Comment optimiser la redirection de vos appels entrants5 min read

Pour les entreprises, les appels entrants constituent un véritable enjeu d’image et de relation client. L’objectif est bien sûr d’apporter une réponse pertinente au maximum de vos appelants, et pour cela les mettre en relation dès le départ avec le bon interlocuteur.

En téléphonie, il existe plusieurs solutions pour améliorer le transfert d’appels, et la plupart sont très simples et rapides à mettre en place. Mieux encore, elles peuvent être combinées pour maximiser les chances de décroché et une réponse réactive et en phase avec le besoin de l’appelant. Et c’est le cas des trois méthodes présentées dans cet article !

Ajoutez un numéro de débordement

Comme son nom l’indique, la redirection des appels passe avant tout par un numéro de redirection. Il peut s’agir du numéro directement composé par l’appelant comme d’un numéro différent si vous utilisez un serveur vocal interactif ou du call tracking. Mais dans tous les cas, comment avoir la certitude qu’un appel sur le numéro de redirection aboutira à un décroché ?

Le numéro de débordement fait alors office de filet de secours. Si le numéro de redirection est occupé ou ne répond pas, il est possible de mettre en place une redirection de plus pour maximiser les chances de réponse à l’appel. Le temps d’attente avant de basculer sur un numéro de débordement peut également être adapté.

Mais alors, quel numéro choisir comme numéro de débordement ? En pratique, ces numéros sont souvent des numéros généralistes comme le standard d’accueil, et l’appelé se charge alors de prendre l’information sur l’appel et passer le message au bon interlocuteur pour rappeler en temps voulu. Toutefois, si vous souhaitez supprimer cette étape intermédiaire et fournir directement une réponse pertinente à votre appelant, il est recommandé d’indiquer comme numéro de débordement celui d’un membre de l’équipe ou d’une équipe aux fonctions similaires à celles associées au numéro de redirection.

Donnez le choix à vos appelants

En amont du numéro de débordement, vos appelants passent par une phase de qualification d’appel. Vous pouvez tout à fait mettre cette phase à profit pour rediriger leurs appels vers la personne ou l’équipe la plus qualifiée pour leur répondre, et cela en leur laissant le choix quant à la redirection.

Dans ce domaine, les menus à choix ou DTMF sont une solution qui a fait ses preuves. Par exemple, ils permettent de qualifier la demande d’un appelant, son statut (Standard, VIP, …) ou lui demander d’entrer des informations comme une référence client ou un code postal. L’avantage du DTMF étant qu’il s’adapte très facilement à votre contexte professionnel : le nombre de choix disponibles et les actions demandées à l’appelant peuvent être paramétrés en quelques clics.

De plus en plus d’entreprises pensent aussi au langage naturel et à la reconnaissance vocale pour leurs menus à choix. En réalité, les menus DTMF et les dialogues vocaux peuvent être complémentaires pour par exemple, la saisie d’un code client par appuie-touches, puis d’une reconnaissance vocale du motif d’appel.

Changez de redirection selon vos disponibilités

Une troisième possibilité pour améliorer la redirection de vos appels consiste à l’anticiper sur les horaires de disponibilité de vos équipes. Ainsi, des solutions comme Call Manager vous permettent de mettre en place un calendrier des disponibilités personnalisé où vous pouvez ajouter des plages de présence et des plages d’absence associées à un numéro.

Ainsi, ce type de calendrier permet aux équipes contactées par téléphone d’organiser la redirection de leurs appels avec plus d’autonomie et d’efficacité. À noter qu’en cas de déplacement par exemple, si l’appelé peut tout de même prendre des appels via son mobile pro ou un autre poste, il est également possible de modifier la redirection durant ce laps de temps.

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Une bonne stratégie de redirection des appels garantit non seulement une meilleure satisfaction client, mais aussi plus de productivité pour vos équipes. Vous guidez vos appelants d’une manière fluide vers le ou les interlocuteurs capables de traiter leur demande de manière pertinente en toutes circonstances. Et avec autant de possibilités et d’angles d’approche possibles, cela s’adapte parfaitement à votre environnement professionnel.

Vous avez des questions ou un retour d’expérience à ce sujet ? Quelles sont vos solutions actuelles pour assurer une réponse de qualité à vos appelants ? Comme toujours, ce serait un plaisir d’en discuter avec vous, n’hésitez pas à nous contacter !