Siri, Alexa ou encore Cortana…la technologie conversationnelle fait désormais partie intégrante de notre quotidien. Si les géants du marché se sont imposés grâce à leurs assistants vocaux, de nombreuses entreprises misent également sur la mise en place d’agents conversationnels pour dynamiser leur téléphonie.
Dans cet article, découvrez comment réinventer votre accueil téléphonique grâce à l’Intelligence Artificielle !
L’Intelligence Artificielle au service des entreprises
L’Intelligence Artificielle (IA) a profondément bouleversé les pratiques des entreprises et de leurs clients. Considérée comme l’un des piliers de la construction d’une expérience client réussie et performante, l’IA n’a pas mis longtemps à être intégrée dans les stratégies des entreprises. Mais pourquoi autant d’engouement ?
Une connaissance client améliorée
Il ne vous a pas échappé que les consommateurs redoublent d’exigence envers votre entreprise. En tant que professionnels, il vous faut donc accentuer vos efforts pour offrir à vos clients une expérience optimale et surtout, à leur image. L’un des avantages de l’IA est qu’elle vous permet de mieux connaître vos clients. De nombreux outils et solutions IA permettent de collecter, d’analyser mais également d’exploiter des données. En prenant connaissance des habitudes et attentes de vos clients, vous pourrez ainsi personnaliser votre accueil et prise en charge des appels aux besoins du marché.
Un service client encore plus disponible
Désormais, rapidité et pertinence font partie des exigences de vos clients. Terminées les attentes interminables avant d’être mis en relation avec un conseiller, avec l’Intelligence Artificielle, vous pouvez automatiser certaines actions et ce, sans intervention humaine. Appelés robots conversationnels, ces outils d’IA se rendent disponibles 24h/24 et 7j/7 et prennent le relai du conseiller dans différentes étapes du parcours client.
Des équipes accompagnées
L’IA vous permet également de fournir les outils adaptés qui permettent à vos collaborateurs de se concentrer sur la satisfaction client. En confiant les tâches simples et répétitives à des outils de technologie conversationnelle, vos équipes pourront se consacrer à des demandes à plus haute valeur ajoutée.
Le Callbot pour votre entreprise : quels avantages ?
Nombreux sont les clients qui vous contactent par l’intermédiaire du téléphone. Ce canal est en effet l’un des plus appréciés par les consommateurs, et pour cause : échanges humanisés, demandes simplement énoncées. Les bénéfices de l’utilisation du téléphone sont nombreux et profitent autant aux entreprises qu’à leurs clients.
Investir dans les échanges par téléphone est donc devenu l’objectif de nombreuses entreprises ces dernières années. Si les call centers et serveur vocaux interactifs sont le quotidien des appels aux entreprises, les callbots ont progressivement fait leur apparition dans nos échanges téléphoniques. Qui sont-ils et pourquoi les adopter ?
Le callbot est, au même titre qu’un voicebot, capable de converser avec un client par la voix. La différence est que cet agent conversationnel ne fonctionne qu’aux travers d’appels téléphoniques d’entreprises. Il est capable d’analyser et de comprendre les requêtes des appelants grâce à la reconnaissance vocale, puis de leur émettre vocalement une réponse adaptée à leurs besoins, grâce à la technologie de synthèse vocale. Le callbot peut, au choix, répondre automatiquement à l’appelant ou alors le transférer vers l’interlocuteur adapté.
En plus d’être un outil moderne et dans l’ère du temps, le callbot permet :
- Une meilleure compréhension des motifs d’appel : le callbot est capable de comprendre une grande variété de demandes, l’appelant est donc libre de choisir les termes qui lui conviennent pour qualifier son besoin.
- Une diminution du temps d’attente : en cas de volume d’appels important, le callbot prend en charge une partie des appels entrants.
- Une disponibilité 24h/24 et 7j/7 : le callbot vous permet de garder le lien avec vos clients à n’importe quel moment.
- Une meilleure productivité des agents : les demandes récurrentes et à faible valeur ajoutée sont prises en charge par l’agent conversationnel.
Alors, pourquoi ne changeriez-vous pas le traditionnel menu DTMF de votre SVI ? Productivité, disponibilité, personnalisation…en faisant le choix d’un callbot pour votre accueil téléphonique, vous aurez les clefs d’une relation client réussie et dans l’ère du temps.
Vers des échanges déshumanisés ?
On vous rassure, l’IA n’a pas pour objectif de remplacer vos agents.
Malgré ses performances et récents progrès, l’Intelligence Artificielle ne montre pas les mêmes qualités que vos collaborateurs, qui continuent de jouer un rôle essentiel dans les échanges que votre entreprise entretient avec ses clients. Empathie, écoute et compréhension des enjeux sont certaines qualités que vos clients recherchent quand ils vous appellent et pour cela, pas la peine de compter sur vos robots conversationnels, même les plus évolués d’entre eux.
En tant qu’entreprise, vous devez donc conserver une équipe d’agents disponibles pour veiller au bon fonctionnement de vos outils IA, mais également pour prendre le relais lorsque cela est nécessaire.
Loin d’être une menace, l’Intelligence Artificielle est, pour vos agents, un véritable outil collaboratif. Si le contact humain reste indispensable dans les échanges entreprises/clients, l’IA permet d’accompagner les agents en qualifiant les demandes, en routant les appels ou encore en collectant de nombreuses données.
En clair, c’est ensemble que machines et humains sont capables d’offrir une expérience client personnalisée.
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L’IA ne cesse d’évoluer et ses avancés laissent présager de belles perspectives pour les entreprises dans les années à venir. Alors, qu’attendez-vous pour l’adopter ?
