survient fréquemment ou si une période de la journée génère plus d’appels, votre entreprise pourra envisager de réajuster les ressources allouées pour traiter ces appels.
Étape 4 – Intégrer ces données à vos outils
Les solutions cloud peuvent également s’intégrer à vos outils. Ces intégrations permettent de centraliser les informations, d’automatiser diverses tâches et de renforcer la collaboration au sein de vos équipes.
Voici quelques exemples d’intégrations possibles :
- CRM : permet d’enrichir vos fiches clients à chaque appel, ou de créer une nouvelle fiche si le contact n’est pas retrouvé dans votre CRM ;
- Collaboration interne : permet d’intégrer votre solution cloud à vos outils de communication interne comme Slack pour notifier d’un appel en temps réel ;
- Analyse : permet de visualiser et d’exploiter vos données d’appels dans vos outils comme Google Sheets ;
- Automatisation : permet d’automatiser certaines tâches comme la création d’un ticket dans un logiciel de support client, ou encore l’envoi d’un email personnalisé après l’appel ;
- etc…
Les intégrations mentionnées ci-dessus illustrent parfaitement comment le cloud simplifie la gestion des appels pendant mais aussi après l’échange. Alors que certaines d’entre elles facilitent le suivi des prospects et clients, permettent de personnaliser les échanges et de maintenir une relation de qualité avec les clients, d’autres permettent un gain de temps considérable pour les équipes et favorisent une meilleure coordination des équipes.
Étape 5 – Profiter de la flexibilité et de la mobilité offertes par le cloud
Les solutions cloud sont également célèbres et particulièrement appréciées des entreprises pour leur capacité à allier flexibilité, simplicité et mobilité. Dans un contexte où les attentes des clients et les modes de travail évoluent sans cesse, ces qualités sont désormais essentielles aux entreprises qui doivent pouvoir compter sur des outils capables de s’adapter aux défis que ces changements imposent.
Voici comment le cloud répond aux besoins de flexibilité et de mobilité des entreprises :
- Prise en main simplifiée : contrairement aux systèmes traditionnels souvent complexes, les solutions cloud se distinguent par leur facilité d’utilisation. Leur interface intuitive et accessible depuis un navigateur Web permet une prise en main rapide par tous les utilisateurs.
- Adaptabilité aux évolutions : les solutions cloud s’ajustent facilement à vos besoins, et ajouter des utilisateurs ou activer de nouvelles fonctionnalités devient un jeu d’enfant. Cette capacité de personnalisation garantit que votre téléphonie reste en phase avec vos objectifs.
- Mobilité totale : avec le cloud vous n’êtes plus limités au téléphone fixe du bureau, les appels peuvent également être passés et reçus depuis un mobile ou un ordinateur. Vos collaborateurs peuvent gérer les appels en profitant des mêmes fonctionnalités qu’au bureau, qu’ils soient en déplacement ou en télétravail.
Avec le cloud, faire évoluer votre téléphonie d’entreprise et l’utiliser au quotidien n’a jamais été aussi simple. Et c’est justement cela qui vous permet d’être toujours à l’écoute de vos clients, d’être assuré de ne manquer aucune opportunité commerciale et de vous démarquer de la concurrence !
***
Finalement, gérer ses appels n’est pas si complexe qu’il n’y paraît, à condition de disposer de l’outil adapté. Comme le montre cet article, le cloud se révèle être un allié particulièrement puissant pour cela. Alors, qu’attendez-vous pour passer à l’action ?
