Comment mettre en place un serveur vocal interactif ?8 min read

Le canal téléphonique est toujours plébiscité par les consommateurs lorsqu’il s’agit d’entrer en contact avec une entreprise. En ce sens, vos prospects et clients vous appellent parce qu’ils estiment que c’est la manière la plus simple, la plus rapide et la plus efficace d’obtenir une réponse à leurs questions.

C’est précisément le but d’un serveur vocal interactif (SVI) : un outil d’automatisation du traitement des appels qui vous permet d’apporter les réponses attendues sans intervention humaine, grâce à des messages vocaux adaptés, ou bien d’aiguiller vos interlocuteurs vers les personnes compétentes. Pour votre entreprise, un serveur vocal – en particulier lorsqu’il est hébergé dans le Cloud – multiplie les avantages : c’est un levier de croissance, de réduction des coûts, et d’amélioration de l’expérience client (ce qui se ressent forcément sur votre image de marque).

Vous hésitez encore à adopter un SVI Cloud ? Suivez le guide et découvrez comment mettre en place un tel outil !

Choisissez votre format de numéro d’appel pour votre serveur vocal interactif

Un serveur vocal interactif est une solution d’automatisation de la gestion des appels entrants. C’est une sorte de réceptionniste virtuel disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour prendre en charge les appels de vos prospects et clients, répondre à des questions simples, ou les rediriger vers les interlocuteurs compétents.

Une fois votre solution de serveur vocal interactif choisie, tout se passe dans le Cloud : vous n’avez donc rien à installer sur vos machines. Ce que vous devez faire, en revanche, c’est indiquer le numéro de téléphone de contact que vous souhaitez utiliser avec votre SVI.

En effet, l’objectif majeur d’un serveur vocal, pour une entreprise, est d’offrir un accueil téléphonique optimal à ses appelants. Le numéro mis à la disposition du public occupe ainsi une place prédominante : c’est véritablement la porte d’entrée de votre serveur interactif. Il est donc crucial de choisir un numéro d’appel pertinent, à l’image de votre entreprise et de votre service client. Ce numéro peut être :

• géographique (avec un préfixe régional, de 01 à 05) ;
• national (avec un préfixe en 09 ou en 08 gratuit).

Il est également possible de choisir plusieurs numéros d’appel en fonction des circonstances. Par exemple : un numéro pour le service client, un autre pour le service commercial, un numéro local pour chaque région où vous avez des filiales ou des magasins, un numéro vert national, etc.

Le paramétrage de vos numéros se fait depuis votre compte associé à votre serveur vocal interactif, en temps réel. Ainsi, dès qu’un numéro est activé, il est opérationnel !

Créez une arborescence personnalisée à destination de vos appelants

La particularité d’un serveur vocal interactif réside dans la possibilité de créer une arborescence personnalisée, afin d’offrir un accueil téléphonique adapté à l’organisation de votre entreprise et aux besoins récurrents de vos prospects et clients. Grâce à l’insertion de menus DTMF, l’appelant utilise les touches de son téléphone pour faire son choix ; ou interagit vocalement. Avec les dernières générations de SVI et la technologie de langage naturel, le contact se fait quasiment comme pour une discussion classique avec un opérateur.

L’arborescence contribue à la qualification des appels, et à leur redistribution vers les services et les personnes capables de prendre en charge des demandes spécifiques.

C’est ce qu’on appelle un call flow, et sa création est donc essentielle pour bénéficier de tous les avantages d’un SVI. Il est composé de plusieurs « pages » vocales correspondant à des événements : accueil de l’appelant, présentation d’un menu avec différents choix, transfert vers un autre numéro ou vers une messagerie, etc. Il s’agit de concevoir en amont ces multiples chemins possibles au sein de votre serveur vocal interactif.

Dans ce but, vous devez définir quelles options vous souhaitez proposer à vos interlocuteurs, en fonction des sujets les plus souvent abordés, des questions les plus fréquentes, ou encore des mots-clés utilisés en priorité, dans le cadre d’un serveur fonctionnant sur la reconnaissance vocale. Par exemple, un call flow prendra cette forme :

• message d’accueil général ;
• choix d’options (« taper 1 » pour une question sur une commande, « taper 2 » pour un problème lié à votre compte client, etc.) ;
• message avec options de transfert : 1. service commercial ; 2. service support; 3. service comptabilité.

De la sorte, votre serveur vocal vous permet, d’une part, de fournir des informations simples afin d’apporter des réponses rapides aux questions que posent les appelants. Si 80 % des demandes ont trait à un suivi de commande, vous pouvez mettre en place un niveau d’arborescence dédié, etc. Et, d’autre part, de renvoyer vos interlocuteurs vers les collaborateurs compétents.

Définissez les messages de votre serveur vocal interactif

Une fois votre arborescence constituée avec ses différents choix possibles, il vous reste à configurer vos messages audio. Ces derniers sont des « guides » à part entière pour vos appelants : ils vont les accompagner à toutes les étapes de l’échange, qu’il s’agisse de les accueillir, de leur proposer des options à sélectionner, de leur apporter des réponses concrètes, ou de transférer les appels à une personne en particulier.

Là encore, il est indispensable de commencer par anticiper les motifs pour lesquels vos prospects et clients sont susceptibles de vous appeler, afin de créer des messages vocaux capables de gérer les appels avec pertinence.

Autant le message d’accueil sera générique, car destiné à tous les interlocuteurs qui appellent sur ce numéro en particulier, autant les messages plus profondément ancrés dans l’arborescence devront apporter des réponses précises aux demandes. Pour chaque niveau de l’arborescence, il faut donc prévoir plusieurs messages, offrant chacun une information spécifique.

Attention : prêtez une attention particulière au message de bienvenue de votre serveur vocal interactif. Parce qu’il s’agit du premier contact entre les appelants et votre entreprise, il doit refléter l’image que vous souhaitez renvoyer.

Une fois ces messages définis, l’étape suivante consiste à les enregistrer. Vous pouvez opter pour une voix informatisée, mais l’idéal reste de faire intervenir une personne de chair et de sang, dotée d’une voix claire et professionnelle : cela donnera à votre serveur vocal interactif une dimension plus humaine, tout en favorisant la confiance des appelants. C’est aussi l’occasion de travailler sur le ton des messages, en fonction de votre secteur d’activité. Par exemple : un ton formel et sérieux conviendra si vous gérez une structure médicale. Pour autant, mieux vaut utiliser une seule voix pour l’ensemble des messages du SVI, afin de garantir une certaine cohérence.

Un conseil : à tous les niveaux de l’arborescence, faites court, et allez à l’essentiel à travers vos messages vocaux. Il faut garder en tête que les interlocuteurs sont moins patients au téléphone qu’ils ne le sont dans le cadre d’un entretien de visu !

Organisez la distribution des appels

Un serveur vocal interactif permet d’apporter des réponses aux questions des appelants, mais aussi, au besoin, de les rediriger vers les bonnes personnes au sein de l’entreprise. Cela nécessite d’organiser la distribution des appels, de façon à ce qu’une demande spécifique puisse se traduire par un transfert automatique vers un poste donné.

Dans cette optique, vous devez configurer des numéros de destination dans votre SVI. Il s’agit des numéros des collaborateurs de l’entreprise vers lesquels les appels seront redirigés lorsque les appelants choisiront certaines options, en fonction du call flow que vous avez défini précédemment, et des éléments identifiés pendant la phase de qualification des appels.

Une fois ces numéros configurés, votre serveur vocal s’occupera de diriger les appels vers les bons services !

Gérez votre serveur vocal en toute autonomie

Dès que la configuration de votre serveur vocal interactif est terminée, vous êtes libre de le piloter et de le mettre à jour à votre convenance par le biais d’une interface d’administration, elle aussi hébergée sur le Cloud. En particulier, c’est à vous de gérer…

• les paramètres de votre serveur vocal ;
• les invitations envoyées aux collaborateurs pour qu’ils se connectent au serveur ;
• les accès des collaborateurs au SVI (définition de leurs droits en tant qu’utilisateurs : lecture seule, modification, etc.) ;
• l’intégration de vos outils existants à votre serveur vocal.

Cette indépendance vous permet de tirer le meilleur parti de votre SVI, à la fois pour qualifier les appels, pour apporter des réponses pertinentes, pour rediriger vos interlocuteurs vers les bonnes personnes, mais aussi pour faire évoluer votre serveur en fonction des besoins de votre entreprise. En bref : tout ce qui fait du serveur vocal un outil extrêmement puissant, polyvalent et flexible.