Télétravail : Nos conseils pour bien gérer vos appels8 min read

Dans une période où le télétravail est encouragé par de nombreuses entreprises, la manière de communiquer avec vos clients, collègues et fournisseurs a également évolué pour s’adapter au contexte sanitaire et la distanciation physique. Deux principaux canaux, en plus de l’email qui reste de mise, ont vu leur utilisation exploser durant ces derniers mois : les plateformes de communication audio et vidéo, et le téléphone.

Ce dernier continue de rivaliser avec les Zoom et autres Skype, qui sont le plus souvent des outils utilisés pour les échanges en interne. D’après l’ARCEP, en 2020 le nombre de minutes passées au téléphone a augmenté de près de 28% par rapport à 2019, battant le record établi il y a maintenant 20 ans ! C’est donc un retour en force de l’usage du téléphone pour les télétravailleurs, principalement pour continuer à assurer des échanges à haute valeur ajoutée auprès de leurs leads et clients.

À vous qui travaillez à domicile, que ce soit depuis toujours ou en raison de la crise sanitaire, je vous propose quelques astuces pour simplifier au maximum la gestion de vos appels au quotidien.

Conseil #1 : Optez pour des redirections d’appels efficaces

Pour commencer, avez-vous une ligne directe sur laquelle vos contacts vous appellent ? Ou faites-vous partie d’une équipe qui se partage la prise en charge des appels entrants ?

Selon la réponse à cette question, la manière la plus pertinente pour mettre en place des redirections d’appels sera différente. L’objectif étant pour votre contact de vous joindre directement, vous et personne d’autre, dans le premier cas, et de joindre une personne de votre entreprise ou de votre équipe dans le second. Cela modifie la perception et les attentes que votre contact a de son appel, et c’est à vous de lui indiquer le chemin le plus efficace pour parvenir à ses fins, tout en faisant en sorte que ça reste pratique pour vous et vos collègues en télétravail.

Si vos contacts sont des clients ou des fournisseurs qui connaissent votre ligne directe et qu’il s’agit d’un téléphone professionnel que vous pouvez utiliser hors de vos locaux, alors jackpot ! Mais c’est loin d’être le cas de tous aujourd’hui, en particulier pour les personnes disposant d’un poste fixe au bureau qui ont dû trouver des solutions à la hâte pour rester joignables lors du confinement en mars 2020.

À ce stade, vous pouvez vous dire qu’une redirection de vos appels vers votre mobile personnel est celle qui fonctionne le mieux pour vous et vos appelants. Cela peut être une bonne solution sur le court-moyen terme si votre entreprise dispose d’une solution flexible capable de modifier les numéros de redirection des appels.

Il existe également des outils qui permettent de passer des appels sortants depuis votre mobile en attribuant le numéro de votre poste fixe à ces appels. Cela signifie que votre contact voit s’afficher un numéro fixe professionnel si vous le contactez depuis votre lieu de télétravail.

Attention toutefois au volume d’appels que vous traitez via votre mobile personnel, car dans certains cas cela peut générer des surcoûts si vous avez l’habitude de recevoir plusieurs dizaines d’appels par jour. Dans ce cas, le mieux est d’en informer votre entreprise et solliciter son aide pour vous fournir un mobile ou une carte SIM professionnelle, ou à prendre en charge les coûts de communication relevant de votre activité en télétravail.

Cela reste évidemment valable dans le cas où vous faites partie d’une équipe qui traite les appels entrants, mais la principale différence intervient au niveau de la distribution des appels entre vous et vos collègues. Car là où, dans un bureau, il est peut-être plus facile de voir qui est sur le point de prendre un appel qui déborde en simultané sur tous les postes de l’équipe, à distance cela peut être moins fluide côté entreprise.

Pour éviter cela, renseignez-vous auprès de votre entreprise sur le mode de distribution des appels entrants. Paramétrez un temps précis de sonnerie pour chaque poste avant la redirection suivante, selon le nombre de personnes dans l’équipe. On estime que pour un appelant, l’attente reste acceptable jusqu’à 20 à 30 secondes. Au-delà, cela va dépendre de l’urgence de son besoin. Faites donc en sorte que cela reste fluide pour lui comme pour votre équipe, et surtout que votre emplacement physique ne modifie pas la qualité habituelle de vos échanges avec vos appelants.

Pour aller encore plus loin, on vous parle en détail des redirections dans notre article Comment optimiser la redirection de vos appels entrants ?

Conseil #2 : Mettez l’accent sur la gestion des interruptions

Côté interne cette fois, en télétravail il est parfois difficile de se rendre compte de la disponibilité de ses collègues pour répondre à une question ou transmettre une information. Même sur des plateformes comme Skype ou Slack, vous pouvez parfois apparaître comme étant disponible, alors que vous êtes justement en communication depuis une autre plateforme ou par téléphone.

Si dans de nombreux cas, les requêtes par écrit permettent de laisser le temps à vos collègues de terminer leur coup de fil avant de se concentrer sur leur réponse, une interruption est tout de même provoquée. Et ce à l’instant même où vous voyez arriver un nouveau mail ou une notification alors que vous êtes au téléphone. Rien que cela peut parfois suffire à vous déconcentrer.

Mais alors, comment apprendre à bien gérer ces interruptions, même involontaires, en particulier lorsque vous recevez un appel important en télétravail ? L’idéal est d’avoir un système de statut de disponibilité qui soit directement relié à votre ligne téléphonique. Ainsi, même pour les appels entrants qui ne peuvent être anticipés, les membres de votre équipe savent que vous êtes actuellement au téléphone.

De plus, si vous sentez que les sollicitations internes vous déconcentrent, mettez un point d’honneur à attendre la fin d’un appel pour y répondre (sauf urgence, bien sûr). Durant l’appel, soyez dedans à 200%. En moyenne, les appels entrants en entreprise dépassent rarement les 5 minutes, vous aurez donc bien assez tôt fait de revenir vers votre collègue ensuite pour répondre à sa demande.

Et bien sûr, à domicile les interruptions peuvent être aussi extérieures à l’entreprise, surtout si des personnes de votre entourage ou vos animaux de compagnie sont dans le coin. Assurez-vous d’avoir un environnement qui vous permette de donner le meilleur de vous-même quand vous recevez un appel. Au besoin, un bon casque ou un téléphone mobile pour se déplacer dans un endroit où vous ne seriez pas dérangé peuvent déjà faire la différence.

Conseil #3 : Faites de vos appels entrants un point de repère

Dès le départ, les différentes interactions professionnelles que vous avez eues sur votre lieu de télétravail vous ont été d’une grande aide pour vous adapter à votre nouvel environnement et de lui donner une connotation professionnelle. Parmi ces interactions, les appels que vous recevez sont l’un des canaux qui se rapprochent le plus de la réalité du terrain, si l’on tient compte de la contrainte de la communication à distance.

S’il est tout aussi important au bureau, en télétravail un suivi minutieux de vos échanges par téléphone va vous donner toutes les clés pour répondre aux demandes de vos appelants avec pertinence et réactivité. Par exemple, il peut être automatisé via un historique ou un journal des appels comme celui de Dexem Call Manager. Vous avez alors une vision globale des appels que vous avez reçus, décrochés ou manqués, ainsi que ceux que vous avez été en mesure de traiter dans un délai de 24h.

De plus, pour éviter de surcharger votre esprit et lui permettre de trouver ses points de repère plus facilement, il est important de veiller à ce que toutes les informations concernant vos appels soient stockées au même endroit. Selon vos habitudes, il peut s’agir d’un bon vieux carnet ou d’un outil en ligne grâce à des notes virtuelles. L’essentiel est d’éliminer un maximum de questions superflues que vous pourriez vous poser pour mettre la main sur une information concernant un appel récent.

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Que ce soit par choix ou par nécessite, le télétravail est l’occasion de réfléchir différemment. Si vous êtes habitué(e) à recevoir des appels tous les jours, en mettant en pratique ces conseils et avec un système de téléphonie flexible, vous pouvez continuer à en tirer le meilleur de la même façon depuis chez vous, et maîtriser 100% de vos appels.