La gestion de la téléphonie d’entreprise avec des systèmes traditionnels est souvent synonyme de complexité : maintenance coûteuse, manque de flexibilité, limitations fonctionnelles et suivi difficile des communications. Pourtant, une téléphonie efficace est essentielle pour les différentes équipes de votre entreprise.
Avec la téléphonie cloud, ces contraintes disparaissent car elle facilite le quotidien de chaque équipe en résolvant leurs problématiques spécifiques et en simplifiant leur travail par rapport aux systèmes classiques.
Dans cet article, découvrez équipe par équipe comment un logiciel cloud va simplifier la gestion de votre téléphonie.
Pour les équipes commerciales : flexibilité et mobilité
Les équipes commerciales sont souvent limitées par des systèmes téléphoniques classiques. Une téléphonie traditionnelle leur pose des problématiques spécifiques. Elles doivent par exemple jongler entre leur poste téléphonique fixe, leur téléphone portable et leur ordinateur pour prendre des notes.
Le suivi des interactions clients est manuel et dispersé, ce qui complique le suivi des opportunités. Il est également difficile de s’isoler pour passer des appels importants dans des environnements bruyants comme l’open-space.
A l’inverse, un logiciel de téléphonie Cloud va leur apporter des fonctionnalités pour la flexibilité et la mobilité dont elles ont besoin. En voici 3 principales :
- Webphone : Passez des appels depuis n’importe quel appareil connecté à Internet (ordinateur, tablette, smartphone).
- Journal des appels : Accédez au journal de toutes les conversations téléphoniques, directement depuis une seule interface Web et mobile.
- Intégration CRM : Consultez automatiquement les fiches clients pendant les appels et automatisez la création d’activités dans votre CRM.
Exemple d’un avant / après
Avant : Un commercial, en déplacement ou ayant besoin de s’isoler de l’open-space, doit utiliser son téléphone portable pour appeler un prospect. Il prend des notes manuellement et doit ensuite ressaisir les informations dans le CRM.
Après : Grâce au webphone, le commercial passe l’appel directement depuis son ordinateur portable. La fiche client s’ouvre automatiquement grâce à l’intégration CRM, et l’historique des appels est mis à jour en temps réel. Il peut facilement s’isoler dans une salle de réunion pour une conversation plus fluide et professionnelle.
Pour le service client : optimisation et organisation
Les équipes de support client font face à des défis quotidiens avec une téléphonie classique : le volume d’appels est difficile à gérer, les temps d’attente s’allongent, et les clients sont souvent mal redirigés.
Le suivi des conversations est manuel, ce qui complique le traitement des requêtes, et génère beaucoup d’interruptions et de frustration auprès des salariés (et donc des clients). L’absence de données en temps réel rend difficile l’ajustement des ressources pour éviter les engorgements.
A l’inverse, un logiciel cloud va leur apporter toutes les fonctionnalités pour les aider à mieux s’organiser et à optimiser les flux d’appels téléphoniques :
- Files d’attente : Répartissez automatiquement les appels en fonction de la disponibilité ou des compétences des agents.
- Transcription et résumé des appels : Facilitez le suivi et l’archivage des requêtes sans prise de notes manuelle.
- Rapports en temps réel : Visualisez les statistiques d’appels pour ajuster rapidement les ressources et améliorer le service.
- Menus interactifs (SVI) : Orientez les clients vers les bons destinataires à l’issue d’une phase de qualification rapide et efficace.
Exemple d’un avant / après
Avant : Un client appelle le support, mais le service est saturé. Il attend longtemps avant d’être pris en charge et est parfois transféré plusieurs fois avant d’obtenir la bonne personne. Le responsable ne dispose pas de données pour ajuster les effectifs en temps réel. Toute l’équipe essaie de faire au mieux mais les clients ne sont pas très satisfaits.
Après : Grâce au routage intelligent et aux files d’attente, le client est redirigé automatiquement vers un agent disponible. Si le volume d’appels augmente, le responsable identifie le problème via les rapports en temps réel et ajoute des agents pour réduire l’attente. La transcription automatique facilite le suivi des échanges.
Pour la DSI : simplicité et sécurité
Dans le cadre de systèmes de téléphonie traditionnelle, les DSI doivent gérer une infrastructure téléphonique souvent complexe et coûteuse. Ces système nécessitent une maintenance régulière, des mises à jour manuelles et des interventions techniques pour ajouter de nouvelles lignes ou fonctionnalités.
De plus, garantir la sécurité des communications et des données devient de plus en plus difficile avec des systèmes sur site qui peuvent présenter des vulnérabilités. Les salariés se mettent à utiliser de plus en plus leurs propres smartphones pour échanger avec les clients, en communiquant leurs numéros personnels.
A l’inverse, un outil de téléphonie cloud va leur apporter de la simplicité tout en assurant un très bon niveau – sinon meilleur – de sécurité :
- Infrastructure allégée : Plus besoin de serveurs sur site, tout est hébergé dans le Cloud avec des systèmes redondés pour assurer la continuité du service.
- Maintenance automatisée : Mises à jour régulières gérées par le fournisseur sans intervention manuelle (ni payantes !).
- Évolutivité simplifiée : Ajoutez ou supprimez des numéros, des utilisateurs et des fonctionnalités en quelques clics.
- Sécurité renforcée : Cryptage des communications, authentification à deux facteurs (2FA) et conformité aux normes de sécurité.
Exemple d’un avant / après
Avant : Un DSI doit planifier une intervention technique pour ajouter de nouvelles lignes à l’occasion du lancement d’une nouvelle équipe. La maintenance régulière et les mises à jour de sécurité mobilisent des ressources internes, et le risque de panne reste élevé en cas de défaillance matérielle.
Après : Avec la téléphonie cloud, le DSI ajoute de nouvelles lignes depuis une interface en ligne en quelques minutes. Les mises à jour et la maintenance sont assurées automatiquement par le fournisseur. Le cryptage et l’authentification renforcée garantissent la sécurité des communications, et les systèmes redondés assurent une disponibilité continue du service.
Pour la direction générale : efficacité et économies
Pour la direction générale, les systèmes de téléphonie traditionnels représentent souvent un manque de visibilité sur les coûts et les performances des équipes. Les investissements initiaux sont élevés, les coûts de maintenance imprévisibles, et le suivi des communications est compliqué.
De plus, l’impact de la téléphonie sur la satisfaction client et la productivité est difficile à mesurer avec précision. Les équipes le savent bien au fond, mais elles essaient de masquer certains problèmes pour éviter d’être mises en défaut alors que ce sont les outils qui manquent d’efficacité.
A l’inverse, une solution logicielle de téléphonie cloud va permettre aux équipes d’être plus efficace et de mieux s’occuper des clients, tout en réduisant les coûts télécom :
- Modèle d’abonnement : Coûts prévisibles sans investissement matériel important, durées d’engagement flexibles, ajustement aux besoins de l’entreprise.
- Rapports détaillés : Suivi des performances des équipes commerciales et support client, automatisation de l’ajout des données dans le CRM, transcription automatique des appels.
- Amélioration de la satisfaction client : Optimisation des temps d’attente et des interactions grâce aux fonctionnalités avancées, suivi des rappels en cas d’appels manqués, débordement des appels en cas d’indisponibilités.
Exemple d’un avant / après
Avant : La direction générale doit approuver un budget téléphonie complexe, avec des frais d’installation élevés et des coûts de maintenance variables. Le suivi des performances des équipes est limité, et l’impact sur la satisfaction client est difficile à quantifier.
Après : Avec la téléphonie Cloud, la direction bénéficie d’un abonnement mensuel fixe et transparent. Les rapports détaillés permettent de suivre les performances des équipes en temps réel et d’évaluer l’impact des communications sur la satisfaction client. Cela facilite la prise de décisions stratégiques pour optimiser les ressources et améliorer le service.
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La téléphonie Cloud révolutionne la gestion des communications en entreprise en apportant des solutions concrètes et adaptées aux besoins spécifiques de chaque équipe.
Elle simplifie le quotidien des équipes commerciales avec une téléphonie flexible et mobile, optimise le support client avec une gestion des appels efficace, facilite le travail des DSI en réduisant la complexité technique, et offre à la direction générale une visibilité claire sur les coûts et les performances.
Mettre en place un logiciel Cloud pour votre téléphonie, c’est faire le choix d’un outillage moderne qui améliore l’efficacité opérationnelle, renforce la satisfaction client et facilite la prise de décisions stratégiques.
