Souvent premier point de contact téléphonique entre une entreprise et ses clients, le serveur vocal interactif (SVI) occupe une place essentielle dans le paysage de la relation client. En effet, il contribue quotidiennement à rendre les échanges plus fluides et à améliorer l’expérience client.
Ces dernières années, le SVI a considérablement évoluer jusqu’à intégrer des technologies d’intelligences artificielles à son système pour étendre ses capacités. Et parmi ces technologies, le Speech Analytics se distingue particulièrement.
Cette technologie innovante offre des opportunités prometteuses d’amélioration de la performance des SVI, en permettant notamment une analyse approfondie des interactions. Dans cet article, partez à la découverte des avantages de l’intégration du Speech Analytics dans votre SVI.
Le Speech Analytics, c’est quoi ?
Le Speech Analytics, ou analyse vocale en français, est une technologie d’intelligence artificielle qui vise à extraire des informations clés à partir de l’analyse de conversations verbales. Autrement dit, cette avancée technologique combine des techniques d’apprentissage automatique, de traitement du langage naturel et d’analyse de données pour collecter, décoder et interpréter le contenu des conversations audio.
Les cas d’application du Speech Analytics sont aujourd’hui nombreux et permettent notamment d’exploiter les données audio générées quotidiennement dans le cadre d’interactions téléphoniques, de réunions ou encore de centres d’appels. Dans ces contextes, le Speech Analytics est principalement utilisé afin d’évaluer la qualité des interactions, d’identifier les tendances et problèmes récurrents, et de mesurer la satisfaction client.
En permettant une analyse approfondie des interactions vocales, cette technologie offre aux entreprises une perspective précieuse sur leur performance globale et leur relation client. C’est pourquoi cette avancée s’avère également particulièrement pertinente dans le domaine des serveurs vocaux interactifs.
Les avantages du Speech Analytics pour votre SVI
Dans le contexte des serveurs vocaux interactifs, les avantages du Speech Analytics sont multiples et impactent positivement l’efficacité opérationnelle, la qualité du service client et la prise de décision stratégique.
L’analyse des motifs d’appels récurrents
Le Speech Analytics permet de comprendre les interactions entre vos appelants et votre serveur vocal interactif. Grâce à son analyse approfondie des conversations, il identifie rapidement les motifs d’appels récurrents, les tendances émergentes ainsi que les éventuels points de friction et d’insatisfaction.
À l’aide d’algorithmes avancés, le Speech Analytics analyse les mots-clés et phrases fréquemment utilisés, lui permettant de classer les appels en catégories telles que : les problèmes techniques, les demandes d’information, les plaintes, etc. Cette classification facilite l’identification des motifs d’appels récurrents.
Le Speech Analytics permet également l’analyse des tonalités et des sentiments exprimés pendant les conversations. En effet, certaines variations dans les tonalités sont assez révélatrices et peuvent indiquer des niveaux de satisfaction différents. Par exemple, une tonalité agitée pourrait signifier que l’appelant fait face à un problème récurrent.
Ces données sont particulièrement intéressantes pour évaluer la pertinence de votre accueil téléphonique et du scénario de votre SVI. Il permet également à vos équipes d’en apprendre davantage sur les attentes des appelants et ainsi, de se former sur des domaines spécifiques sur lesquels ils pourraient être questionnés.
La personnalisation du parcours appelant
Au-delà de l’amélioration de l’expérience client, le Speech Analytics offre également des avantages opérationnels considérables.
La détection automatique des problèmes récurrents, des tendances émergentes et des points de friction potentiels permet une gestion pro-active de votre serveur vocal interactif. Concrètement, cela vous donne la capacité de personnaliser les interactions en fonction des caractéristiques et des préférences communes, identifiées grâce aux analyses du Speech Analytics.
Grâce à la classification des appels en catégories spécifiques, le Speech Analytics permet de mettre en lumière des segments de clients, de prospects ou encore des éléments de contexte particuliers. Ces données peuvent être intégrées à votre SVI pour vous permettre d’adapter le scénario d’appel, la qualification et le transfert aux besoins particuliers de chaque appelant. Tout cela avec pour objectif, in fine, de réduire les temps d’attente et de renforcer la fidélité client.
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En conclusion, le Speech Analytics représente un outil puissant pour optimiser votre serveur vocal interactif.
En exploitant pleinement les avantages de cette technologie, vous pouvez non seulement améliorer l’efficacité opérationnelle de votre relation client, renforcer la satisfaction client mais également, de booster votre image de marque en vous équipant des dernières innovations.
