La téléphonie VoIP remplace de plus en plus rapidement la téléphonie traditionnelle, notamment en raison de l’obsolescence du RTC et de nouvelles fonctionnalités comme le reporting en temps réel ou l’intelligence artificielle.
Pour les entreprises, ce changement représente bien plus qu’une adaptation nécessaire puisque la VoIP se distingue par sa capacité à réduire considérablement les coûts, à offrir une grande flexibilité et à proposer des fonctionnalités de gestion des appels avancées.
Et pour exploiter pleinement ces avantages, il est essentiel de bien choisir et configurer sa solution de téléphonie VoIP. Cet article vous guide à travers les 3 étapes clés pour réussir cette transition en toute simplicité.
Étape 1 – Évaluer les besoins de votre organisation
La mise en place d’une solution de téléphonie VoIP est généralement facile, notamment grâce à son interface conviviale. Néanmoins, certaines étapes préalables sont essentielles, comme l’analyse des besoins de votre entreprise.
Comme chaque entreprise est unique, votre solution de téléphonie VoIP doit s’adapter à vos particularités. Voici les principaux points à analyser pour définir vos besoins :
- Le volume d’appels : estimez le nombre moyen d’appels traités de manière quotidienne, mensuelle ou annuelle ;
- Le nombre d’utilisateurs : définissez les équipes et le nombre de collaborateurs en charge des appels, qui auront besoin d’un accès à la solution VoIP ;
- Les fonctionnalités : faites le point sur les fonctionnalités essentielles que vous utilisez actuellement, ainsi que celles qui pourraient améliorer la gestion de vos appels ;
- La mobilité : déterminez si vos collaborateurs ont besoin d’accéder à la solution en dehors du bureau, notamment dans le cadre du télétravail ou dans le cas où vos équipes sont réparties sur plusieurs sites ;
- Le budget : fixez un budget réaliste en tenant compte des coûts initiaux et des frais récurrents liés à l’abonnement et aux coûts des communications.
Pour établir une liste complète et pertinente, pensez à impliquer vos collaborateurs. Échangez avec les équipes qui utilisent le téléphone au quotidien, comme le service commercial, le service client ou encore l’administration. Leurs retours sur leurs usages actuels, leurs frustrations et leurs attentes sont précieux, surtout dans un contexte où les besoins évoluent, notamment avec l’adoption massive du télétravail.
Une fois cette analyse effectuée, vous aurez une vision précise de vos besoins, rassemblés dans un cahier des charges qui facilitera le choix d’une solution VoIP adaptée à vos besoins et à votre budget.
Étape 2 – Choisir votre fournisseur de téléphonie VoIP
Une fois vos besoins identifiés, il est temps de choisir la solution de téléphonie VoIP la plus adaptée, ainsi que le fournisseur adéquat. Cette étape, cruciale pour garantir le succès de votre nouveau système téléphonique au sein de votre entreprise, peut parfois sembler complexe face à la multitude de critères à considérer. Pas de panique, on a sélectionner les 7 critères à côté desquels vous ne devez pas passer !
Bien que le coût soit un facteur souvent déterminent, il est essentiel de prendre également en compte les aspects suivants :
- La mise en place : si vous choisissez la VoIP, c’est en partie parce qu’elle n’implique aucune installation de matériel dans vos locaux. Assurez-vous que le fournisseur choisi propose une configuration rapide et efficace, qui respecte cet avantage clé.
- L’utilisation : pour qu’elle soit accessible à l’ensemble des utilisateurs, la solution doit être simple d’utilisation, intuitive et aisément personnalisable.
- Les fonctionnalités : assurez-vous que les fonctionnalités proposées répondent aux besoins spécifiques de votre entreprise. Parmi les indispensables, on retrouve notamment : l’annonce d’accueil, le menu vocal, l’enregistrement des appels ou encore les rapports statistiques.
- La qualité des appels : privilégiez un fournisseur offrant une qualité audio optimale que vous pouvez tester en condition réelle, notamment lors de la période d’essai proposée.
- La flexibilité : l’un des atouts majeurs de la VoIP est son adaptabilité. Assurez-vous que l’ajout d’utilisateurs ou l’activation de nouvelles fonctionnalités puisse se faire rapidement et en temps réel.
- La sécurité et conformité : renseignez-vous sur les aspects essentiels de protection des données et le respect des régulation en vigueur, qui doivent être des priorités pour votre fournisseur.
- Le service client : un bon fournisseur doit proposer un service client réactif et disponible pour vous accompagner à chaque étape, que ce soit lors de la prise en main, en cas de problème technique ou pour répondre à vos questions.
En tenant compte de ces critères, vous êtes assurés de choisir un fournisseur de téléphonie VoIP qui répond non seulement à vos attentes techniques et financières mais qui s’inscrit également comme un partenaire de confiance pour soutenir la croissance de votre entreprise.
Étape 3 – Configurer la solution et former vos équipes à son utilisation
Avant de commencer à configurer votre nouvelle solution, il est important de savoir que la VoIP repose sur votre connexion Internet. Autrement dit, pour émettre et recevoir des appels, vous devez disposer d’une connexion internet stable. Si ce n’est pas le cas, vous pourriez rencontrer des décalages dans les échanges et cela, indépendamment du fournisseur et de la solution choisie !
Une fois le fournisseur de téléphonie VoIP choisi, la prochaine étape consiste à configurer la solution afin qu’elle réponde à vos besoins spécifiques. Pour une mise en place réussie, voici la démarche à suivre :
- Configurer les fonctionnalités principales : ajoutez un message d’accueil, définissez vos horaires d’ouverture, intégrez un menu vocal et une messagerie pour optimiser vos flux d’appels.
- Définir les règles de distribution des appels : configurez des stratégies pour assurer une gestion fluide des appels entrants, comme la répartition automatique vers les agents disponibles, la priorisation de certains appels ou encore la mise en place de files d’attente.
- Inviter les utilisateurs à rejoindre le compte : créez des profils utilisateurs et assignez-les à des groupes d’appels ou à des équipes en fonction de votre organisation interne. Veillez à ce que chaque utilisateur dispose des permissions et fonctionnalités adaptées.
- Tester et analyser : réalisez des essais en conditions réelles pour analyser la qualité des appels, et le bon fonctionnement des règles de distribution et de transfert des appels configurées. Utilisez également les données d’appels mises à disposition par votre solution pour analyser les performances et identifier d’éventuels ajustements à effectuer.
Au-delà de la configuration technique, il est essentiel que vos collaborateurs commencent à se familiariser avec la solution. Pour les accompagner, organisez des sessions de formation adaptées aux besoins de chaque équipe et concentrez-vous sur les fonctionnalités qu’elles utiliseront fréquemment. Par exemple, pour les équipes commerciales, il peut être utile de mettre l’accent sur le journal des appels.
Que ce soit pour la configuration de votre solution ou la formation de vos équipes, n’hésitez pas à solliciter votre fournisseur pour obtenir de l’aide et des conseils personnalisés.
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Passer à la téléphonie VoIP représente un changement majeur et une étape stratégique dans la vie de votre entreprise. Bien que l’enjeu soit de taille, sa mise en place est un jeu d’enfant ! En seulement 3 étapes, vous profitez d’une solution économique, flexible, simple d’utilisation et qui favorise le travail en équipe.
