Récemment, nous avons beaucoup parlé du contexte dans lequel évoluent et travaillent aujourd’hui les équipes commerciales. Entre autres, le fait que les équipes de ventes ne sont décidément pas prêtes à lâcher leur téléphone dans les prochaines années. Mais aussi le fait que, face à des prospects de plus en plus exigeants, les managers des entreprises qui cherchent à se développer seraient bien en peine d’atteindre cet objectif sans l’appui d’équipes commerciales dédiées.
Il ressort de tout cela que pour signer plus de contrats, vous devez être encore plus efficace et exploiter vos outils de travail à 200%. Vous avez besoin d’apporter à vos leads une expertise et des réponses à haute valeur ajoutée. Et qui dit échange à haute valeur ajoutée dit téléphone et connaissance client !
Chez Dexem, nous sommes conscients de ces problématiques liées à l’efficacité et à l’expérience client pour les équipes commerciales. C’est pour cela que nous avons conçu Call Manager, une solution Cloud pour faciliter la gestion des appels et des données client des commerciaux et des conseillers dans les entreprises.
Dans ce premier épisode, je vous propose donc de découvrir Call Manager en 3 étapes, et comprendre comment l’utiliser pour générer davantage de ventes grâce à vos appels téléphoniques.
1. Gérez vos appels plus simplement avec Call Manager
La première étape pour exploiter toutes les possibilités qu’offre votre téléphone, c’est de savoir exactement qui vous appelle, à quel moment et comment vous traitez chacun de vos appels. C’est autant de données que vous pouvez retrouver directement dans Call Manager, et exploiter facilement pour prioriser vos rappels et vos relances.
Journal d’appels
Call Manager vous propose un journal d’appels avec une visibilité à 360° sur votre activité téléphonique :
- Date de l’appel
- Nom de l’appelant
- Numéro appelé
- Informations sur le traitement de l’appel
- Possibilité d’écouter un message vocal laissé par l’appelant
- Possibilité d’ajouter une note en rapport avec l’appel
Traitement des appels manqués
Si un appel n’est pas décroché, Call Manager le notifie comme manqué. À tout moment, vous pouvez voir les détails des appels que vous avez manqués, et planifier les leads que vous devrez rappeler en priorité. Dans certaines entreprises, les équipes commerciales et les conseillers disposent d’un délai pour recontacter un client ou un prospect suite à son appel. Call Manager vous permet d’activer des notifications pour vous indiquer le nombre d’appels non traités à J+1, J+2 ou plus.
Carnet de contacts
Parfois, il pourrait vous falloir jusqu’à 8 relances pour qu’un lead émette une décision finale à l’idée d’une collaboration. Autant faire en sorte qu’il ne s’affiche pas simplement comme un numéro parmi tant d’autres, mais comme un contact connu par son nom.
Pour gérer plus efficacement vos contacts réguliers dans Call Manager, vous avez un carnet de contacts dans lequel vous pouvez ajouter des nouveaux leads ou clients instantanément en cliquant sur leur numéro dans votre journal d’appels. Pour chaque contact, vous pouvez enregistrer jusqu’à 5 numéros et 5 adresses email (adresse pro ou perso dans certains cas, numéro fixe ou mobile pro,…).
2. Mettez en place une meilleure expérience client
De toutes vos actions en tant que conseiller ou commercial, les échanges par téléphone sont les plus riches car ils vous permettent de récupérer une grande quantité d’informations liées aux émotions (dans le ton de la voix, la tournure spontanée des phrases, …). Et pour maximiser vos chances d’être joignable par votre lead ou client, et donc de communiquer avec lui directement, vous devez travailler votre planning et vos horaires de disponibilité, où vos appelants seront sûrs de vous joindre à 100%.
Calendrier des disponibilités
Votre calendrier Call Manager vous permet d’organiser clairement et simplement votre planning chaque jour, et d’anticiper les moments où vos leads peuvent vous joindre par téléphone. Vous pouvez y définir les périodes de présence à votre poste, et aussi des périodes d’absence récurrentes ou exceptionnelles : par exemple, si vous êtes en déplacement ou à un rendez-vous chez un de vos clients.
Pour chaque plage de présence sur votre calendrier, vous pouvez choisir un numéro de redirection spécifique, sachant qu’il est possible d’en configurer jusqu’à 4 depuis votre profil. Par exemple, vous pouvez rediriger vos appels sur votre poste fixe dans la journée, et sur votre mobile pro, si besoin, pendant la pause déjeuner.
Périodes d’absence
Call Manager vous permet d’ajouter une absence ponctuelle (congé, réunion, déplacement) ou récurrente, pouvant se répéter toutes les 1, 2,… jusqu’à 20 semaines. Durant ces périodes d’absence, vous avez la possibilité de rediriger vos appels vers un de vos numéros au choix, ou bien d’opter pour un agent référent dans votre équipe ou votre entreprise, vers lequel tous les appels de vos leads et clients seront redirigés.
Communication sur un numéro unique
Avec ces différentes possibilités de redirection de vos appels, il est important de garder une cohérence dans l’expérience que vous proposez à votre appelant en lui garantissant un numéro unique pour vous joindre dans tous les cas. En effet, avec Call Manager, chaque utilisateur dispose d’un seul numéro de téléphone de référence, dont il est libre de rediriger les appels vers d’autres numéros selon les exigences de son planning.
Ainsi, vous affichez une fois pour toutes un numéro unique à vos prospects et vos clients. Cela encourage la création d’un lien de proximité et de confiance avec eux, et vous permet une certaine intégrité dans votre discours commercial.
3. Analysez l’impact de vos appels sur vos ventes
Le canal téléphonique est le meilleur moyen pour faire progresser rapidement vos prospects dans votre pipe commercial, au même titre que d’améliorer votre relation client. Pour suivre de manière précise ces statistiques, Call Manager vous donne l’accès à une série de rapports détaillés qui font le bilan de votre activité téléphonique sur une période de votre choix.
Le Rapport de Trafic
Il vous indique l’ampleur de votre trafic d’appels sur une période donnée. Vous voyez le nombre d’appels que vous avez reçus et décrochés sur cette période, ainsi que le nombre d’appels manqués et la durée moyenne de vos appels.
Le Rapport par Heure du Jour
Il affiche des statistiques permettant de comprendre, pour une période prédéfinie, quelles sont en moyenne les heures durant lesquelles vous recevez le plus d’appels chaque jour. Avec cette information, si vous décelez des tendances particulières au niveau de votre secteur d’activité, vous êtes à même d’organiser votre temps au travail de manière plus efficace.
Par exemple, les équipes commerciales d’une concession automobile peuvent décider de se rendre davantage disponibles sur le temps de midi, et de prévoir des permanences pour que les appelants aient toujours une réponse par téléphone.
Le Rapport par Jour de la Semaine
Sur le même principe, il peut être intéressant de savoir s’il y a des jours particuliers durant la semaine qui vous génèrent plus d’appels. Certains types d’activité comme les artisans seraient peut-être plus susceptibles de recevoir davantage d’appels le lundi, suite au week-end où leurs clients potentiels auront eu le temps de faire des recherches. Cela vous permettra de travailler sur votre réactivité en particulier à ces moments précis, mais aussi de comprendre vraiment le fonctionnement du besoin de votre client.
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Ainsi se termine ce premier épisode de découverte de Call Manager. On espère qu’il vous a permis de développer une réflexion sur les atouts que vos appels téléphoniques peuvent vous offrir – jusqu’à vous aider à améliorer votre résultat de manière très concrète en organisant votre activité.
Dans l’épisode 2, vous en apprendrez plus sur les différents rapports que propose Call Manager, et aussi sur la gestion et les rôles que vous pouvez attribuer aux utilisateurs. Sans oublier un incontournable aujourd’hui : l’intégration de vos données d’appel à votre CRM et aux autres types d’applications dont vous vous servez tous les jours. La suite très bientôt !
