La restauration peut-elle se passer du téléphone en 2022 ?6 min read

La multiplication des canaux de communication et l’engouement pour les nouvelles technologies a permis aux restaurants d’enrichir la manière de communiquer avec leurs clients : réservations et commandes en ligne, messagerie instantanée… Les possibilités sont nombreuses et font planer le doute quant à l’utilisation future du téléphone pour communiquer avec les clients.

En 2022, quel avenir pour le téléphone ? La restauration peut-elle se passer d’un tel outil dans sa gestion de la relation client ? On vous répond.

Le téléphone : un canal au cœur de la stratégie de relation client

Le téléphone est, pour chaque entreprise, un outil très stratégique. Bien que souvent négligé, ce canal de communication « par la voix » est au cœur des relations que vous entretenez : entre collègues, entre restaurateurs et clients, entre chaînes de restaurants…

Selon l’Observatoire des Services Client 2019 et malgré une importante montée en puissance de l’utilisation des mails ou encore de la messagerie instantanée, le téléphone reste le moyen de communication privilégié des clients. Vous trouvez ça étonnant ? Chatbots, emails, interfaces web…et si, tout simplement, vos clients cherchaient une expérience plus humaine ?

Aujourd’hui ces nombreux outils, issus des nouvelles technologies, permettent de trouver réponse à n’importe quelle question en toute autonomie et immédiatement, un avantage considérable pour les clients et un moyen efficace, pour les professionnels, de moderniser leur stratégie. Cependant, qu’en est-il du contact humain ?

Le besoin d’un contact par la voix est toujours présent chez vos clients. Que ce soit pour l’accompagner dans sa prise de commande, le renseigner sur certains produits en cas d’allergie…79% des consommateurs français souhaitent pouvoir s’entretenir avec une personne pour obtenir un conseil (Accenture Strategy). D’autant que l’arrivée d’Internet a accentué la méfiance de certains clients. En effet, noyé dans une masse d’informations, qui croire et que penser ?

Vos clients ont besoin de se sentir compris et considérés et le téléphone semble être le meilleur moyen pour y parvenir. En permettant des échanges directs et plus humanisés, le téléphone se transforme en une véritable opportunité pour construire des relations durables et de confiance. Il est donc primordial de s’organiser pour répondre aux appels de vos clients.

Si les canaux digitaux ont révolutionné cette nouvelle ère, ils ne remplacent pas pour autant le téléphone qui reste, dans certains cas, la meilleure solution pour échanger avec vos clients. Le digital vient donc en complément de l’utilisation du téléphone et ce, afin de garantir une relation client optimale. Pour y parvenir, l’enjeu est désormais de rendre le téléphone aussi « sexy » et simple à utiliser que le reste de vos outils digitaux.

Quelle utilisation du téléphone pour une expérience client réussie ?

Et si une utilisation optimale du téléphone vous permettait non seulement de conquérir de nouveaux clients mais également de les fidéliser ?

En traitant efficacement les demandes de vos clients et en organisant la façon dont vous réceptionnez vos appels, vous améliorerez significativement votre relation client, vous vous imposerez comme un établissement compétitif sur le marché et verrez ainsi augmenter votre chiffre d’affaires. Cependant, comment garantir une expérience client optimale par téléphone ?

Moderniser l’utilisation du téléphone grâce à des outils performants

Pour améliorer la gestion de vos appels, accompagnez votre équipe avec des outils adaptés !

En tant que restaurant, vous faites face à un volume d’appels important. Pour éviter à vos clients des temps d’attente trop longs, équipez-vous d’un SVI Réseaux ! De cette façon, mettez en place un accueil téléphonique professionnel, harmonisé, à votre image et automatisé.

Ce type d’outil permet la prise en charge d’un grand nombre d’appels en simultané, de router les appels en fonction des besoins ou encore, de traiter les appels différemment en fonction des horaires d’ouverture. En clair, l’utilisation d’un SVI vous permettra de convertir votre restaurant en un établissement à l’écoute de ses clients.

Bien utilisé, le téléphone est complémentaire à d’autres canaux de communication. Email, chat, réseaux sociaux, soyez disponible de différentes manières pour vos clients, tout en gardant en tête que le téléphone reste un canal décisif à certains moments du cycle de vie de vos clients.

Analyser les appels entrants

La gestion de votre relation client doit continuellement s’adapter aux évolutions du marché et aux besoins de vos clients. Pour cela, analysez les appels que vous recevez grâce à des données complètes et précises. Avec une solution de serveur vocal interactif hébergée dans le Cloud, suivez les tendances de vos appels directement depuis n’importe quel navigateur web. Consultez le rapport des heures du jour ou encore le rapport mobiles/fixes, et apprenez à connaître vos clients pour répondre au mieux à leurs besoins.

Vous pouvez également choisir de mettre en place la fonctionnalité d’enregistrement des appels. Il peut arriver que vous n’ayez pas identifié certains freins à l’achat : les noms de vos plats sont imprononçables, vos horaires d’ouverture ne sont pas adaptés…

En enregistrant vos appels, vous vous assurez d’un feedback authentique et pourrez faire évoluer vos échanges par téléphone.

Externaliser la gestion d’appels

Il n’est pas toujours évident de consacrer du temps pour décrocher les appels lorsque vous êtes en service. Dans ce cas, vous pouvez tout à fait décider d’externaliser la gestion de vos appels entrants.

La mise en place d’un Call center vous permet de vous consacrer à votre activité, tout en garantissant à vos clients une prise en charge rapide de leurs appels.

Aujourd’hui, vos clients attendent de votre restaurant un service client de qualité : rapidité de la prise en charge, bienveillance, personnalisation de l’appel… Autant de besoins auxquels vous pourrez répondre grâce à un centre d’appel.

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Vous l’aurez compris, si le téléphone est un canal relativement ancien, il n’est pas en perte de vitesse, bien au contraire. On nous prédit la mort du téléphone depuis des années et pourtant, chez Dexem, nous sommes persuadés de l’inverse. Alors oui, on n’est certainement pas très objectifs mais lorsque nous nous penchons du côté des chiffres, ce sont plus de 100 millions d’appels qui sont traités sur notre plateforme chaque année. Et à en discuter avec nos clients, l’utilisation du téléphone est indispensable au bon développement commercial de chaque établissement.

Vous souhaitez en apprendre plus sur l’utilisation du téléphone et des solutions cloud dans la gestion de relation client ? Retrouvez les témoignages de nos clients !