Les appels sortants constituent une composante clé des processus de vente des entreprises. C’est une manière de joindre vos clients potentiels ou existants, de les engager de façon proactive en leur présentant des produits ou des services susceptibles de répondre à leurs besoins, de les fidéliser, et in fine, de stimuler vos ventes.
Néanmoins, si vous comptez tirer profit de vos campagnes d’appels sortants, un bon suivi est indispensable : c’est ce qui vous permet d’évaluer leurs performances et de prendre des décisions fondées sur des données tangibles. Dans ce but, vous avez tout intérêt à mettre en place des outils de collecte pertinents, et à choisir des indicateurs qui font sens. Voici comment organiser avec soin (et efficacement) le suivi de vos appels sortants.
Pourquoi suivre les appels sortants ?
Pour une entreprise qui a fait du canal téléphonique un levier essentiel de son activité, et qui ambitionne d’améliorer ses processus de vente en continu, le suivi des appels sortants doit être intégré à sa stratégie.
En effet, la mesure des communications sortantes peut fournir des informations précieuses quant au comportement et aux préférences des prospects et clients, permettant ainsi à l’entreprise d’adapter son approche et de modifier son message en fonction des besoins et des attentes de ses interlocuteurs. Ces données donnent également l’opportunité d’améliorer (et de personnaliser) l’expérience client, avec des retombées positives concrètes : meilleur retour sur investissement, augmentation du taux de conversion, hausse de la satisfaction et de la rétention des clients.
Le suivi des appels sortants est aussi une manière de mieux comprendre les réussites et les échecs des commerciaux, et donc de les aider à optimiser leurs performances. Dans la mesure où un vendeur passe en moyenne 1/5e de son temps au téléphone, il est essentiel — pour les managers et les chefs d’équipes — de s’assurer que chaque conversation devient une réelle opportunité. En organisant le suivi des appels, en collectant des données quant à leur durée, leur volume ou leur efficacité, votre entreprise est en mesure de mieux évaluer les performances individuelles et de groupe, et de s’assurer que les collaborateurs répondent au mieux aux besoins et attentes des clients.
Il est donc crucial de mettre en place un processus cohérent de suivi et de gestion des appels sortants.
Collecter des données sur les appels sortants
La collecte des données est une étape fondamentale de toute stratégie data-driven de suivi des appels. Il s’agit de recueillir des informations relatives aux communications entreprises par les collaborateurs et adressées aux prospects comme aux clients existants. Mais la qualité des données dépend en grande partie de la pertinence des indicateurs choisis !
Voici les KPI (indicateurs clés de performance) les plus importants :
- Le nombre d’appels passés et leur raison d’être. Au-delà de la mesure des performances des vendeurs (combien de coups de fil sont passés chaque jour et par quels commerciaux), il s’agit d’évaluer le succès des campagnes. Par exemple : combien de nouveaux contacts ont été collectés à la suite d’une campagne basée sur une landing page, sur laquelle les internautes ont laissé leur numéro de téléphone ?
- La durée des appels. C’est un fait : les conversations durables débouchent plus souvent sur des ventes, tout simplement parce qu’elles laissent plus de temps aux commerciaux pour connaître leurs interlocuteurs, pour écouter leurs problématiques, et pour leur apporter des solutions. Si la majorité des appels n’excède pas 30 secondes, c’est sans doute que quelque chose cloche.
- Les dates et les heures qui donnent des résultats. Quel est le meilleur moment pour appeler vos contacts ? Quelles sont les périodes à éviter — en raison de leur indisponibilité ou de leur réticence à répondre à des appels professionnels ?
- La source des contacts. Qui sont les prospects appelés par vos commerciaux ? Et surtout : d’où proviennent-ils ? De quelle landing page ou de quelle campagne publicitaire ? Comment ont-ils laissé leur numéro à l’entreprise ? Autant de questions essentielles pour jauger de l’efficacité de vos actions marketing.
- Les déclencheurs et les objections. Parmi les indicateurs de performance les plus importants, il y a d’une part les déclencheurs (les phrases clés ou arguments qui incitent les prospects à franchir une étape du tunnel de conversion et les objections (les points qui rebutent les interlocuteurs, au point de les amener à vouloir raccrocher ou à considérer d’autres offres). Les données obtenues permettent de tenir un registre des bonnes pratiques, et de formuler des scénarios téléphoniques efficaces.
Mettre en place un outil de suivi des appels sortants
La collecte des données relatives aux appels sortants n’est possible qu’à condition de mettre en place des outils adaptés : un logiciel de suivi, utilisé par les professionnels pour gérer et analyser les communications (entrantes et sortantes).
Ce type d’outil permet d’enregistrer les conversations afin de pouvoir les réécouter par la suite et d’y trouver des éléments d’amélioration, d’affiner la qualité des services, ou de résoudre des litiges. Les appels donnant de bons résultats peuvent être partagés avec les nouvelles recrues, qui apprennent ainsi à traiter au mieux leurs propres communications. À l’inverse, les échanges plus difficiles permettent aux collaborateurs de comprendre ce qui n’a pas fonctionné et d’éviter de commettre ou de répéter les mêmes erreurs. Certains outils vont plus loin en offrant une fonctionnalité de transcription des appels, une manière de gagner beaucoup de temps : les utilisateurs n’ont plus qu’à parcourir les versions textuelles des communications pour y dénicher les informations souhaitées.
Un logiciel de collecte des données peut aussi être synchronisé avec des applications métiers, notamment des CRM et des outils de gestion. Cela contribue à centraliser les informations et à booster la collaboration en interne. Imaginez, par exemple, qu’un vendeur ait besoin d’appeler un client potentiel en l’absence du gestionnaire du dossier : il lui suffit de se connecter au CRM pour faire le point sur ce qui a déjà été fait. Ce qui garantit la continuité des échanges, quelles que soient les circonstances.
Enfin, une solution de ce type embarque des fonctionnalités d’automatisation des tâches répétitives : composition des numéros, envoi de SMS, programmation des appels, édition de tableaux de bord et de rapports détaillés, etc. De quoi gagner du temps, mais aussi améliorer grandement l’efficacité opérationnelle.
C’est notamment ce que propose un outil de gestion des appels téléphoniques.
Analyser les appels sortants et les données associées
Enfin, avec d’importants volumes de données en main, il faut désormais analyser les performances des appels sortants. Plusieurs approches peuvent être privilégiées, voire combinées :
- La satisfaction des prospects et des clients, en fonction de la qualité du traitement des demandes.
- Les tendances qui se dégagent des appels sortants : heures propices pour appeler, problèmes régulièrement rapportés, objections fréquentes formulées par les prospects, etc.
- La performance des agents : l’évaluation de leur efficacité individuelle au téléphone, de leur capacité à écouter les prospects/clients et à apporter les réponses pertinentes au bon moment, et de leur comportement général (politesse, amabilité, etc.).
- Les leviers d’amélioration des processus et des performances : la recherche des points bloquants, des freins et des obstacles qui font que les campagnes d’appels sortants ne donnent pas les résultats escomptés. Cela, dans le but d’améliorer les performances individuelles et globales.
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Avec tous ces éléments, vous n’avez plus qu’à mettre en place des actions en vue d’améliorer vos processus. Les informations recueillies et les résultats des analyses menées à cette occasion peuvent servir à former les collaborateurs, à affiner les procédures des commerciaux, à rédiger des scripts téléphoniques plus pertinents, et même à perfectionner les produits vendus ou les services proposés. Tout cela fait du suivi des appels sortants un levier essentiel pour booster les performances de vos équipes et favoriser la croissance de votre entreprise !
