4 conseils pour mettre en place un standard téléphonique facilement6 min read

Plus performant, plus pratique, plus fluide et plus économique que sa version physique, le standard téléphonique virtuel se déploie dans un nombre grandissant d’entreprises. Ce service est la clé pour offrir une expérience de qualité aux appelants, notamment dans le cadre d’une relation client efficace et pertinente.

Cependant, l’installation d’un standard d’entreprise peut rapidement tourner au casse-tête. S’il est facile de créer une ligne ou de brancher un téléphone, dès qu’il s’agit de connecter plusieurs postes entre eux ou de déployer des fonctionnalités, en revanche, la tâche se complique.

Dans cet article, découvrez nos 4 conseils pour mettre en place un standard facilement au sein de votre organisation.

Déterminez les besoins auxquels doit répondre votre standard téléphonique

Avant toute chose, pour mettre en place un standard téléphonique aussi facilement que possible, commencez par définir les besoins auxquels il devra répondre.

Pour y parvenir, il est important de vous poser les bonnes questions et d’établir un cahier des charges en tenant compte de plusieurs paramètres :

• le nombre de collaborateurs qui recevront ou passeront des appels et donc, le nombre de postes à relier au standard (pensez à faire la distinction entre les postes fixes et mobiles !) ;
• le nombre de sites concernés en France et à l’international (siège social, filiales, magasins…) ;
• le volume d’appels à gérer sur une période donnée en prévoyant à la fois le nombre de communications simultanées dont vous aurez besoin, et les variations relatives à la saisonnalité de votre activité ;
• le nombre de numéros de téléphone (un numéro unique ou un numéro différent pour chaque poste/service de votre entreprise) ;
• les fonctionnalités souhaitées (musique d’attente, messagerie vocale…)
• le budget que vous prévoyez.

En faisant le point suffisamment en amont, vous pourrez vous diriger vers une solution de standard qui correspond très précisément à vos besoins et ainsi, choisir le fournisseur qui vous convient.

Optez pour une solution de standard externe

Un standard « facile », c’est avant tout un standard téléphonique qui s’installe aisément et rapidement. À ce titre, vous avez tout intérêt à privilégier une solution externe. Pourquoi cela ? Parce que les solutions de standard interne sont plus lourdes à mettre en place, et vous contraignent à faire intervenir un technicien sur site.

À l’inverse, les solutions externes ne nécessitent aucune installation dans les locaux de votre entreprise, et donc aucune intervention physique. Ainsi, le standard téléphonique peut être pris en charge par un prestataire spécialisé (call center), ou intégré à votre organisation mais hébergé sur le Cloud (standard téléphonique virtuel). Inutile de vous préciser que choisir un standard téléphonique virtuel est donc beaucoup plus simple à prendre en main. Aucune connaissance technique n’est requise puisque, pour y accéder, il vous suffit simplement de vous connecter via n’importe quel navigateur web.

Aujourd’hui, il n’existe pas qu’un seul standard téléphonique virtuel, mais plusieurs – au moins autant que d’offres sur le marché. Et celles-ci sont nombreuses ! Les réponses obtenues lors de la première étape vous permettront de délimiter le profil d’une offre susceptible de correspondre aux besoins de votre entreprise, et d’identifier le fournisseur qui convient le mieux.

Comme la plupart des solutions SaaS, les standards téléphoniques virtuels adoptent un modèle économique par abonnement. Mais ce sont les conditions forfaitaires qui changent. Vous pouvez être amené à payer tous les mois ou tous les ans (la même somme quel que soit le nombre de postes concernés), selon le nombre d’utilisateurs, selon le type d’offre, etc. Sachant qu’il vous sera toujours possible, une fois le standard mis en place, de faire évoluer votre offre dès que nécessaire.

Configurez votre standard téléphonique

Une fois votre fournisseur et votre forfait choisis, vous n’avez plus qu’à passer au déploiement. La bonne nouvelle, c’est qu’un standard téléphonique virtuel ne nécessite aucune installation physique, mais seulement un processus de configuration, plus ou moins complexe selon les fonctionnalités désirées. Pas de panique : votre prestataire de service, si vous le souhaitez, s’occupe de tout à distance !

En premier lieu, il s’agit de créer une ligne téléphonique virtuelle. Le numéro employé n’a pas de « réalité » au sens physique : il prend la forme d’un hub virtuel à partir duquel les appels entrants peuvent être redirigés vers des lignes classiques (téléphonie fixe) ou vers des appareils connectés au Web (ligne IP). Concrètement, pour chaque appareil, il suffit d’installer un logiciel, une application, ou de se connecter à une interface en ligne.

En second lieu, il faut paramétrer le standard téléphonique virtuel. Dès que le système est actif, vous pouvez accéder à une interface centralisée pour configurer votre standard et ainsi :

• choisir le ou les numéro(s) donnant accès au standard ;
• choisir les numéros connectés au système : ceux des collaborateurs vers lesquels les appels seront redirigés ;
• sélectionner les adresses email sur lesquelles les collaborateurs recevront les messages vocaux laissés à leur intention ;
• mettre en place une annonce d’accueil ;
• définir les règles de routage des appels en fonction des services de votre entreprise, des demandes récurrentes de vos appelants ou encore des horaires d’ouverture de votre établissement.

À partir de là, vous pouvez commencer à recevoir des appels téléphoniques via votre standardvirtuel, et passer vos propres appels.

Sélectionnez les fonctionnalités pertinentes pour votre standard

Dans le cas d’un standard téléphonique virtuel, la configuration est exclusivement informatique, ce qui renforce sa facilité de mise en place. Mais ce qui est intéressant, c’est la possibilité qui vous est offerte de sélectionner les fonctionnalités pertinentes (au regard de votre activité, de la taille de votre entreprise, du nombre d’appels reçus…), afin d’installer et de gérer votre standard encore plus facilement.

Certaines de ces fonctionnalités sont basiques, comme le choix d’une musique d’attente pour les appelants, la programmation des plages horaires pendant lesquelles le standard ne doit pas fonctionner (heures de fermeture, pause déjeuner, congés…), etc. D’autres sont plus sophistiquées, comme la mise en place d’un robot conversationnel d’accueil (également appelé « bot »). À ce titre, votre standard téléphonique virtuel pourra prendre en charge les communications, même en dehors de vos horaires de bureau, gérer le routage vers les postes de vos collaborateurs et ce, sans aucune intervention humaine. De quoi faire gagner un temps précieux à vos collaborateurs qui désormais, se concentrent sur des tâches à plus haute valeur ajoutée.

Finalement, autant de leviers d’amélioration de la relation client qui font pleinement partie d’un standard facile à mettre en place… et simple à piloter au quotidien !

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Vous avez désormais toutes les cartes en main pour mettre en place un standard téléphonique virtuel au sein de votre entreprise : un outil déterminant pour améliorer votre relation client et atteindre vos objectifs commerciaux.