L’accueil téléphonique continue de jouer un rôle déterminant dans la relation entre les entreprises et leurs clients ou partenaires. C’est aussi un important levier de réputation : l’accueil doit être à l’image de votre organisation, à la fois professionnel, qualitatif, pertinent et rassurant. Voilà pourquoi les collaborateurs doivent être en mesure de répondre avec précision aux questions des appelants, de les informer correctement et, au besoin, de les orienter vers le bon service ou vers la bonne personne.
Or, la communication orale est tout un art – qui s’apprend. Pour faire de chaque appel téléphonique une expérience agréable et aboutie, il est indispensable de former vos opérateurs et de leur enseigner un certain nombre de formules à utiliser au cours des conversations. Dans cet article, vous découvrirez cinq exemples de phrases types à employer sans modération, en tenant compte de l’interlocuteur, du contexte de son appel, et de l’objet de sa demande.
Pourquoi l’accueil téléphonique est-il si important pour votre entreprise ?
Pilier des interactions entre l’entreprise et ses interlocuteurs, le téléphone n’a rien perdu de son importance au fil des années. Et cela, malgré la prédominance des outils web dans les modes de communication modernes, en particulier par le biais des réseaux sociaux. Il est donc essentiel d’assurer un accueil téléphonique professionnel pour au moins trois raisons :
- Le premier contact avec une entreprise a souvent lieu par téléphone. Les premiers échanges s’avèrent donc cruciaux : il s’agit de donner une bonne image de l’enseigne, mais aussi de poser les fondations d’une relation que l’on espère durable et solide. Ici, la politesse et la compétence relationnelle ne suffisent pas : il faut aussi donner des signes de professionnalisme et d’engagement.
- Il est important de comprendre d’emblée les problématiques des appelants, afin de mieux les orienter vers le service adéquat et/ou vers la personne le mieux à même de leur apporter une réponse. Une bonne réactivité permet de réduire le temps nécessaire à la résolution d’un problème, d’améliorer l’expérience de l’appelant, et d’optimiser l’efficacité opérationnelle de l’entreprise.
- La qualité de l’accueil téléphonique contribue à la satisfaction des appelants, qui se sentent écoutés et pris en considération. Ils sont donc plus enclins à s’attacher à l’entreprise et à lui rester fidèles.
5 exemples de phrases types à employer pour répondre au téléphone
Comment prendre en charge efficacement une conversation avec un appelant ? Comment assurer un accueil téléphonique de qualité au sein de votre entreprise ? Voici 5 phrases types à utiliser par vos agents.
1. Identifier la personne qui appelle et l’objet de sa demande
Une fois le téléphone décroché, la première chose à faire est d’identifier la personne ainsi que l’objet de sa demande. S’agit-il d’un prospect, d’un client, d’un fournisseur, d’un partenaire ? Quel est le motif de son appel : une simple demande d’information ? Une prise de contact avec un commercial ? Un besoin d’assistance ? Le désir de fixer un rendez-vous ?
Évidemment, un simple « allô » n’est pas suffisant ! L’opérateur doit d’abord se présenter, avant de s’enquérir des besoins de l’appelant afin de récolter des informations, tout en lui montrant au passage qu’il est prêt à lui porter assistance.
« Bonjour, société [nom], [prénom de l’opérateur] à l’appareil, comment puis-je vous être utile ? »
Dans cet exemple, le fait de rappeler le nom de l’entreprise n’est pas innocent : c’est une façon d’éviter tout malentendu avec l’interlocuteur, et de s’assurer qu’il est bien en communication avec la société voulue.
2. Mettre l’appelant en attente afin de trouver l’information ou la personne concernée
Plusieurs circonstances peuvent nécessiter la mise en attente de l’appelant, que ce soit pour rechercher l’information demandée dans le système informatique, pour interroger un collaborateur, pour trouver la personne à laquelle l’appel est adressé, ou tout simplement le temps de gérer d’autres appels en période de fortes affluences.
Le cas échéant, l’opérateur doit informer son interlocuteur de la procédure et, éventuellement, lui proposer une alternative – car tous les appelants ne sont pas en mesure d’attendre.
« Je vous demande de bien vouloir patienter le temps de me renseigner. Si vous ne souhaitez pas attendre, je peux vous proposer de vous rappeler. »
Une fois le temps d’attente écoulé, il faut penser à remercier l’appelant : c’est une manière de donner à la conservation un tournant positif, malgré la frustration qu’a pu ressentir l’interlocuteur.
3. Transférer l’appelant vers la personne ou le service qu’il cherche à joindre
Comme son nom l’indique, l’accueil téléphonique n’est qu’une étape préalable dans la tentative de l’appelant d’obtenir une réponse à sa demande. Cette étape peut suffire, mais il n’est pas rare que l’opérateur soit dans l’impossibilité d’apporter une solution et/ou qu’il ait besoin de transférer l’appel à la personne adéquate (ou, du moins, au service approprié).
« Je me permets de vous transférer vers le service [nom du service] ou vers [nom de la personne] qui saura répondre à votre question/prendre en charge votre demande. »
4. Prendre un message
Il arrive que la personne à joindre soit indisponible, soit parce que le transfert d’appel n’a pas abouti, soit parce que l’agent en a été informé par avance. Quel que soit le cas de figure, il doit être en mesure de proposer une solution adaptée, notamment en suggérant de prendre un message : c’est une manière pertinente de conclure une conversation qui, parvenue à ce stade, ne peut pas aller plus loin.
« Malheureusement, [nom de la personne] n’est pas disponible actuellement. Puis-je prendre un message ? »
L’interlocuteur aura la satisfaction de savoir que son message sera passé, et il devra simplement attendre qu’on le rappelle.
5. Reformuler le besoin de l’appelant
Dans de nombreux cas de figure, l’appelant a surtout besoin d’être écouté, et de s’assurer que son message a bien été pris en compte. Il arrive également que sa demande soit complexe ou spécifique et que l’opérateur doive vérifier qu’il l’a parfaitement comprise. Dans tous les cas, il est pertinent de reformuler le besoin de l’appelant afin de valider sa demande, et au besoin de la corriger.
« Merci [nom de l’appelant], j’ai bien pris note de votre demande : vous souhaitez que vos colis soient livrés à une adresse différente de celle que vous avez indiquée lors de la commande, c’est bien cela ? »
Lorsque la demande s’avère longue et/ou technique, l’opérateur peut aussi ponctuer la conversation de phrases courtes en guise de synthèses successives. C’est ce que l’on appelle des « signaux de retour », lesquels permettent de montrer que l’appelant est soigneusement écouté.
Quelques bonnes pratiques pour garantir l’efficacité de votre accueil téléphonique
En plus de ces quelques phrases types, quelles sont les bonnes pratiques à adopter pour garantir un accueil téléphonique de qualité ?
- Faire preuve d’une écoute active, afin de bien comprendre les besoins de l’appelant. Prêter attention à sa requête et reformuler les informations essentielles. Être empathique, essayer d’identifier les émotions de l’interlocuteur et savoir l’apaiser au besoin, en proposant des solutions adaptées.
- Être toujours professionnel et courtois, employer un langage civil et rester poli en toutes circonstances. C’est une façon de montrer que l’entreprise valorise ses appelants.
- Utiliser des termes simples, éviter le jargon technique et les expressions complexes qui pourraient créer la confusion.
- Assurer le suivi des appels. Si l’opérateur a promis de prendre un message ou de rappeler son interlocuteur, il faut absolument le faire !
- Former les opérateurs afin de leur inculquer les bonnes pratiques qui garantissent un accueil téléphonique professionnel et pertinent. Les sessions de formation peuvent intégrer des entraînements, des ateliers, ou encore des écoutes d’appels préenregistrés.
- Fournir des scripts aux agents, avec des exemples de phrases types à utiliser en fonction des circonstances.
- Intégrer des outils technologiques qui apportent un soutien de poids aux collaborateurs dans leur gestion des appels. À titre d’exemple, un standard téléphonique comprend un message d’accueil personnalisé, un menu interactif, une gestion de file d’attente et une messagerie vocale. De quoi améliorer grandement l’expérience utilisateur.
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En somme, l’accueil téléphonique reste une composante majeure des interactions entre les entreprises et leurs interlocuteurs : c’est pourquoi vous devez faire de chaque appel une démonstration du professionnalisme de votre organisation, de son sérieux, et de son engagement à l’égard de ses clients et de ses partenaires. Et ces 5 exemples de phrases types aideront vos collaborateurs à accueillir et à guider vos appelants de la meilleure façon possible !
