Vos clients ont l’habitude de contacter votre standard téléphonique pour obtenir des informations, résoudre un problème ou joindre des services spécifiques. De fait, l’accueil téléphonique constitue souvent le premier contact entre l’entreprise et ses clients. Au même titre que l’accueil physique, ce premier échange oral est donc essentiel, car il pose les bases de la relation future et joue un rôle déterminant sur la perception que le client a de votre organisation. Mais au-delà de la première impression, chaque appel doit offrir le même niveau de satisfaction.
Il faut bien comprendre qu’un accueil téléphonique de qualité contribue à faciliter le traitement des appels et à optimiser l’expérience client, tout en ayant un impact majeur sur la réputation de l’entreprise. Il est donc important d’en faire un atout, car le téléphone reste un canal de communication crucial : 74 % des Français contactent un service client par ce biais, selon une étude Qualimetrie. Mais alors, quel est exactement l’impact de l’accueil par téléphone sur vos clients ?
L’accueil téléphonique participe à la première impression que se font vos clients
Dans la relation entre l’entreprise et le client, la première impression est toujours déterminante. À ce titre, l’accueil téléphonique est au moins aussi important que l’accueil physique : vous ne voudriez pas que votre client débarque dans des locaux vides et qu’il soit livré à lui-même, qu’il doive patienter une heure avant de pouvoir parler à quelqu’un, ou qu’il soit pris en charge par un agent impoli et irrespectueux. C’est exactement la même chose lors d’un appel téléphonique : l’accueil se doit d’être professionnel, mais aussi chaleureux et courtois, afin de donner à l’appelant une image positive de votre organisation, et de poser les bases d’une relation qualitative.
En effet, les consommateurs sont sensibles à la qualité de ce premier contact. Lorsqu’ils appellent votre entreprise et tombent sur votre standard téléphonique, ils doivent percevoir d’emblée que l’environnement est accueillant, bien structuré, et qu’il reflète les valeurs que vous portez. Au cœur de cet espace sonore, toutes les composantes participent de la première impression : la voix de l’opérateur (ou de l’opératrice) qui répond, sa réactivité, le ton employé, les mots utilisés, la musique d’attente choisie, ou encore l’intuitivité de la messagerie vocale mise en place.
À l’inverse, un accueil de mauvaise qualité est susceptible d’avoir un impact négatif sur la réputation de l’entreprise. Un appelant ignoré ou laissé de côté trop longtemps, un interlocuteur malpoli ou trop brusque, un système automatisé trop complexe sont autant de cas de figure qui risquent de donner de votre entité une image problématique. Avec des conséquences pour la suite. Selon Qualimetrie, 24 % des personnes se disent prêtes à quitter une enseigne à la suite d’une mauvaise expérience avec le service client. Il s’agit donc d’un levier stratégique pour la réussite de votre entreprise.
L’accueil téléphonique est un indicateur de professionnalisme
Au-delà de la première impression, l’accueil téléphonique est perçu par les appelants comme un indicateur du degré de professionnalisme de votre entreprise, mais aussi des valeurs qu’elle souhaite véhiculer. De la même manière qu’on juge les compétences d’un professionnel sur la qualité de ses locaux, on a tendance à évaluer le professionnalisme d’une marque à la façon dont elle répond aux besoins des clients au téléphone.
Ainsi, lors de l’accueil téléphonique, chaque détail peut avoir une influence sur l’idée que se fait l’appelant de la qualité du service proposé. Si l’accueil est à la hauteur des promesses, il pensera aussi que tout le reste va suivre : que le service sera efficace et fiable, donc digne de confiance – ou, au contraire, qu’il sera médiocre et peu pertinent. Ce qui s’avère d’autant plus essentiel si votre activité dépend en partie de la qualité du service client !
Alors, comment assurer un accueil téléphonique professionnel ? Il y a différentes façons de répondre à cette question :
- L’opérateur doit être formé pour répondre efficacement à l’appelant, qu’il s’agisse du ton employé, du langage utilisé ou de l’assistance proposée. Un simple « allô » ne suffit évidemment pas !
- La gestion des appels doit rester cohérente et performante. Si vous ne disposez pas des moyens pour répondre à l’ensemble des appels, il peut s’avérer utile de mettre en place une solution de remplacement (callbot, menu vocale, messagerie vocale, etc.).
- L’activité téléphonique doit faire l’objet d’un suivi rigoureux, afin de pouvoir déterminer les plages horaires les plus chargées, les motifs récurrents des appels, et les questions les plus fréquentes. Cela vous permettra d’anticiper les besoins et d’ajuster votre accueil en conséquence.
L’accueil téléphonique est un tremplin pour la relation client
La qualité de la relation entre l’entreprise et ses clients est en grande partie conditionnée par celle de l’accueil téléphonique. Un appelant accueilli avec professionnalisme, courtoisie et empathie sera d’autant plus patient qu’il se sentira écouté et pris en considération : le risque qu’il mette fin à son appel avant d’avoir obtenu son information ou d’avoir pu parler avec le service souhaité est ainsi considérablement réduit.
En pratique, cela fait de l’accueil téléphonique un véritable tremplin pour la relation client. Il suffit, pour cela, de répondre aux besoins concrets des appelants, qui cherchent en priorité à obtenir une réponse ou une solution dès la première interaction, qui veulent que leur problématique soit bien comprise et que leur dossier soit suivi avec rigueur, et qui n’ont pas envie d’y passer tout leur temps. Le fait d’apporter une réponse simple et rapide ou d’acheminer les appels vers les bons interlocuteurs, sans délai excessif et sans interruption, contribue à poser les bases d’une relation optimale avec le client.
Au passage, c’est aussi un puissant levier commercial. Chaque interaction par téléphone est l’occasion de tisser des liens de confiance avec les clients et de diffuser les offres de l’entreprise. Chaque appel est susceptible de se transformer en prise de contact, en conversion, voire en vente. Il est donc important non seulement d’assurer un accueil téléphonique de qualité, mais également de garantir que chaque appel sera traité – y compris en cas d’indisponibilité des opérateurs et en dehors des heures d’ouverture de l’entreprise. Pour cela, vous avez tout intérêt à implémenter un système téléphonique avec des fonctionnalités adaptées.
Comment proposer un accueil téléphonique performant ?
Vous aurez compris combien l’accueil téléphonique est déterminant pour votre entreprise, à tous les niveaux. La question qui se pose, néanmoins, est la suivante : comment garantir la qualité des interactions avec les appelants ? Voici quelques conseils pour faire de votre accueil un service performant.
- Des opérateurs et des opératrices bien formés, qui maîtrisent parfaitement les phrases types à utiliser en toutes circonstances pour assurer un accueil téléphonique optimal, et qui parlent la même langue que l’interlocuteur – au sens propre comme au sens figuré.
- Une communication vocale irréprochable, qu’il s’agisse de l’articulation, de l’élocution, du ton de voix ou du volume. Il faut que les interactions avec les clients se fassent dans les meilleures conditions possibles, et qu’elles soient aussi claires que fluides.
- Une disponibilité augmentée, en soulageant les opérateurs lorsque les appels sont trop nombreux. Cela peut être fait en mettant en place un menu vocal, un dispositif qui permet de présenter aux interlocuteurs plusieurs motifs d’appels et différentes personnes à joindre, afin de transférer automatiquement les communications.
- Des temps d’attente réduits au maximum, afin de pouvoir apporter aux appelants des réponses rapides. Cela nécessite de maximiser la disponibilité des opérateurs et de proposer des alternatives lorsqu’ils sont tous occupés (comme une messagerie vocale).
- Des messages mis à jour avec régularité, afin de s’adapter à l’actualité de votre entreprise et à l’évolution des besoins de vos clients. C’est vrai pour les messages vocaux préenregistrés, mais aussi pour les scripts utilisés par les agents.
- Des fonctionnalités qui optimisent l’expérience client, à l’image d’une file d’attente, afin de tirer le meilleur parti de chaque appel, tout en améliorant l’expérience de l’appelant.
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L’accueil téléphonique est une dimension essentielle de la communication de votre entreprise. Au même titre que l’accueil physique, il doit pouvoir contribuer à forger une image positive de l’organisation et à garantir la satisfaction des appelants. Car, de la même manière que le client peut choisir d’aller voir ailleurs ou de formuler un avis négatif s’il se sent mal accueilli dans vos locaux, il est susceptible de préférer vos concurrents s’il est mal reçu au téléphone.
