La transcription des appels pour le service client : avantages & cas d’usage5 min read

En tant que service client, l’analyse des interactions avec vos clients revêt une importance cruciale. Néanmoins, l’accès à ces données peut parfois s’avérer complexe, surtout lorsqu’il s’agit des appels téléphoniques.

La transcription des appels révolutionne le quotidien des équipes de service client en leur donnant accès au contenu des conversations au format écrit. L’invisible devient enfin accessible ! Cette fonctionnalité d’intelligence artificielle permet une analyse simplifiée des interactions par téléphone, laquelle permet aux services clients d’améliorer significativement l’expérience proposée à leurs clients.

Les avantages de la transcription des appels pour le service client

La transcription des appels désigne la conversion automatique, par l’intelligence artificielle, du contenu audio d’un appel téléphonique en texte écrit. Pour les équipes de service client, cette fonctionnalité offre plusieurs avantages :

• Accès à des données concrètes et détaillées : les transcriptions permettent d’obtenir une documentation précise de chaque appel. Cela permet de mettre rapidement en lumière le sujet de l’appel, d’identifier les difficultés potentielles rencontrées par l’agent et d’éviter les mauvaises interprétations ou malentendus.
• Augmentation de la productivité des équipes : la transcription des appels fait gagner un temps considérable à vos équipes et simplifie leur quotidien. En réduisant les tâches chronophages telles que l’écoute d’enregistrements ou encore la prise de note, vous libérez du temps à vos agents qui se consacrent entièrement au traitement des demandes des clients.
• Amélioration de la satisfaction client : en améliorant la productivité de vos équipes, la transcription agit également sur la satisfaction client. Les temps d’attente diminuent et les résolutions augmentent, ce qui participe à améliorer l’expérience vécue par vos clients.

3 usages de la transcription des appel pour votre service client

La transcription des appels contribue à améliorer significativement la productivité de votre service client, et surtout la satisfaction de vos clients. Pour vous aider à comprendre comment l’intégrer concrètement dans votre quotidien, voici par exemple 3 cas d’usage :

La formation des équipes

La transcription des appels se révèle être un excellent outil de formation de vos équipes de service client. En analysant les transcriptions, vos agents apprennent à améliorer leur communication, à gérer les objections des clients et à répondre de manière efficace à leurs demandes.

En tant que manager, cela vous permet de proposer des formations internes, basées sur certains retours clients, situations spécifiques ou meilleurs pratiques employées par certains agents. Ces formations peuvent être personnalisées en fonction des besoins spécifiques de chaque agent, ou être organisées pour l’arrivée d’un nouveau membre dans l’équipe par exemple.

L’analyse des problèmes récurrents

En analysant les transcriptions des appels, les équipes de service client peuvent rapidement identifier les problèmes récurrents rencontrés par les clients. Cela peut inclure des questions fréquemment posées, des plaintes courantes ou des problèmes fonctionnels spécifiques.

Cette méthode permet aux équipes d’accroître leur réactivité en instaurant des mesures préventives avant que ces problèmes ne se généralisent ou n’affectent négativement la satisfaction des clients. Par exemple, ces données peuvent servir à améliorer les processus internes, la formation du personnel, voire même le développement des produits ou service afin de les rendre mieux adaptés aux besoins des clients, et d’éviter que ces problèmes ne se reproduisent à l’avenir.

L’amélioration de la stratégie omnicanale

Il existe aujourd’hui de nombreux points de contact entre votre entreprise et ses clients. Site Web, emails, téléphone, réseaux sociaux ou encore messageries instantanées sont autant de canaux utilisés et pour lesquels il est important de proposer un service de qualité. Car dans le monde du service client actuel, il ne s’agit plus simplement de proposer plusieurs canaux de communication à vos clients afin qu’ils puissent interagir avec vous. Désormais, l’objectif est de proposer une expérience unifiée à vos clients, laquelle consiste à ne faire aucune différence de gestion entre les différents canaux.

La transcription des appels participe à améliorer cette stratégie omnicanale, notamment car elle facilite le partage du contenu des conversations en interne via votre CRM ou votre propre système d’information (SI). Par exemple, si un client vous contacte par téléphone, puis le lendemain via le livechat installé sur votre site Web, la transcription de la conversation par téléphone peut être facilement partagée à l’agent du service client en charge du livechat. Cela lui permet de saisir rapidement le contexte et de fournir une assistance continue et personnalisée.

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La transcription des appels présente de multiples avantages et cas d’usage pour les équipes de service client. En fournissant une documentation écrite et approfondie des conversations, elle facilite la compréhension du comportement des clients, de leur expérience vécue et des potentiels problèmes rencontrés. Correctement exploitées, ces données peuvent augmenter la productivité des équipes, contribuer à la formation des agents et, de manière générale, renforcer la satisfaction client.