Portés par l’évolution rapide des technologies en matière de reconnaissance et de synthèse vocale ces dernières années, les dialogues vocaux prennent une part de plus en plus importante dans le quotidien des consommateurs. On les retrouve notamment dans les enceintes connectées, type Google Home ou Amazon Echo pour ne citer qu’eux, mais aussi dans les mobiles avec Apple Siri.
Il faut dire que la voix apporte de nombreux avantages, et non des moindres, aux utilisateurs en complément de l’écrit : rapidité, fluidité et simplicité. D’ailleurs, n’apprend-t-on pas à parler bien avant d’apprendre à écrire ?
Naturellement, les progrès technologiques de la reconnaissance et de la synthèse vocale trouvent un domaine d’application dans les solutions digitales de gestion des appels téléphoniques entre les entreprises et leurs clients.
Voici donc 3 raisons d’adopter le langage naturel pour donner un véritable coup de boost à votre serveur vocal interactif.
1. Le langage naturel, une nouvelle expérience client
Le SVI en langage naturel permet à l’appelant de converser avec des phrases complètes (à la différence d’un SVI en reconnaissance vocale qui ne connaît que des mots-clés). Cela lui permet d’être plus précis dans sa manière d’exprimer la raison de son appel. Son intention étant plus précise, elle est reconnue plus rapidement par le service vocal. Et cela a pour résultat de raccourcir la phase dite de qualification avant la mise en relation. Finie l’interminable enchaînement de menus vocaux, les appelants sont mis plus rapidement en relation avec un agent ou le système leur apporte plus rapidement une réponse automatique.
Ce qui est formidable, c’est que ce qui apparaît comme une expérience plus rapide et plus simple pour l’appelant, repose une technologie complexe, basée sur de l’intelligence artificielle. Elle permet notamment de comprendre les différentes variantes d’une intention et de gérer des dizaines / centaines / milliers d’intentions. Là où les menus par appui-touche « enfermaient » les appelants dans des cases précises, les dialogues en langage naturel s’adaptent beaucoup plus aux différentes formulations.
Résultat, l’expérience client devient encore plus personnalisée. C’est le SVI qui s’adapte aux appelants et non l’inverse. Les appelants se sentent davantage compris, rassurés et bien accueillis. Ils ont une interaction beaucoup plus personnalisée et ils ont donc une image plus positive du service client.
D’autant que l’accueil téléphonique en langage naturel s’appuie assez simplement sur des habitudes que les consommateurs ont déjà pris sur leur mobile (Apple Siri) ou via les assistants vocaux (Google Home, Amazon Alexa). Le canal téléphonique apparaît donc comme plus moderne et aligné avec les dernières avancées technologies du mobile et des enceintes connectées.
2. Le langage naturel, un meilleur contrôle de vos coûts
Effet corollaire, la qualification plus rapide du motif des appels des clients se traduit par une réduction du temps passé par les appelants dans l’arborescence du serveur vocal. Sur des millions d’appels, cela vous permet de réduire significativement vos coûts.
En parallèle, le SVI en langage naturel peut traiter plus de demandes des appelants qu’un SVI classique, grâce à des réponses 100% automatisées à des questions relativement simples, sans être mis en relation avec un agent. Le retour du self-service permet de traiter plus de demandes automatiquement, à toute heure de la semaine. Vous pourrez ainsi affiner le dimensionnement des agents présents dans vos centres d’appels pour optimiser votre budget.
De plus, moderniser votre service vocal par un serveur vocal interactif en langage naturel sera l’occasion de mettre en place un SVI dans le Cloud. Et grâce à toutes les possibilités offertes par les technologies du Cloud, vous pouvez collecter et analyser encore plus de data sur vos appels téléphoniques.
Moderniser votre SVI avec le langage naturel grâce au Cloud va vous permettre par exemple d’analyser la périodicité de vos appels (heures de la journée et jours de la semaine) pour mieux comprendre à quels moments vos clients vous appellent et pour vous permettre d’améliorer le dimensionnement de vos centres d’appel.
3. Le langage naturel, une plus grande sécurité
Chaque individu dispose d’une empreinte vocale unique, composée d’une tonalité qui lui est propre, d’intonations particulières et d’une construction grammaticale unique également. Grâce à cette empreinte vocale unique, la technologie de biométrie vocale utilisée dans votre SVI en langage naturel vous permet d’authentifier avec une très grande précision vos clients.
Vous limitez ainsi significativement les risques de fraudes et prévenez de tout acte malveillant. Dans le secteur bancaire, l’authentification par SMS pour valider des virements va progressivement disparaître car cette pratique est considérée comme trop risquée par rapport aux fraudeurs. L’authentification par l’empreinte vocale grâce à la biométrie vocale est une des pistes les plus sérieuses pour améliorer la sécurité des transactions bancaires.
Intégrer les technologies de biométrie vocale dans votre serveur vocal interactif va augmenter la sécurité des conversations entre vous et vos clients. D’après Nuance, l’un des leaders de la biométrie vocale, une entreprise qui reçoit des millions d’appels par an obtient un ROI en seulement quelques semaines !
Et en plus, il n’y a pas de phase d’authentification à proprement parler car l’authentification se fait pendant une conversation lambda. L’empreinte vocale unique (tonalité, intonations, construction de phrases) de chaque individu est identifiable quel que soit le contenu de l’échange. Avec le langage naturel, vous offrez donc davantage de sécurité tout en simplifiant les processus d’authentification.
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Meilleure expérience client + meilleur contrôle des coûts + meilleure sécurité = qu’attendez-vous pour foncer ?!
Plus sérieusement, si vous vous posez des questions sur les bénéfices à intégrer les technologies de langage naturel dans votre serveur vocal interactif, vous pouvez être rassurés. De nombreuses entreprises, parmi nos clients, ont actuellement des projets en cours. Et comme nous sommes au début de cette nouvelle vague, de plus en plus d’entreprises vont lancer des projets pour moderniser leurs accueils téléphoniques.
Pour certaines, déjà adeptes des solutions Cloud, cette tendance représente une belle opportunité pour améliorer le service existant en y connectant de nouvelles technologies. Et pour celles qui ont encore une architecture Télécom traditionnelle, cette nouvelle vague représente une parfaite occasion de digitaliser leurs solutions d’accueil téléphonique.
Nous allons continuer de publier régulièrement des contenus sur le langage naturel et tout ce qui en découle pour vous aider à affiner votre compréhension et à bien définir vos besoins. Sachez que nous sommes disponibles pour discuter de votre projet et vous apporter des conseils d’expert basés sur les projets que nous avons réalisés.
