Standard téléphonique virtuel : la nouvelle norme pour les professionnels ?9 min read

Le standard téléphonique virtuel est l’un des piliers de la relation client. Et ce n’est pas nouveau : depuis son invention à la fin du XIXe siècle, le téléphone a occupé une place de choix au sein des entreprises. Mais cet outil, comme tous les autres, est soumis à des changements. Alors que la technologie PABX a dominé le paysage mondial pendant tout le XXe siècle, nous sommes à l’aube d’un bouleversement majeur : la disparition future du réseau analogique classique au profit de protocoles de communication par internet.

Dans ce contexte, le standard téléphonique virtuel pourrait bien devenir, dans les prochaines années, la nouvelle norme pour les professionnels… nouveauté à la fois sur le plan technique (le réseau commuté étant voué à disparaître) et sur le plan des avantages qu’il peut offrir.

Une brève histoire du standard téléphonique dans les entreprises

Si l’on vous demande de penser à un standard téléphonique d’autrefois, l’image qui vous vient en tête est sans doute celle d’un opérateur en train de connecter manuellement un câble pour relier deux interlocuteurs. C’est en effet la forme qu’a pris le standard pendant une longue partie du XXe siècle : celle du commutateur téléphonique privé, ou PBX (Private Branch eXchange), modernisé dans les années 70 pour devenir le PABX (Private Automatic Branch eXchange). Ce routage automatique, plus souple, plus pratique et moins coûteux s’est rapidement imposé comme une norme incontournable pour les entreprises.

À partir de la fin du XXe siècle, une autre révolution s’est mise en marche : celle d’Internet ! Avec le développement de cette technologie, le PABX a progressivement laissé la place à l’IPBX (Internet Protocol Branch eXchange), ou technologie VoIP (Voice over Internet Protocol). Alors que, pendant très longtemps, le signal vocal a été transformé en signal électrique pour être transmis via le réseau cuivré, ce nouveau protocole permet de le changer en signal digital. Une révolution, là encore, très vite adoptée par les professionnels en raison de coûts moindres associés à une efficacité toujours plus grande.

La disparition programmée du réseau commuté et l’apparition d’une nouvelle norme de standard téléphonique

Lorsqu’une technologie nouvelle s’impose et rencontre le succès, elle tend à écraser de son poids celle qui l’a précédée. C’est exactement ce qui est en train de se passer pour les lignes téléphoniques. En effet, le réseau téléphonique commuté (RTC) , fonctionnant sur les lignes analogiques, est voué à disparaître. Depuis 2018, il n’est déjà plus possible de créer de nouvelles lignes analogiques. Si les lignes existantes fonctionnent toujours, Orange commencera pourtant à fermer techniquement le réseau commuté à partir de 2023, par vagues régionales.

Le réseau classique, qui a traversé le XXe siècle, va donc prendre fin, au profit de l’IPBX et des technologies innovantes qui en découlent. Cette disparition programmée signifie que l’ancienne norme de télécommunications est en train de laisser place à une nouvelle norme qui s’appliquera à tous les abonnés du réseau, y compris les entreprises. Celles qui n’ont pas encore adopté l’IPBX seront confrontées à l’obligation de passer à la VoIP.

Cette nouvelle norme pourrait bien faire entrer plus d’entreprises dans l’ère du Cloud. Car, depuis une dizaine d’années, la technologie IPBX est couplée à celle du Cloud (l’hébergement des applicatifs et des données sur le web) pour fournir des solutions UCaaS (Unified Communications as a Service). Le résultat : un service 100 % dématérialisé doté d’une interface centralisée permettant de gérer les appels à distance et de bénéficier de nombreuses fonctionnalités innovantes avec le standard téléphonique virtuel.

Mais on ne parle pas ici que d’une norme technologique. En effet, le standard téléphonique virtuel pourrait bien, également, devenir une référence en matière de services de télécommunications en raison de ses nombreux avantages.

Le standard téléphonique virtuel : une solution qui répond aux enjeux des entreprises

Si le standard téléphonique virtuel a des chances de s’imposer comme une nouvelle norme pour les entreprises, c’est d’abord parce qu’il répond pleinement aux enjeux de celles-ci en termes de souplesse, de mobilité et de coûts. Dans un marché de plus en plus compétitif, et dans un monde en plein bouleversement, ce n’est pas un moindre avantage !

De fait, un standard téléphonique virtuel, c’est…

• Une solution d’une grande souplesse. C’est certainement le principal bénéfice d’un standard téléphonique virtuel : puisque ce service est hébergé sur le Cloud, il est à la fois facile à déployer, à configurer et à utiliser, mais aussi disponible à tout moment. Un standard virtuel ne nécessite aucune installation dans les locaux de l’entreprise car tout se passe sur le web. Une ligne peut être créée en quelques minutes et activée immédiatement. N’importe quel collaborateur peut s’y connecter aisément depuis un appareil doté d’une connexion internet. De plus, le service est capable d’évoluer au gré des besoins de l’entreprise : ajout de postes de travail, création de numéros de téléphone supplémentaires (y compris à l’international), intégration de nouvelles fonctionnalités, etc.
• Une solution adaptée aux nouveaux besoins en mobilité. Le standard téléphonique virtuel étant un applicatif web, il est accessible tout le temps, où que vous soyez dans le monde. N’importe quel collaborateur peut s’y connecter et recevoir les appels (ou en passer) depuis son smartphone. Dans la perspective du développement de la mobilité des employés et d’un accroissement du télétravail, cette disponibilité totale est une force. En outre, cette mobilité s’applique à l’entreprise elle-même : les numéros de téléphone associés au standard virtuel n’étant pas rattachés aux locaux, ils peuvent vous suivre lors d’un déménagement (ce qui n’est pas toujours possible avec les lignes analogiques).
• Une solution qui influe positivement sur les coûts. Ce n’est pas une surprise : la plupart des entreprises souhaitent rationaliser leurs coûts de fonctionnement. Ici, le standard téléphonique virtuel offre donc un avantage majeur : il ne nécessite aucun investissement initial (pas d’achat de matériel ni d’installation à prévoir), pas de frais de maintenance matérielle, et pas d’engagement à long terme (le modèle économique adopté par les services Cloud fait que vous pouvez changer d’offre ou d’opérateur facilement).

Pour toutes ces raisons, un standard téléphonique virtuel permet aux entreprises de ne pas perdre de temps avec la gestion du service et des appels, et de se focaliser sur leur cœur de métier. À l’aune de cette technologie, le canal téléphonique redevient ainsi ce qu’il était : un levier de performance.

Le standard téléphonique sur le Cloud : une solution qui répond aux attentes des consommateurs

C’est sans doute l’argument le plus important, celui qui pourrait bien imposer le standard téléphonique virtuel comme une norme incontournable pour les entreprises : cette technologie épouse les besoins et les attentes des consommateurs, leur garantit une expérience utilisateur de meilleure qualité, et vous permet en retour d’optimiser vos performances. Avec, au passage, un effet positif sur votre image de marque.

À ce stade, il faut rappeler que 97 % des consommateurs font de la qualité du service client un critère essentiel dans le choix d’une marque. Et que 60 % d’entre eux affirment avoir cessé d’acheter auprès d’une société qui leur a fait vivre une expérience client déplaisante (Microsoft – State of global customer service – 2016).

Il faut noter également que les attentes des clients se font toujours plus importantes. Les Français qui ont joint un service client en 2021 espéraient ainsi obtenir une réponse ou une solution dès la première sollicitation (pour 39 % des interrogés), une bonne compréhension de leur besoin (35 %), et ne pas passer trop de temps durant l’attente et pendant l’échange avec un conseiller (30 %) (chiffres issus d’une étude Qualimétrie).

Ces besoins et attentes, le standard téléphonique virtuel permet d’y répondre efficacement. Cet outil est en effet un puissant levier de relation avec la clientèle pour plusieurs raisons :

• la qualité optimale des appels ;
• la fiabilité du service ;
• la disponibilité des conseillers (qui sont plus facilement joignables) ;
• la création d’un parcours téléphonique mieux adapté aux appelants (message d’accueil personnalisé, musique d’attente choisie par vos soins…) ;
• l’efficacité accrue du traitement des appels (les appelants obtiennent plus facilement les renseignements souhaités ou les réponses à leurs questions) ;
• l’adoption d’une démarche multicanale, avec la possibilité de joindre le standard virtuel depuis différents canaux (la fonctionnalité « click to call » permet aux utilisateurs de lancer un appel depuis une page web ou un réseau social lorsque la navigation se fait sur smartphone) ;
• l’intégration possible d’un serveur vocal interactif pour gérer les appels et les redistribuer efficacement aux bonnes personnes (via un choix d’options avec le clavier du téléphone ou en utilisant la reconnaissance vocale).

Ainsi, en améliorant la relation client, le standard téléphonique virtuel devient aussi un levier de performance commerciale. Des consommateurs satisfaits auront tendance à acheter plus et mieux, à rester fidèles à la marque, et à en parler autour d’eux. Et parce qu’il est possible de s’appuyer sur un standard virtuel pour obtenir des données relatives aux appels (dans une démarche data-driven), vous avez l’opportunité d’optimiser en continu les services proposés et, en conséquence, de renforcer la satisfaction de vos interlocuteurs.

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En résumé, le standard téléphonique virtuel a tout pour devenir la nouvelle norme pour les professionnels. Alors, pourquoi attendre le bouleversement technique de 2023 et la fin du réseau téléphonique commuté ? Passez tout de suite au standard virtuel et commencez à tirer parti de ses avantages !