4 conseils pour mettre en place un standard téléphonique facilement

4 conseils pour mettre en place un standard téléphonique facilement6 min read

9 novembre 2021 | Relation Client

La plupart des entreprises recourent au standard téléphonique pour centraliser et orienter leurs appels. C’est la clé pour offrir une expérience de qualité aux appelants, notamment dans le cadre d’une relation client efficace et pertinente. Mais c’est aussi un levier essentiel pour réduire la charge des conseillers, et réaliser des économies. Or l’installation d’un standard d’entreprise peut rapidement tourner au casse-tête. Il est facile de créer une ligne ou de brancher un téléphone. Mais, dès qu’il s’agit de connecter entre eux plusieurs postes et de déployer des fonctionnalités pratiques, c’est une autre paire de manches. Voici quatre conseils pour mettre en place un standard facilement au sein de votre organisation.

 

1. Déterminez les besoins auxquels doit répondre votre standard téléphonique d’entreprise

Si vous voulez mettre en place votre standard aussi facilement que possible, la meilleure chose à faire, c’est de commencer par définir les besoins auxquels il devra répondre. Dans ce but, tâchez d’établir un cahier des charges en tenant compte de plusieurs paramètres :

  • Le nombre de postes à relier au standard téléphonique, donc le nombre de collaborateurs qui auront la possibilité de recevoir ou de passer des appels. Pensez à faire la distinction entre les postes fixes et les postes mobiles.
  • Le nombre de sites concernés en France et, potentiellement, à l’international (siège social, filiales, magasins…).
  • Le volume d’appels à gérer sur une période donnée, en prévoyant à la fois le nombre de communications simultanées dont vous aurez besoin, et les variations relatives à la saisonnalité de votre activité.
  • Le nombre de numéros de téléphone (un seul numéro relié à tous les postes, ou un numéro différent pour chaque service/poste).
  • Les fonctionnalités souhaitées (musique d’attente, numérotation appelant, serveur vocal interactif, etc.).
  • Le budget que vous prévoyez pour l’installation de votre standard téléphonique d’entreprise.

En faisant le point suffisamment en amont, vous pourrez vous diriger vers une solution de standard facile qui correspond très précisément à vos besoins.

 

2. Optez pour une solution de standard téléphonique externe (plus facile à mettre en place)

Un standard « facile » , c’est avant tout un standard téléphonique qui s’installe aisément et rapidement. À ce titre, vous avez tout intérêt à privilégier une solution externe.
Pourquoi cela ? Parce que les solutions de standards internes sont plus lourdes à mettre en place, et vous contraignent à faire intervenir un technicien sur site. Il en existe deux types :

  • Le standard PABX qui s’appuie sur le réseau téléphonique commuté (RTC), à savoir : le réseau classique de communication, basé sur des lignes analogiques ou numériques. Cela suppose d’installer physiquement des lignes. C’est une solution longue à implémenter et peu flexible, vouée à disparaître avec la fin prochaine du RTC.
  • Le standard IPBX qui fonctionne grâce au réseau internet et à la technologie de VoIP (« Voix sur IP »). Plus pratique que le réseau PABX, il nécessite néanmoins l’intervention d’un professionnel, une installation physique, et de multiples connexions.

À l’inverse, les solutions externes vous soulagent de ces contraintes. Elles ne nécessitent pas d’installation dans les locaux de l’entreprise, donc pas d’intervention physique. Le standard téléphonique peut être pris en charge par un prestataire spécialisé (call center) ou intégré à votre organisation, mais hébergé sur le Cloud (standard virtuel). Inutile de préciser que cette solution est le parangon du « standard facile », puisque sa mise en place est on ne peut plus simple et n’implique aucune compétence technique.

 

3. Choisissez entre le call center et le standard téléphonique virtuel

Vous l’aurez compris : un standard externalisé est plus rapide à mettre en place. C’est donc l’option à considérer si vous entendez profiter d’un standard facile et immédiatement accessible. Pour autant, il reste à choisir la solution qui vous convient le plus, entre le service externalisé (sous-traité) et le service hébergé en ligne.

  • Le recours à un standard externalisé, ou call center, consiste à laisser la charge de votre accueil téléphonique à un prestataire extérieur à votre entreprise. Les appels sont transférés vers le call center, et pris en charge par les opérateurs dudit prestataire. Cette solution est idéale si vous ne voulez pas héberger une équipe dédiée au service client dans vos locaux.
  • Le standard téléphonique virtuel est un outil hébergé sur le Cloud qui vous permet de recevoir et de passer des appels sans avoir à installer de solution physique dans vos bureaux. Les appels sont dirigés par le standard virtuel vers vos postes par le biais d’Internet. Cette solution donne accès à de nombreuses fonctionnalités, se caractérise par son évolutivité, et vous permet de collecter des données à partir des appels afin d’améliorer votre relation client en continu.

Notez que ces deux solutions vous permettent d’installer un standard téléphonique très facilement : vous définissez les limites de la prestation sur la base de votre cahier des charges, sans que cela nécessite d’installation physique ou d’intervention technique. Le choix dépend donc du modèle économique que vous souhaitez privilégier.

 

4. Sélectionnez les fonctionnalités pertinentes pour votre standard téléphonique facile

Dans le cas d’un standard téléphonique virtuel, la configuration est exclusivement informatique, ce qui renforce sa facilité de mise en place. Mais ce qui est intéressant, c’est la possibilité qui vous est offerte de sélectionner les fonctionnalités pertinentes (au regard de votre activité, de la taille de votre entreprise, du nombre d’appels reçus…), afin d’installer, et de gérer, votre standard encore plus facilement.

Ces fonctionnalités peuvent répondre à des besoins basiques (messagerie vocale pour renseigner les appelants en dehors des heures d’ouverture, réception simultanée des appels, enregistrement des conversations, lancement d’une musique d’attente…), mais aussi vous aider à optimiser votre gestion des appels.

À ce titre, une solution de standard virtuel peut prendre en charge des communications même en dehors des horaires de bureau, gérer le routage des appels vers les postes mobiles des collaborateurs en déplacement, ou encore vous donner accès à un serveur vocal interactif. Autant de leviers d’amélioration de la relation client qui font pleinement partie d’un standard facile à mettre en place… et simple à piloter au quotidien !