Si le prix reste un élément déterminant lors de l’achat d’un consommateur, ce dernier s’attend également à ce que vous lui proposiez un service à la hauteur. Il faut dire que certaines marques sont particulièrement créatives en la matière. Mais face à la concurrence, comment rester dans la course ?
Misez sur la personnalisation !
De quoi s’agit-il ? Comment la mettre en place dans votre gestion de la relation client ? Par quoi commencer ? On vous donne quelques clés pour bien démarrer.
Personnaliser la relation client : qu’est-ce que c’est ?
Qualité de la relation client et prix attractif sont deux idées qui vous semblent opposées ? Et pourtant ! Avec l’arrivée du digital, de nombreuses entreprises ont amélioré la manière dont elles interagissent avec leurs clients et ce, sans aucun impact financier. Alors en 2022, pour séduire vos prospects et fidéliser vos clients, laissez de côté vos campagnes marketing globales et misez sur la personnalisation.
Pour 71% des consommateurs, une expérience d’achat impersonnelle est synonyme de frustration. En clair, au-delà d’une simple expérience d’achat, ce que recherchent vos clients c’est un réel lien avec votre entreprise.
Cependant, comment s’insérer dans cette démarche ? Quelles sont les attentes de vos clients et comment identifier les bonnes pratiques à adopter ?
Comment personnaliser la relation client ?
Publicités ciblées, codes promotionnels, réponses personnalisées…il existe de nombreux moyens de personnaliser la relation client. Attention cependant à ne pas brûler les étapes.
Connaître ses clients
Pour personnaliser la relation client, il est essentiel que vous connaissiez votre marché. Autrement dit, les comportements d’achat, les habitudes et les préférences de vos clients ne doivent plus avoir de secret pour vous.
La data sera votre meilleure alliée pour collecter de nombreuses données : nom, prénom, adresse mail ou encore numéro de téléphone. Une fois la collecte de données exécutée, il est nécessaire que vous identifiez les spécificités communes de vos clients : freins à l’achat, habitudes de consommation ou encore moyens de contact. Vos clients préfèrent-ils être contactés par mail ou par téléphone ? Ont-ils des réticences vis-à-vis de vos produits ?
Travailler en équipe
Pour offrir à vos clients une expérience personnalisée avec votre entreprise, vous devez impliquer l’ensemble de vos équipes dans cette stratégie.
Pour votre équipe marketing, l’objectif est de veiller à la pertinence du message diffusé à vos clients. Message d’anniversaire, e-mailing personnalisé, code de parrainage…les options sont nombreuses. Votre objectif ? Séduire vos clients en leur proposant des contenus spécialement conçus pour eux.
En parallèle, pour votre équipe commerciale, les 2 mots d’ordre sont : réactivité et proactivité. Vos clients sont de plus en plus impatients et pour qu’ils se sentent uniques, vos équipes doivent être disponibles pour répondre à leurs besoins. Prévoyez également de les solliciter de façon régulière afin d’anticiper leurs besoins. Attention cependant à ne pas être trop intrusif !
S’équiper d’outils performants
Personnalisation et automatisation sont 2 mots qui nous semblent opposés…et pourtant ! Souvent critiqués pour leur perte de proximité ou leur déshumanisation, les outils automatisés sont pourtant essentiels à la bonne gestion de votre stratégie de personnalisation. On vous donne quelques exemples.
Avec un serveur vocal interactif, qualifiez les motifs d’appels de vos clients et transférez-les vers des agents compétents. Grâce à la fonctionnalité d’identification de l’appelant, récupérez les informations de votre client et garantissez-lui une prise en charge de son appel 100% personnalisée. Vous pouvez également opter pour un serveur vocal interactif en langage naturel ! Vous laissez ainsi à votre client la liberté de choisir les mots qu’il souhaite pour qualifier sa demande. Quoi de plus personnalisé ?
Les agents conversationnels de type callbot ou voicebot sont plébiscités par de nombreuses entreprises, et pour cause ! Ils permettent de traiter rapidement des demandes client simples. En tant qu’entreprise, vous participez ainsi à réduire le temps d’attente de vos clients mais également, à rentabiliser le travail de vos agents qui se concentrent sur des demandes à plus haute valeur ajoutée.
Live chat ou CRM…il existe de nombreux autres outils qui vous permettront d’organiser votre stratégie de personnalisation de la relation client, à vous d’identifier ceux qui vous correspondent !
Personnalisation de la relation client : quels bénéfices ?
En tant qu’entreprise, adopter une stratégie de personnalisation de la relation client vous demande beaucoup d’investissements. Mais finalement, quels sont les bénéfices d’une telle stratégie ?
- Des clients fidèles et engagés qui, parce qu’ils sont satisfaits, continuent d’acheter vos produits et d’interagir avec votre entreprise. Dans certains cas, ils participent même à votre stratégie de marque en devenant de réels ambassadeurs.
- Une augmentation des ventes grâce aux efforts consentis qui entraînent une expérience positive et donc une augmentation du panier moyen de vos clients.
- Un gain de temps pour vos clients qui profitent d’un parcours d’achat optimisé.
- L’amélioration de l’image de marque de votre organisation qui véhicule l’image d’une entreprise proche de ses clients.
En clair, que vous soyez client ou entreprise, la personnalisation est une stratégie bénéfique !
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Vous avez désormais entre vos mains toutes les clés pour démarrer votre stratégie de personnalisation de la relation client du bon pied. Qu’attendez-vous pour vous lancer ?
